(5/19) - L'open-space, une forme moderne de répression

L'open-space est une forme moderne de répression professionnelle et sociale. Il domine et exploite les salariés par son panoptique mais également par son modèle ultra-concurrentiel transformant chacun en ennemi de son prochain.

Dans cette édition sera présentée une critique globale du management avec ses logiques, ses outils, ses injonctions paradoxales, le rapport qu'il entretient avec les autres organisations du travail... En revanche pour éviter d'être dans une critique trop globalisante devenant par ce fait imprécise, incomprise voire caricaturale, chaque billet proposera un thème précis. Premièrement pour prendre simplement le temps d'en parler, deuxièmement pour éviter la lourdeur des articles, troisièmement pour permettre une meilleure navigation sur cette édition consacrée au management.

Dans celui-ci, nous parlerons de l'open-space, un véritable outil de comparaison et de mise en concurrence. Dans la première partie du billet nous verrons les arguments de l'open-space et son modèle panoptique. Dans un deuxième temps, un exemple concret d'open-space dans un centre de télécommunication de la Marne (51).

 

1 – L'open-space comme espace de domination

L'open-space est une forme organisationnelle de travail très prisé par les managers. Nous pouvons émettre l'hypothèse que l'individualisation du salarié arrive à son paroxysme avec cette forme d’agencement de l'espace. Les arguments mis en avant pour le justifier sont connus bien que fragiles :

  • Gain de place

  • Réduction des coûts pour l'entreprise

  • Meilleure communication entre les salariés

  • Meilleur suivi pour les managers

  • Rapprochement relationnel entre les managers et les travailleur

  • Modernisme

  • Meilleure productivité

Officiellement, l'open-space est donc bâti sur deux grands principes : la recherche d'une meilleure communication et d'une meilleure productivité pour l'entreprise. L’enquête du Webtorials (Workplace Productivity and Communications Technology Report 2017) démontre que les entreprises françaises perdent en moyenne 9 000 euros par salarié annuellement, du fait d’une collaboration et d’une communication inefficaces.1 L'enjeu est donc de taille. C'est pourquoi l'open-space, qui semble répondre à ces problématiques, est en nette augmentation dans les entreprises. En France 25 % des espaces de travail sont construits de cette manière dans l'idée d'améliorer les conditions de travail. Cependant, derrière ces faux-semblants de neutralité se cache une réalité tout autre : celle de l'emprise du manager sur ses salariés. Ainsi, officieusement, leur productivité doit advenir non pas d'une meilleure communication mais d'une surveillance accrue d'une part, et par la mise en tension permanente des travailleurs d'autre part. Pour arriver à cette fin, le management néolibéral va mettre en place un modèle panoptique d'agencement du travail. 

 

2 – Le Panopticon (modèle panoptique)

Au XVIII siècle, les deux philosophes anglais Jeremy Bentham et Samuel Bentham théorisent leur idée du Panopticon (espace panoptique). L'objectif est de mettre en place dans une structure carcérale, un dispositif permettant à un surveillant pénitentiaire d'observer constamment tous les détenus dans leurs cellules, sans qu'ils puissent s'en rendre compte. Le résultat attendu sur les prisonniers est avant tout de nature psychologique. Ces derniers, ne sachant pas à quel moment ils sont surveillés, pensent qu'ils le sont constamment et de ce fait, ils restent disciplinés. Dans cette optique, l'open-space serait un enfant du Panopticon. L'ordre concurrentiel et la discipline proviennent de la mise en transparence la plus totale des salariés vis-à-vis de la hiérarchie. Le travailleur ne sachant pas à quel moment il est surveillé fini par se surveiller lui-même. Il fera tout pour montrer à son supérieur qu'il tient la route, qu'il est meilleur que les autres. C'est ce que Michel Foucault appellera ''l'ordre du soleil, de la perpétuelle lumière''.2

L'open-space est également une colonisation de l’espace privé. En effet, notre espace de travail, bien qu'il appartient avant tout à l'entreprise capitaliste, est également notre espace privé que l'on aménage selon nos désirs et notre singularité. Des salariés mettent parfois une partie de leur intimité avec des photos de famille par exemple. Par la transparence de l'open space, l'espace privé est abolie sous le regard de tous. Autre exemple, pendant les horaires de travail, on peut toujours s'accorder une pause de quelques minutes pour souffler, lorsque nous avons besoin de réflexion, de temps etc. Or l'aménagement de l’espace de travail en open-space efface cette possibilité par la surveillance constante (possible) du manager. Danièle Linhart, sociologue du travail, décrit cette situation sur les plateaux de télécommunication : « Sur un plateau, les salariés travaillent en permanence sous l’œil de leurs collègues et de leurs chefs. Or tout le monde a besoin d’un peu d’ombre, d’un peu d’intimité, d’un peu de quant-à-soi. Il faut, dans une journée de travail, pouvoir, de temps en temps, prendre de la distance, souffler, adopter une posture de dérision. Ce contrôle de soi épuise les salariés et nourrit leur stress. Ce n’est sans doute pas un hasard si la question du mal-être est au cœur de nos débats sur le travail. »3

En définitive, l'open-space n'est qu'un agencement de l’espace de travail collectif qui va à l’encontre des salariés, pour le seul confort de la direction. Cette dernière pourra mesurer le degré de conformisme, de soumission de ses salariés à l'ordre disciplinaire et concurrentiel. L’étude de l’université de Cornell datant des années 2000 montrait déjà que : « les salariés soumis à de tels environnements étaient plus stressés, moins motivés et moins créatifs. »4. C'est ce qui permet également à la sociologue Thérèse Evette d'affirmer que : « L’open-space est à la fois l’aménagement le plus prisé des managers et le plus contesté par les employés. ».5 Ce qui est fascinant, c'est l’intérêt positif que suscite les open-space dans les cercles universitaires et les écoles de management, alors que les chercheurs Jungsoo Kim et Richard de Dear explique que : « L’argument en faveur de l’open-space selon lequel il favorise l’enthousiasme et la productivité semble n’avoir aucune base académique ».6  La justification managériale de l'open-space se base ainsi sur une fausse neutralité, sur un principe inavoué dont les universitaires veulent faire oublier, celui de la domination du patronat sur les travailleurs.

 

3 - Une journée en open-space

Afin d'imager la critique de l'open-space, ce qui permettra aussi de l’approfondir, je vais prendre un exemple concret, une expérience vécue en plateau de télécommunication sur un centre de formation. En tant que téléconseiller, il était demandé de démarcher les entreprises françaises pour récupérer leur taxe d’apprentissage ; pour rechercher des lieux de stage pour les apprenti ; ou répondre à toutes demandes de professionnels ou particuliers. Sur le plateau, il y avait une cinquantaine de salariés qui étaient répartis selon certaines missions et également selon leur niveau d’expérience. Les plus anciens prenaient les appels entrants (appels réalisés par un client, professionnel ou particulier) et les autres prenaient les appels sortants (ceux réalisés par le centre de formation).

 

3.1 – Le chronomètre comme divinité

Sur le plateau, la dynamique managériale était poussée à son comble. Tous les téléconseillers subissaient le même traitement : surveillance accrue, culture du résultat, soumission aux ordre avec comme conséquences des souffrances psychiques. Pour ce qui est de la surveillance, elle provenait du modèle panoptique classique, qui met en visibilité tous les salariés sous le regard des managers. Cependant ce modèle est poussé encore plus loin dans les centres d'appels puisque qu'outre le fait d'être à la vue des managers, le salarié est également écouté par eux lorsqu'il démarche les entreprises. Or, ne sachant pas quand il est contrôlé se propage l'idée qu'il l'est tout le temps. Ce qui provoque en conclusion une tension permanente par ce double espionnage des managers. Bien entendu, l'équipe dirigeante part du principe que c'est pour le bien du travailleur et pour le faire progresser, ce qui dans un sens pourrait être pertinent. Cependant cet espionnage du salarié ne peut prendre de forme bienveillante, et ira même plus loin avec les nouvelles technologies de l'information.

Ainsi, les ordinateurs, outil principal du téléconseiller avec son téléphone intégré, a été transformé en gardien du temps. Dans ce centre d'appels de la Marne, le salarié est chronométré continuellement. Lorsqu'il va aux toilettes, il doit se déconnecter du logiciel d'appel. Ainsi les managers peuvent voir sur leur ordinateur central combien de temps et combien de fois le salarié s'est déconnecté de son poste de travail, ce qui peut lui valoir remontrance si son supérieur considère (arbitrairement) qu'il dépasse les limites. Les pauses sont également décidées par les responsables de plateaux et chronométrées. Si la pause de 10 minutes est dépassée par un salarié, son écran d'ordinateur se met automatiquement en veille, sous le regard des managers. Pour remédier à cela les menaces de suppression de pauses affluent sans cesse. Ainsi et pour gagner quelques secondes de repos, les salariés sont obligés de prendre leurs affaires et de s’habiller dehors.

 

3.2 – La culture du résultat

La culture du résultat est crée d'une part grâce à la mise en place d'une guerre de tous contre tous par une compétition accrue, et d'autre part par une exacerbation du Moi. Le travailleur doit réussir chaque jour le même quota de réponses positives. S'il ne réussit pas ses quotas régulièrement, il est susceptible qu'on lui arrête son contrat. Puis, dans un univers de concurrence où chacun cherche à être le meilleur au classement, se développe une fausse convivialité entre travailleurs. Pendant les pauses, des salariés racontent rapidement leurs déboires et leurs réussites au téléphone, mais demandent également aux autres comment leurs appels se sont déroulés. Ces discussions ne sont pas seulement présentes pour parler du travail ou de « tout et de rien »,  mais pour connaître les résultats de chacun. Cette fausse convivialité, mal vécue par tous, a pour finalité de se rassurer soi-même sur ses propres résultats.

Aussi, ce management va inciter le travailleur à nourrir son narcissisme, son désir de réussite en transformant ce désir en aliénation par une exacerbation du moi. Pour ce faire, il est mis à disposition plusieurs paperboard dans le centre d'appels sur lesquels le nom de chaque salarié est noté. A chaque fois qu'un travailleur réussi à récupérer une taxe d'apprentissage donc une réponse positive d'une entreprise, il est invité à aller noter un bâton à coté de son nom, avec parfois paradoxalement sous l’applaudissement de ses collègues. Ainsi, tout le centre d'appels est au courant en direct des résultats de tous les travailleurs, pour chaque semaine, ce qui développe un univers ultra concurrentiel où chacun est transformé en ennemi de son prochain pour garder son emploi. Ceci crée une tension maximale pour ceux qui sont en retard, pis, ceux qui sont en avance ne restent pas sur leurs bons résultats, mais s’efforcent encore plus à augmenter leur rentabilité pour ne pas se laisser rattraper. Face à cette idéologie concurrentielle appliquée, il peut être difficile pour les quelques salariés qui refusent de participer à cette joute populaire de rester dans le centre d'appels. En effet ils subissent l'incompréhension de leurs collègues, pour leur réticence à participer au ''jeu''. Pour ce qui est des managers, ils peuvent voir dans ce comportement une insoumission du salarié. Et on sait que le capitalisme, entre le pouvoir et la productivité, choisira en dernier lieu toujours le maintien de sa domination.

 

3.3 – L'injonction de la soumission

La soumission est immanquablement ce qui est demandée dans ce centre d'appels. Par exemple pendant la période de formation au poste de téléconseiller qui durera seulement deux jours, sans aucune réelle mise en situation, il était demandé aux futurs professionnels de ne pas discuter les procédures de formation, bien que celle-ci soient discutables (comme l'absence de mise en situation, une rapidité de la formation, aucun formation aux outils de télécommunication...). Ainsi un individu a été renvoyé de la formation avant la signature de son contrat car il avait pointé du doigt les carences visibles de cette mini-formation. Ensuite pendant la prise du poste, la soumission prend la tournure d'une impossibilité de discuter son travail, et un conformisme total est demandé. Par exemple, le centre d'appels n'est pas ''obligé'' d'écouter les appels de ses téléconseillers. En effet, il faut l'autorisation écrite de ces derniers. Ainsi chaque salarié est amené à signer une décharge qui légitime cette pratique au début du contrat. Bien entendu il peut le refuser, cependant, récuser cette demande sera vue d'un très mauvais œil par la hiérarchie et il y a de forte chance que son contrat (intérim et/ou cdd) se soit pas reconduit. De ce fait, tous les salariés acceptent cette exigence. Autre chose, afin que personne ne puisse trouver une place où se sentir à l'aise, il y a régulièrement des changements. Ainsi, il n'y a aucune possibilité d'avoir un coin « à soi », infime soit-il. On sait que les individus aiment travailler dans le même bureau, dans le même atelier, sans devoir chaque semaine en changer. Or le management appliqué dans de nombreux centres d'appels fait exploser cette réalité sous le compte de la mobilité et de l'adaptation. La soumission du salarié se met en place également par des conditions structurelles : le caractère précaire et d'exploitation du rapport salarial. Précaire parce l'intérim ou le CDD à court terme est privilégié, d'autre part car le rapport de subordination stipule que le patronat est le maître du rapport salarial, et peut l'abolir s'il le veut, quand il le souhaite.

 

3.4 - L'individualisme contre le collectif

L'individualisme s'est substitué à l'entraide. Dans ce management prédateur, le bien commun provient de la seule rentabilité individuelle, ainsi il est interdit (bien que cette règle soit inavouée) d'aider un collègue en difficulté. D'une part car cela freinerait sa propre rentabilité par une perte de temps, d'autre part car cela va à l'encontre de la concurrence égalitaire, du modèle méritocratique et du darwinisme social tant promut par le management néolibéral. Les grands doivent manger les petits et les plus faibles doivent se faire remplacer. Ainsi dans ce centre d'appels de la Marne, il y a le cas d'un salarié qui s'est fait licencié en 2018 pour avoir contesté dans le plus grand respect la réprimande de son manager, l'accusant d'avoir aidé sa collègue. Cet affront, cette insoumission face au manager lui a valu un arrêt de contrat avec comme cause ''impossibilité du salarié à être dirigé par une manager femme''. Le rapport salarial, cœur suprême du capitalisme, permet aux requins-managers de substituer le mensonge à la place de la vérité pour s'en protéger.

Pour finir, l'organisation de ce plateau provoque logiquement des souffrances psychiques. Outre le stress et la tension permanente, il y a un turn-over important. Ainsi, juste après une période de recrutement en novembre 2018, sur les 14 personnes embauchées en intérim, 10 sont parties en moins d'une semaine. Pis, chaque jours, environ 2 à 4 arrêts maladie sont répertoriés.

Cet exemple concret montre bien les défauts des open-space : son caractère bruyant ; son manque d'intimité ; la surveillance de ses collègues et des managers ; l'augmentation de l'absentéisme ; le risque de vol d'affaires ; le manque de concentration sur le travail ; la transparence maximum ; la mise en compétition ; la tension constante ; l’émergence de troubles psychiques...

 

En conclusion

Ne finirai ce billet par l'explication fine d'Alain d'Iribarne, socio-économiste et directeur de recherche au CNRS au sujet des open-space « les dirigeants mettent en avant le mythe du "travail en projets" et de "coopération harmonieuse et créatrice", mais l'open space peut être pathogène, (...), il facilite la surveillance et la mise en compétition des salariés entre eux, facteur de stress qui aboutit souvent au contraire du but recherché, avec des salariés qui s'isolent en portant des écouteurs ou en se cachant derrière des montagnes de dossiers ou des plantes vertes... ».7

 

1 Le monde, Travail : « Le bureau est devenu le lieu de l’interruption permanente », 30/03/2019

2 Michel Foucault, Le pouvoir psychiatrique, Gallimard, Seuil, Paris, 2003, p30, p79.

3 Entreprendre, L’open space est-il un frein ou un atout pour les salariés ?, 12/02/2015

4 Slate, L'open space rend les salariés moins performants, même les plus jeunes, 09/01/2014

5 Entreprendre, L’open space est-il un frein ou un atout pour les salariés ?, 12/02/2015

6 Slate, L'open space rend les salariés moins performants, même les plus jeunes, 09/01/2014

7 Le monde, Travail : « Le bureau est devenu le lieu de l’interruption permanente », 30/03/2019

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