Cap22, v'la les réformes !!

Et si nous vivions la transformation la plus radicale des services publiques, mais aussi la plus inaperçue ?

Cap22 est un rapport qui propose 22 points qui lancent la campagne de renouvellement du service publique. Ce rapport a été remis à Edouard Philippe en juin 2018. C'est une mine d'or en terme d'informations.

3 millions d’agents de la fonction publique territoriale et hospitalière sont directement concernés, ainsi que les administrés, c'est à dire nous.

Les 3 co-présidents de ce rapport sont Véronique Bédague-Hamilius, directrice générale de Nexity depuis le 19 mai 2021, Ross McInnes, directeur administratif de Safran depuis 2015, et Fréderic Mion, ancien président de la Fondation Nationale des Sciences Politique, dont dépend science po, actuellement sans poste suite à sa démission concernant l'affaire Duhamel, en février 2021.

Dans les membres du comité on retrouve, par exemple, Jean François Cirelli (Black Rock), ainsi que d'autres personnages et sociétés très douteuses. 

Nous ne sommes pas loin du "conflit d'intérêts" .

1/ Petite présentation de cap22, une mine d'or en terme d'informations : 

Que ce soit dans le domaine de la santé, de l'enseignement, de la justice, pôle emploi etc, cap22 nous donne une idée précise des orientations menées par l'état. 

"L’État devra renforcer son rôle de régulateur, qui sera d’autant plus important que conception et production du service public seront ouvertes. La puissance publique doit aussi veiller à ce que le cadre normatif existant ne bloque pas les initiatives. L’ouverture des données et la transparence que nous préconisons devraient ainsi permettre d’encourager la société à participer au service public."

Cadre nominatif existant : autrement dit, la loi, qui ne doit pas empêcher ces changements. Le ton est donné.

Numérisation et mutualisation sont les maîtres mots de ces réforme.

"Nos propositions s’appuient sur les solutions offertes par le numérique qui constitue une rupture majeure et nous permet de proposer un service public augmenté."

"L’intelligence artificielle, la robotisation, la blockchain et bien d’autres technologies encore vont transformer les métiers et la vie quotidienne de nos concitoyens."

"La multiplication des données et leur analyse, avec notamment le big data et les systèmes d’analyse profonds des données. Et nous ne sommes qu’au début de l’exploitation de ce potentiel. 90 % de l’ensemble des données aujourd’hui disponibles ont été créées au cours des deux dernières années. (entre 2016 et 2018, NDLR)

Ce qui impactera forcément sur le nombre et le statut des agents du service publique, ainsi que sur les services et relations entre le service publique et ses administrés.

Par exemple, pôle emploi n'assurera plus la recherche d'emploi, se contentant d'un rôle régalien (contrôle, paiement), la recherche d'emploi s'effectuera entre autre dans les MSAP de nouvelle génération. Vous y croiserez certainement un ami qui ira (télé ?) consulter un médecin au même endroit ou bien encore un autre ami venu chercher un billet de train et passer une formation comme, par exemple, rédiger un CV (exemple cité dans le rapport, savoir rédiger un CV !!!), "formation" bien entendu assurée par des prestataires privé.

On y retrouve le planning de la société 0 cash, la facturation à l'entrée des urgences, ou encore la création de nouveaux "corps" comme chez les médecins, chez les enseignants, la santé à la carte, les budgets alloués aux hôpitaux selon une note de satisfaction client ... heu patient, désolé etc ... 

Le télétravail, ou encore la télémédecine par exemple, sont maintes fois cités comme "solution miracle", en 2018. Le hasard faisant bien les choses, et dans le "con'texte" actuel, quelle chance que l'état ait pensé et commencé à développer et promouvoir ces méthodes de travail.

Merci, et bravo !! 

Dans ce rapport, on insiste aussi plusieurs fois sur la différence de notion entre égalité et équité.

"l’objectif d’égalité ne doit pas conduire à un traitement indifférencié, uniforme, des usagers."

Que signifie cette phrase, avec un exemple concret ?

Il y'a des personnes sans emploi, d'autres qui gagnent 1500 euros par mois, et d'autres 15 000 ... La cotisation n'est pas la même, si le principe d'équité entre en "jeu", une personne qui cotise plus aura accès a plus de soins ... 

Avec le principe d'égalité, tout le monde a accès à la même qualité de soins. 

La santé ne devrait elle pas être une dette publique sacrée ? 

Vous l'avez compris, cap22 est une mine d'or en terme d'informations, on ne peut bien entendu pas toutes les traiter en un seul article. 

2/ Nous allons donc commencer par le début,  qui est aussi une fin : "Assurer le « dernier kilomètre » du service public dans un monde numérique", soit la proposition numéro 04.

On y trouve "quatre actions à mener conjointement" :

► Développer les lieux d’accueil uniques.

Il s’agit de mettre en place un seul lieu pour tous les services publics offerts aussi bien par l’État, les collectivités territoriales et les opérateurs (opérateurs privé).

Le guichet de premier niveau doit pouvoir apporter une assistance pour l’ensemble des services publics. L’axe de développement pour ces structures mutualisées repose principalement sur l’enrichissement du niveau d’information et d’accompagnement des usagers.

Cela passe par plusieurs leviers complémentaires :

Polyvalence des agents, mise en place de référents uniques, utilisation d’agents conversationnels (ou chatbot), y compris sous la forme de robots physiques, pour assurer une partie de l’accueil de premier niveau, sur des plages horaires plus étendues

► Concevoir de nouvelles offres de service mutualisées.

Les « MSAP de nouvelle génération » devront aller au-delà de la simple orientation, à travers une offre élargie : accès aux services publics (offres d’emploi, sites Internet CAF, assurance maladie,…), prise de rendez-vous, médiation numérique (visio-conférence avec un conseiller, conseils en rénovation thermique,…), solution de mobilité (réservation de billets,…), formation (rédiger un CV,…), accès aux soins, etc. ;

► Projeter de nouveaux services, plus spécialisés, pour améliorer l’offre dans les territoires mal desservis. Cela peut conduire à assurer, sur certaines plages horaires, des rendez-vous avec des agents spécialisés pour traiter les dossiers compliqués, les consultations juridiques, ou encore la télémédecine.

En conclusion, nous proposons de dessiner un nouveau modèle en rupture avec les modes de fonctionnement existants, et mobilisant l’ensemble de ces leviers. Nous préconisons qu’il soit expérimenté rapidement, par quelques administrations ou opérateurs pilotes, afin de pouvoir en
tester et mesurer les bénéfices attendus. 

4: Dans la proposition 3, on insiste sur le développement de l'outil numérique : 

Investir dans le numérique pour offrir un service public augmenté, plus efficient et qui réinvente ses relations avec les usagers.

Le numérique est en train de modifier en profondeur les métiers. C’est notamment le cas de l’intelligence artificielle (IA), la robotique, la cryptographie avec la blockchain ou encore de l’impression 3D.

La massification de la collecte de données et la capacité à les traiter, à les utiliser, constitue un autre changement majeur pour les fournisseurs de services.

La révolution numérique constitue une rupture majeure pour la transformation de l’action publique car, en l’utilisant à son plein potentiel, on peut sortir de la contradiction apparente entre deux objectifs majeurs : un meilleur service public et une diminution des dépenses de fonctionnement. 

Nous souhaitons utiliser tous les volets qu’offrira la transformation numérique pour créer un « service public augmenté » :

► Enrichir et développer les services publics grâce au numérique (télémédecine, télésurveillance,…) ;
► Utiliser les données pour offrir un service public simplifié et personnalisé aux usagers ;
► Traiter de manière automatique l’ensemble des tâches qui pourront faire l’objet d’une telle solution, notamment les tâches les plus répétitives et réalisées sans interaction directe avec les usagers ;
► Grâce au temps libéré et à la meilleure connaissance des usagers, recentrer l’action des agents sur leurs missions d’accompagnement, d’écoute et de conseil des usagers pour renforcer la dimension humaine du service public ;
► Mener, en interne, une révolution numérique tout aussi importante pour faciliter et améliorer la qualité de vie travail des agents.

Une partie de l’automatisation repose sur des technologies qui existent déjà. Elles pourraient, en théorie, être déployées dès maintenant. Mais les systèmes d’information existants ne permettent pas à ce jour de supporter ces solutions.

Les propositions 1, 2 et 3 expliquent, quant à elles, le rôle des instances "dirigeantes", du haut jusqu'au bas de la pyramide, le nouveau rôle des managers, ainsi que des nouveau contrôle effectués a postériori, et basés sur la réalisation et les résultats économique des services.

cap22 

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