Du papier au pixel : 20 ans de dématérialisation sauvage

La crise sanitaire a considérablement accentué la présence du numérique dans nos vies et la dématérialisation totale du service public promise pour 2022 semble désormais inévitable. Cet objectif est invoqué comme une incantation, comme s’il suffisait de le dire plusieurs fois de suite pour qu’il se réalise. Mais en 20 ans, ce projet n'a jamais été véritablement pensé et encore moins planifié.

Bureaux © Le Petit Bretteur Bureaux © Le Petit Bretteur
Trop complexe, peu d'aide disponible ou identifié, peur de se tromper, de ne pas savoir faire ou de se faire "pirater", indifférence ou ignorance des démarches administratives disponibles en ligne, pas le matériel nécessaire ou adéquat, multiplication des espaces personnels en ligne, défauts de service, etc. Parmi les sujets qui fâchent les Français.çaises, la dématérialisation se trouve sans aucun doute dans le top 10. En effet, tandis que des pays comme l’Estonie ont achevé leur dématérialisation en 10 ans, nous, nous peinons à l’atteindre en 20 ans.

Sentiment d’abandon, de stress, de colère, parfois même d'humiliation, voila ce que ressentent et ce que disent les personnes que j'accompagne au quotidien. Avec ces derniers temps, un renforcement de la peur des cyberattaques et de l'usurpation d'identité. Mais c'est aussi ce que je ressens personnellement quand je dois faire une démarche en ligne. D'ailleurs, n'est-ce pas un sentiment que vous avez déjà éprouvé ?

Alors, comment se fait-il qu'une technologie théoriquement simplificatrice et synonyme de progrès, soit en pratique si compliqué à utiliser ? A qui la faute ?

En effet, le numérique et plus particulièrement la dématérialisation est très souvent associée à l'idée de progrès, de facilité et de gain de temps. En théorie, le numérique peut accélérer les communications, mettre en relation deux interlocuteurs géographiquement très éloignés, voire isolés. Le design et le développement d'applications permettent aussi de rendre plus accessible, plus dynamique des actes et des procédures. Un formulaire peut être grossi, traduit dans une autre langue, proposer des options de remplissage automatique, et d'une manière générale s'adapter instantanément à son utilisateur. Pour le dire autrement, la dématérialisation devrait améliorer la réalité.

D'autre part, les avancées technologiques en matière d'intelligence artificielle laissent aussi penser que pour certaines tâches les machines seront plus compétentes. Établir un diagnostic médical, rendre la justice, ou tout simplement mieux allouer les ressources dans notre société. Mais cela n'est que de la théorie. En pratique, les outils numériques sont développés et pensés par des humains. Ils sont donc à leur image : imparfaits.

Aujourd'hui, nous savons qu'un algorithme peut créer des discriminations et pour en revenir à notre sujet que comme le souligne Luc de Brabandère : "Ce n’est pas parce que l’on peut remplir un formulaire en ligne qu’il devient plus utile. Dans un monde numérique, les administrations, comme la société, ont besoin de nouveaux projets, de nouvelles pratiques. Pas seulement de nouveaux outils informatiques." Et de continuer : "l’enjeu ne consiste pas à "digitaliser" tous ces métiers essentiels, mais bien à les réinventer dans un monde où des outils inédits sont désormais disponibles".

Pour le dire autrement, numériser ne suffit pas à simplifier. Or depuis 20 ans, cette dématérialisation ressemble davantage à une construction du temps qu'une construction de l'esprit. Son plus gros problème est de ne jamais avoir été planifiée, encadrée ou tout simplement pensée. C'est une dématérialisation sauvage. Une sauvagerie qui se paye aujourd’hui, notamment, par un manque d’harmonie.

État central, État déconcentré, État décentralisé, service public délégué, chacun semble faire comme il peut et aussi un peu comme il veut. Toutes les démarches en ligne ne sont pas pensées et développées d’après le même cahier des charges. En conséquence, les sites, leur fonctionnement, leur design, leur compatibilité mobile/tablette, sont très hétérogènes. Certains ont achevé leur transition numérique avec la possibilité de ce "France connecté" et/ou proposent une version mobile. Tandis que d’autres sont encore entrain de se demander comment faire. Finalement, il apparaît difficile de savoir quelles démarches sont disponibles en ligne. Si bien que les Français.çaises seront surement prêts avant même que les démarches en ligne ne soient disponibles.

De ce manque d'harmonisation et d'homogénéité, découle un défaut d’interopérabilité entre les démarches et les services. Il y a encore trop peu de complémentarité et d'aide pour orienter correctement les usagers qui ne seraient pas au bon endroit, car personne ne sait vraiment qui fait quoi. L'utilisateur est livré à lui-même dans une jungle numérique et administrative.

Un défaut d'accessibilité également puisque peu de démarches en ligne sont accessibles aux personnes ayant un handicap. Défaut qui découle d'un manque de simplicité des démarches.

En effet, si faire une démarche par papier n’était pas toujours simple, ce n'est toujours pas le cas une fois numérisée. Si bien que la complexité administrative se double souvent d'un manque de maîtrise des outils numériques. Quand il n'y a pas également une absence d'équipements (ordinateurs, scanner...) ou de connexion à internet. Ce qui accroît l'exclusion et les failles de sécurité.

D’après une étude récente, 60% des agents territoriaux ont besoin d’être formés au numérique pour améliorer leur autonomie et leur qualité de vie au travail, quand de l’autre côté 13% des Français se disent pénibilité avec le numérique. Autrement dit, L’État demande à son administration et à ses administrés de courir avant de savoir marcher, ou en l’occurrence de savoir téléverser avant de savoir cliquer.

Il subsiste également un manque de communication et de visibilité des démarches disponibles ou non en ligne. Il existe bien un observatoire de la qualité des démarches en ligne, mais sa forme et son existence sont là encore peu lisibles pour une partie de la population.

Enfin pour être juste, je dois aussi vous parler d'une expérimentation en cour dans les départements du Gard et de l’Hérault qui a pour objectif de renforcer la co-construction de cette dématérialisation. Une consultation qui me semble arriver un peu tardivement. D'autant plus, que si aujourd’hui les Français.çaises peuvent donner un avis sur la facilité d’utilisation de la démarche, on ne leur a jamais demandé s’ils voulaient de la dématérialisation et dans quelle mesure. Elle s'est imposée sous couvert de progrès.

En conséquence, il y a aussi un manque d’envie d'une partie des Français.çaises de cette dématérialisation. En effet, il y a encore trop peu de démarches en ligne qui atteignent l'objectif de dématérialisation, mais surtout de simplicité d'accès au service public. Aujourd’hui, la dématérialisation rime encore trop souvent avec déshumanisation et désertification des territoires.

Déshumanisation d’abord parce que chaque acte dématérialisé est un argument de plus pour fermer des guichets et supprimer - ou non renouveler - des postes de fonctionnaires. Si bien que les humains (rassurants) à porter de voix et de regard sont peu à peu remplacés par des machines froides et angoissantes.

Désertification ensuite, car ces guichets fermés et ces agents disparus le sont en priorité dans les campagnes, les vallées, ou encore les quartiers prioritaires. De fait, les populations qui sont les plus en difficultés avec le numériques, sont aussi celles qui ont le moins d’aide à leur disposition. Dans ces conditions il est facile de comprendre les oppositions, voire la défiance envers la dématérialisation et le numérique.

En outre, la dématérialisation est vécue comme une perte de proximité avec l’État et accélère la dégradation du lien de confiance nécessaire au contrat social. l’État s’éloigne de ceux qu’il entendait servir et devient aveugle à leur détresse. Difficile de dire s'il s'agit d'une cause ou d'une conséquence, mais cette dématérialisation accentue la perte de confiance dans le Gouvernement et plus globalement dans la puissance publique, ainsi que dans le numérique.

Plutôt que d’accélérer la cadence pour atteindre un objectif sorti du chapeau, il me semble urgent de prendre le temps de la réflexion et de poser un cadre à cette dématérialisation. Les décisions récentes, l'installation d'un nouveau Conseil national du numérique, ainsi que les changements dans les méthodes de travail du gouvernement qui à renforcer la collaboration directe avec les territoires par le biais de l'ANCT; la volonté de publier les codes sources des applications utilisées, de renforcer le partage des données publiques, de centraliser certains outils sur un seul site comme les droits sociaux ou les formulaires administratifs, de proposer de l'aide via les maisons France Services, l'essaimage d'aidants connect, la plateforme solidarité numérique ou le numéro : Allo Service Public 3939, ou encore la consécration du droit à l'erreur et enfin de moderniser l'action publique d'une façon générale, sont des signaux positifs.

Force est de constater que la dématérialisation est inévitable et qu'il est trop trad pour faire marche arrière. La dématérialisation des services publics peut être l'occasion de réformer une administration certes qualifiée et utile, mais écrasée par son propre poids. Autrement dit, de simplifier.

Pour autant, comme le souligne la Cour des comptes dans son rapport annuel de 2021, beaucoup reste à faire. Sans consultation de la population, sans une collaboration Etat-territoires, sans cadre, la dématérialisation ne sera pas une vague simplificatrice, mais un tsunami sociétal avec le risque de voir éclore des pseudos bureaux de service public gérés par des pseudos agents de service public qui feront payer les télédéclarations, comme c'est déjà le cas pour les demandes de carte grise.

Pis encore, de voir augmenter les actes de cybermalveillances et de perdre totalement notre souveraineté numérique en laissant le soin à des entreprises privées de développer des applications pour accomplir des démarches en ligne et sur lesquelles ne pèseront pas les exigences qui sont celles du service public.

En matière de service public, dématérialisation n'est pas raison.

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