MEDIAPART

Hier je vous ai proposé une visite impromptue de l’Arabie Saoudite. Aujourd’hui, c’est le Bélarus qui m’a traversé l’esprit au point de me faire mal à la tête. Récit.

Donc, ce matin, je vais à la poste envoyer une carte de vœux en Belgique.

-Bonjour Madame, une lettre tarif normal pour la Belgique.

-0.77centimes.

-Voilà

-Merci au revoir.

Ah non : ça c’était au siècle dernier. Aujourd’hui, grâce au progrès de je ne sais pas quoi d’ailleurs, on doit se présenter devant une borne et toucher environ quarante fois la borne pour arriver au même résultat. Je ne plaisante pas.

En effet, après avoir touché l’écran, sélectionné de façon heuristique le type d’opération, le nombre de vignettes, le poids etc. vous devez choisir le pays. Ça ne consiste pas à dire « Belgique », mais à pupitrer des lettres, au fur et à mesure desquelles des pays vous sont proposés. Donc Bélarus, Belgique sont à côté.

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Trop à côté, j’ai dû appuyer trois fois sur Belgique pour obtenir Belgique : c’est Bélarus qui sortait à chaque fois (et encore j'ai de la chance, si je devais adresser un courrier au Bélarus, je serais tombé sur le Béchouanaland, que je ne sais même pas où c'est et que si ça se trouve ça n'existe même pas, c'est une blague du potache qui a programmé ça). Ou j’ai les doigts trop gros, ou l’écran est sale, ou c’est mal fait. A mon avis c’est juste mal fait. Et quand on fait « précédent » tout disparaît et on repart à zéro (il faut faire « effacer » pour revenir à l’écran d’avant, PAS "précédent").

Ceci pourrait être un plaidoyer pour remettre à plat la nouvelle formule des agences de la poste. J’ai entendu un haut responsable de la poste expliquer à la radio que maintenant les préposés se baladent dans la boutique car : « vous en connaissez, vous des boutiques où les vendeurs restent derrière le guichet à attendre le client ? Aujourd’hui, le vendeur doit aller au-devant du client ». Mis à part que personne n’est venu au-devant de moi, je peux citer beaucoup de boutiques où il y a des vendeurs derrières des guichets (boulangerie, charcuterie, manèges etc.) et ça se passe très bien comme ça.

Cependant cette anecdote n’illustre pas la dégringolade de la Poste, mais plutôt la différence entre le fonctionnement du cerveau et celui de l’informatique. La machine de la poste propose une détermination de l’action qui repose sur une heuristique dichotomique de type « recherche alphabétique ». Toutes les opérations traversent une arborisation de  choix possibles obligeant le client à faire des sélections à la main entre plusieurs cases. Ça prend un temps fou. En outre une quantité considérable de bifurcations sans objet sont proposées :

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 Le fonctionnement du cerveau n’est pas de cette nature. Pour comprendre le fonctionnement du cerveau, il suffit de regarder deux personnes interagir. Nos parties du cerveau fonctionnent entre elles, un peu comme une conversation entre deux ou plusieurs personnes, que l’on peut percevoir comme un « super-cerveau ». Si vous dites à un vendeur de la poste : « je voudrais une vignette tarif normal pour la Belgique », à aucun moment la personne ne vous demandera « quoi ? » « combien ? » « pour où » « Bélarus ou Barbade ? »« à quel poids ? » recommencez-recommencez-recommencez. Appuyez-moi là.

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Un billet de blog, c’est un peu court pour entrer dans ces subtilités, mais ce genre d’épisode est très illustratif. L’énervement et la sorte de stress pénible que provoquent ces situations est entièrement imputable à l’inadéquation entre la programmation de la machine et le fonctionnement du cerveau. Tant qu’ils n’auront pas compris ça, à la Poste, ils descendront la pente.

A propos de l’heuristique cérébrale et du test de Turing, on peut lire :

Alan Turing, Une vie de secret », Sigila N° 22 ; qu’on peut trouver en libre accès ici :

http://www.msc.univ-paris-diderot.fr/~vfleury/articles/AlanTuring.pdf