Faut-il se méfier des services clients des fournisseurs d'accès ?

Petite réflexion personnelle sur l'évolution des services clients des opérateurs et des fournisseurs d'accès à Internet depuis quelques années. L'arrivée de nouveaux acteurs sur le marché les prix baisses mais est-ce que la qualité des services n'est pas également entrain de baisser avec ? Partage de deux expériences personnelles sur le sujet concernant les fournisseurs SFR et Bouygues et Fre

"Aujourd'hui faut-il se méfier des prix alléchants de certains fournisseurs d'accès ?"
C'est la question que je me pose suite à deux expériences négatives.

telephone

Cas numéro 1 : Ligne inexistante et introuvable

Ma belle soeur a déménagé en 2015 dans la petite ville de Cholet, son appartement se trouvait à proximité du centre ville et des commerces.
Cependant son appartement était dans un immeuble divisé en plusieurs parties, un immeuble ancien avec différents locataires et propriétaire.
Elle souhaite avoir Internet et opte avec sa colloque pour un forfait proposé par Bouygues Telecom.
Elle passe en agence pour souscrire un abonnement avec une box...
Puis le temps passe, elle reçoit le matériel mais la ligne n'est toujours pas activé après le délai annoncé.
Le temps passe, elle fait de nombreuses réclamations auprès du service client de Bouygues et on lui propose en attendant gracieusement une clé 3G pour se connecter à internet..
C'est toujours mieux que rien ! Les semaines passent et toujours pas de connexion classique dans l'appartement !
Finalement Bouygues lui propose de resilier son contrat...Criant

 

Cas numéro 2 : Mauvais numéro de maison, intervention impossible

J'ai pu tester moi même les déboires des services consommateurs de Free !
J'ai souscris en ligne un forfait Internet + TV avec free.fr, en saississant mon adresse, j'ai fais une erreur sur le numéro de la rue.
Après 3 semaines d'attente, des techniciens sous traitant de France telecom sont venus avec 4h de retard et malgré le fait que le bon numéro de maison était sur la moitié de leur documents, ils ont refusé toute installation de ligne.
Bilan : j'essaye de contacter le SAV de Free par téléphone et là j'obtiens un message automatique me disant que la ligne est en cours de raccordement et que c'est dans le délai légal, merci au revoir. Impossible d'avoir au téléphone un conseiller je tombe automatiquement sur un message vocal pré-enregistré..

mauvais-numero


Donc je me rends en boutique Free à 45min de chez moi, un jeune me dit clairement c'est de votre faute.
Le mieux a faire c'est de résilier puis de resouscrire de nouveau car je ne pourrai avoir personne du coté de la Hotline..
Super logique, donc j'ai résilié, j'ai resouscris, j'ai re-attendu des semaines, j'ai eu la visites de deux techniciens re sous-traitant et là on m'annonce que j'ai un boitier avec de nombreuses lignes à proximité de chez moi, mais que toutes les lignes ont été attribués à un futur lotissement où il n'y a actuellement aucune construction en cours ou prévue..Pied de nez

Aujourd'hui heureusement j'ai Internet Clin d'œil après des semaines d'attente !

 

Cas numéro 3 : Ligne écrasée et re-écrasée par un autre opérateur !

Cette fois cela concerne Red de SFR, une formule Internet à petit prix mais à petit service après vente !
Ma nièce a pris une location en plein centre de Nantes, dans un immeuble qui est entouré par de nombreux immeubles, sans doute un vrai casse tête pour les dizaines de lignes téléphoniques.
Elle a souscrit une box avec Red de sfr et cela fait maintenant 2 mois qu'elle attends d'avoir Internet !
Les délais de mise en service de la ligne ne sont pas du tout respecté, elle contacte régulièrement leur sav et on lui a déjà raccroché au nez deux fois. La première fois on lui annonce que sa ligne a été écrasé par un autre opérateur téléphonique et qu'il faut attendre quelques semaines de plus. Et puis elle rappelle et on lui dit de nouveau que sa ligne a été ré-écrasé par un autre opérateur..
En attendant elle est facturée chaque mois, sans aucune connexion Internet...Déçu

Donc pour conclure, je commence à me poser des questions sur l'évolution du service après vente des opérateurs et des fournisseurs d'accès aujourd'hui ! Est-ce que plus le prix est bas, plus le service client est de basse qualité ? Ou est-ce un concours de circonstances ?

Avec l'arrivée de Free Mobile, plusieurs opérateurs ont lancé une version "Prix réduit" c'est le cas par exemple d'Orange avec Sosh
J'ai moi même un petit forfait avec Sosh, je n'ai jamais eu besoin d'appeler le service client par téléphone à chaque fois je me connectais sur mon compte en ligne sur orange.fr et je pouvais dialoguer avec un conseiller en ligne : pratique et gratuit !
Mais je suppose qu'en cas de problème urgent, il faut faire comme pour chaque opérateur : attendre au téléphone et croiser des doigts pour que la situation se débloque rapidement.

prix-bas

Pour conclure : méfiez-vous des prix bas (parfois :))

 

 

Le Club est l'espace de libre expression des abonnés de Mediapart. Ses contenus n'engagent pas la rédaction.

L'auteur a choisi de fermer cet article aux commentaires.