Les tribulations de SOCRATE

Joël, vendeur à la retraite – Propos recueillis et mis en récit par Pierre Madiot, coopérative Dire Le Travail.

C’était en 1993. Le voyageur qui s’est présenté à mon guichet en gare de Savenay voulait aller à La Roche-sur-Yon. Rien de bien compliqué. Quatre heures après, on y était encore… Impossible de tirer le billet du logiciel SOCRATE qu’on inaugurait ce jour-là. Aller de Savenay à Nantes ne posait aucun problème. Dès qu’il était question de prendre une correspondance, le système se bloquait. Ce logiciel ne prévoyait pas qu’on puisse combiner plusieurs trajets ni qu’on puisse s’arrêter dans une petite gare. Si quelqu’un voulait se rendre par exemple à St-Etienne-de-Montluc, qui se trouve à mi-chemin entre Savenay et Nantes, ça devenait très compliqué. En fait, SOCRATE avait été adapté à partir de SABRE, développé par American Airlines pour se rendre en avion d’un aéroport à un autre, c’est pourquoi il fonctionnait très bien pour aller d’une grande gare à une autre grande gare. Je me souviens que ce système avait été mis en place pour faire face au développement des réservations TGV, et surtout à cause de l’abandon de la péréquation grâce à laquelle, jusqu’alors, tous les voyageurs de France payaient le même prix au kilomètre. Désormais, il a fallu confier à l’informatique le soin de calculer des prix qui variaient en fonction de l’heure, de la fréquentation et de la région. On entrait dans un esprit d’offre et de demande. C’était la révolution du marché : un changement radical dans la philosophie de l’entreprise.

Face à mon voyageur qui demandait simplement un billet pour La Roche-sur-Yon, j’ai donc passé ma matinée coincé dans la machine sans possibilité de revenir en arrière ni même de quitter l’application. Dès que j’entamais une opération dans le logiciel, toutes les portes de sortie se fermaient. Je n’arrivais jamais au bout. C’était le coup du sketch de Raymond Devos : une fois entré sur le rondpoint, il n’y avait que des sens interdits. Au téléphone, l’assistance technique était débordée : dans toutes les gares de France, c’était le même topo puisque les agents n’avaient pu recevoir qu’une formation théorique et n’avaient jamais utilisé de système de vente informatique auparavant. Dans la pratique, aussi bien l’assistance que nos supérieurs hiérarchiques avaient du mal à nous guider. C’était point par point : « Tu vas faire ceci, tu vas faire cela… Ah bon, ça ne marche pas, alors on va essayer autre chose ». On a passé la matinée là-dessus. Le voyageur qui était devant moi a été très très patient. Il avait le temps. Aux autres voyageurs, je disais : « Écoutez, montez dans le train, vous irez voir le contrôleur, vous prendrez votre billet à bord ». Mais, à l’époque, les contrôleurs faisaient les billets à la main… Imaginez la galère ! Même pour les voyageurs qui allaient à Nantes ça pouvait prendre un temps fou s’ils bénéficiaient de tarifs spéciaux : carte vermeil, carte hebdomadaire de travail, etc. Le contrôleur ne pouvait pas satisfaire tout le monde. Beaucoup de gens ont dû voyager gratuitement ce jour-là.

Les jours suivants, la SNCF a essayé d’améliorer le système. Les ingénieurs en informatique ont commencé par ouvrir des issues pour qu’on puisse revenir en arrière en cas d’erreur. Le logiciel avait en effet été conçu en fonction du principe que l’agent ne devait jamais se tromper. C’était horrible. Je me souviens de ce sentiment d’être complètement bridé : « Faites comme ci, faites comme ça, et vous n’aurez aucune raison d’échouer ». Une façon de dire que si ça ne marchait pas c’était de notre faute : « En théorie ça a bien marché, pourquoi ça ne marche pas avec vous ? » Or, la théorie était bien loin des voyageurs qui se trouvaient devant nous. Nous, les agents, nous étions dans la réalité concrète.

La mise en place a été très longue. Dans mes souvenirs, ça a duré plus d’un mois. Je sais que des collègues ont pété les plombs. Surtout sur Nantes où il y avait d’énormes files d’attente. Il y a des agents qui se sont mis en « droit de retrait ». Ils se faisaient agresser et ils avaient l’impression d’être des incapables. Nous avions tous la hantise de venir au boulot. Finalement, on a fait grève, on est allés manifester à Nantes, et les choses se sont améliorées petit à petit.

Joël, vendeur à la retraite
Propos recueillis et mis en récit par Pierre Madiot, coopérative Dire Le Travail

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