Le chef à bord

Bernard, contrôleur remplaçant sur TGV et TER ; Corinne, contrôleuse sur TGV – Propos recueillis et mis en récit par Pierre Madiot, coopérative Dire Le Travail

Bernard : Un jour, le TGV où j’étais chef de bord s’est arrêté sous la canicule du côté de Marseille alors que la climatisation ne fonctionnait plus. La chaleur à l’intérieur des voitures était insupportable. Dans ce cas-là, les passagers veulent sortir du train… On ne peut pas laisser les gens courir sur les voies, dans la nature ! La mission du contrôleur est de faire ce qu’il y a à faire pour qu’il n’y ait pas d’accidents de personne.

Corinne : L’image que les gens se font du contrôleur est celle de l’agent en casquette qui passe de voiture en voiture pour poinçonner les billets : « Bonjour messieurs-dames. Contrôle des billets, s’il vous plait… » En réalité, la vérification des titres de transport est la dernière tâche du contrôleur. Cette mission passe après la sécurité du train au départ et pendant le trajet. S’il y a un problème, c’est à nous de le gérer en gardant notre sang-froid en toutes circonstances.

Bernard : Au départ, le contrôleur actionne la fermeture des portes. Il s’assure que tous les équipements fonctionnent. En cas d’arrêt en pleine voie, il informe les voyageurs, les rassure, essaie de répondre à leurs interrogations. C’est lui qui intervient pour calmer un passager virulent ou même, puisqu’il est assermenté, établir des procès-verbaux en lien avec des infractions ou des délits.

Corinne : J’ai aussi été amenée à porter assistance à une personne malade, à une femme enceinte. Si le malaise que subit le passager est suffisamment sérieux, j’engage une procédure d’urgence : recueillir les renseignements indispensables à communiquer aux secours, procéder à une annonce sonore pour faire appel à un médecin qui se trouverait à bord et mettre à sa disposition la trousse d’urgence. Lorsque la situation le nécessite, l’agent chargé de la régulation du trafic indique par radio le lieu où les secours pourront intervenir. Dans tous les cas, le contrôleur peut être amené à effectuer les premiers gestes d’urgence. Il faut savoir que c’est le contrôleur désigné comme « chef de bord » qui est responsable du train et de ses passagers. Quand on est deux ou trois contrôleurs, il y a toujours un titulaire du train. En cas de problème, s’il n’a pas fait son métier correctement, c’est lui qui en répondra sur le plan pénal.

Bernard : Par exemple, si la procédure de départ n’est pas bien faite, il se peut qu’une porte reste ouverte. Dans ce cas, si un voyageur tombe, c’est le contrôleur qui sera poursuivi.

Corinne : Lorsqu’il y a un « accident de personne », c’est-à-dire, le plus souvent, un suicide sur la voie, c’est le chef de bord qui, en compagnie du chauffeur, se trouve en première ligne. Et si le conducteur, qu’on appelle notre « partenaire de sécurité », est trop choqué, c’est au chef de bord d’aller au corps pour voir si la personne est vivante ou non.

Bernard : Ça m’est arrivé pas loin d’ici, à Batz-sur-Mer.

Corinne : Et moi, à Angers…

Bernard : C’est une épreuve extrêmement traumatisante. Comme on ne peut pas savoir exactement comment ça s’est passé, il faut qu’un officier de police judiciaire se déplace pour ouvrir une enquête, que le médecin légiste vienne faire ses constatations. Le train est alors immobilisé pendant au moins deux ou trois heures.

Corinne : Et, pendant tout ce temps, nous ne devons pas montrer notre stress. Il nous faut répondre courtoisement aux passagers. Certains sont angoissés, d’autres excédés : j’en ai entendu dire : « Vous n’avez qu’à rouler dessus maintenant qu’il est mort, ça ne changera rien… »

Bernard : Dans le même temps, il faut protéger le train et les gens qui sont dedans parce qu’on est arrêté en pleine voie. Le chef de bord assiste alors le conducteur pour signaler l’accident et, en suivant une procédure très codifiée à connaitre absolument par cœur, faire en sorte que la circulation soit stoppée dans les deux sens. En fait, sur le plan de la sécurité des passagers, on a un peu l’impression que la direction de la SNCF se dégage sur nous. Si quelque chose de grave se produit, on n’incriminera pas les règlements, ça va retomber sur le contrôleur ou sur le conducteur. C’est nous qui payons.

Corinne : En plus d’être courtois, compétents et vigilants, on nous demande donc d’être en pleine possession de nos moyens. Tous les trois ans, on va à Paris passer une visite médicale complète. On sait qu’à un moment, on ne sera plus aptes : on verra moins bien, on entendra moins bien, le cœur faiblira peut-être. On ne finira pas au train… C’est le cycle de la vie quoi…

Bernard : Les meilleurs moments, c’est avec les collègues. Les gens se demandent pourquoi on est aussi solidaires. En fait c’est très simple : on dort régulièrement loin de chez nous, on travaille à Noël et les premiers de l’an. Alors on se retrouve avec des collègues, on passe les fêtes ensemble… Si un congé est refusé à quelqu’un, ou si, par exemple, il rate un mariage auquel il tenait et qu’il est déprimé, ce sont les collègues qui lui remontent le moral. Quand on arrive à Montpellier à 15 h 30 et qu’on n’en repart qu’à 16 h 30 le lendemain, on s’organise, on va visiter les environs, on mange ensemble le soir. On partage beaucoup de choses ensemble. C’est comme une grande famille.

Corinne : Ce qui a changé, c’est qu’on dort maintenant dans des hôtels où il n’y a pas la même ambiance que dans les foyers où on partageait les tâches. Par exemple pour une tournée en TER, on pouvait se retrouver huit à table. La première équipe qui arrivait allait faire les courses, la deuxième cuisinait, la troisième débarrassait. On s’organisait, c’était collectif : chacun mettait sa part dans la cagnotte pour mitonner de bons repas. C’était convivial…

Bernard : On a aussi de bons rapports avec les gens qui aiment prendre le train ou qui le prennent souvent. C’est agréable de voir des voyageurs contents des tarifications TER mises en place il y a quelques années. Des familles entières profitent du billet de groupe du weekend pour aller du Mans ou d’Angers jusqu’à la mer par le train des plages… Quand il y a des problèmes, 90 % des gens vont nous dire : « On sait bien que c’est pas de votre faute » même si nous sommes les seuls à qui ils peuvent se plaindre quand il y a du retard.

Corinne : Ces problèmes de retard vont tout de même être de plus en plus compliqués. Lorsque tous les trains étaient gérés par la SNCF, le TER attendait le TGV si ce dernier n’était pas à l’heure pour assurer la correspondance. Maintenant que les TER appartiennent à la région, ils n’attendent plus. Le mot d’ordre, c’est « régularité ». S’il y a quelques minutes de décalage, tant pis pour les passagers qui devront patienter trois heures pour attraper le train suivant. Avec l’ouverture à la concurrence, ça ne va pas s’arranger

Bernard : Ça ne pourra être que pire !

Corinne : Moi, parfois, j’en suis navrée. Quand mon TGV a à peine un retard de 5 minutes, j’appelle la gare de destination : « S’il vous plait, j’ai des passagers pour vous ». Rien à faire ! Alors, j’ai honte de dire aux voyageurs que le TER ne veut pas les attendre.

Bernard : Et je ne parle pas des différences de tarifs qu’on doit faire payer quand quelqu’un qui devait embarquer dans un Ouigo est obligé de se rabattre sur un TGV classique. En tant que contrôleurs, on essaie de rester compréhensifs, mais on est tenus d’atteindre un certain nombre d’objectifs. Tout contrôleur doit vendre tant de billets, infliger tant de PV. Faute de quoi il n’aura pas droit à la prime annuelle.

Corinne : Moi je suis toujours en dessous des chiffres, j’ai fait une croix sur la prime.

Bernard : Comme cette récompense est considérée par l’entreprise comme une augmentation de salaire – alors qu’elle n’est pas prise en compte pour le calcul de la retraite –, mon pouvoir d’achat n’a pas cessé de baisser depuis les années quatre-vingt-dix. Et ça n’a pas amélioré la qualité du service…

Corinne, contrôleuse sur TGV ; Bernard, contrôleur remplaçant sur TGV et TER
Propos recueillis et mis en récit par Pierre Madiot, coopérative Dire Le Travail

by-nc-nd

Le Club est l'espace de libre expression des abonnés de Mediapart. Ses contenus n'engagent pas la rédaction.