8 heures aux urgences à Brest : management et marketing

Témoignage personnel d'un passage aux urgences du CHRU de Brest. Une bonne organisation, du personnel surchargé, mais une information déficiente.

Je suis revenu cette nuit des urgences du CHRU (centre hospitalier régional universitaire) de Brest, à la Cavale Blanche, et je voudrais vous faire profiter de mes constats, preuve à l'appui, et à l'appui du comité des usagers du CHRU de Brest.

Je pourrais titrer : "Comment favoriser l’hypertension et les incivilités aux urgences de l'hôpital".

Orienté par ma toubib, je file aux urgences - sans me presser, il y a au moins 15 jours que j'ai constaté qu'il y avait un problème. En quelques minutes, je suis enregistré, interrogé, températuré, tensionné et vérifié-oxygéné (le petit crocodile sur le doigt*). Je suis orienté vers la salle d'attente, où nous devons être 5. Génial.

Salle dattente de la Cavale Blanche - CHRU Brest Salle dattente de la Cavale Blanche - CHRU Brest
Pas très malin, je n'avais pas envoyé de livre, mais quand même mon téléphone portable. Je peux informer mes filles, pour qu'elles ne s'inquiètent pas (elles s'inquiètent, bien sûr). Je leur envoie une photo de ma binette pour prouver que je suis bien quelque part avec un masque (c'est chouette le masque quand on n'est pas rasé et d'allure patibulaire).

Le flux s'écoule très très lentement. Je vois cette salle d'attente se remplir.

De temps en temps, je lève les yeux de mon téléphone, et je suis attiré par la météo, avec à gauche des indicateurs de délai ou de qualité : 0 mn d'attente, 58 personnes aux urgences.

C'est vrai que s'il y a 58 salariés de l'hôpital aux urgences, avec les pékins qui se comptent sur le doigt d'une main, pas raison de s'inquiéter.

Mais en regardant très bien, je finis par comprendre que c'est le temps d'attente à la "consultation rapide". Pas dans cette salle d'attente où personne n'a été appelé depuis 2 heures.

M'a-t-on oublié ? Est-ce qu'on m'a appelé pendant la minute que j'étais aux toilettes ? La tension monte. Je vois surtout monter inexorablement le chiffre de ce qui s'avère les patients présents.

Panneau d'affichage salle d'attente CHRU Brest Panneau d'affichage salle d'attente CHRU Brest

Miracle : juste après la photo, le chiffre descend à 59. J'en conclus que 7 patients ont été expédiés à la morgue, diminuant un peu mon stress d'attente. Pas totalement, parce que quand je vois les brancards passer, les patients ne semblent pas complètement tré-passés, parce qu'ils discutent malgré masques, cathéters et respirateurs avec la brancardière.

Une page du tableau m'informe qu'il y a 115 personnes aux urgences en moyenne par jour, qu'il faut 30 mn pour une IRM. Si j'avais su, je me serais roulé par terre et j'aurais réclamé à corps et à cris une IRM. J'avais besoin d'une échographie d'un coin du corps, mais une IRM corps entier aurait été aussi utile, non ?

3 des 7 reviennent de la morgue, d'après le tableau indicateur. Un ami sur Facebook Messenger me dit que ce doit être des zombies. Je m'interroge, çà ne me remonte pas particulièrement le moral.

Ce type d'informations affichées, cela donne l'impression au patient qu'il est maltraité, qu'il faut qu'il ouvre sa gueule pour qu'on s'occupe de lui.

Je crois que j'allais le faire quand la dame est venue me chercher (en hésitant sur la prononciation de mon nom, mais la cédille n'existe pas dans les logiciels - et il faut réagir vite, parce qu'on n'est pas rappelé). Je l'ai chambrée sur le panneau d'affichage, elle a murmuré derrière son masque que, même dans la consultation dite rapide, ce n'était pas 0 mn d'attente.

Il est certain que la journée était chargée. Il paraît qu'à partir de 30 personnes aux urgences, c'est le bordel.

Ne vous en faites pas, j'ai été bichonné, abreuvé et piqué en fin de compte (rien que 10 nanas, elles ont été précautionneuses et attentionnées, pas moqueuses pour un sou, ce que des mecs n'auraient pas été à coup sûr). Tous les paramètres biologiques sont de jeune homme (suivant ma traduction libre). Ma tension avait augmenté de 5/10%, mais c'est normal - selon elles - quand il y a de l'attente aux urgences. Il ne me reste qu'à rentrer chez moi dans la nuit (et faire des examens complémentaires et attendre des résultats approfondis en espérant ne pas en sortir trop mutilé). Il était temps, la batterie de mon portable avait expiré depuis 2 h. Et obéissant ou précautionneux, quand j'ai été pris en charge, je ne suis pas retourné à l'accueil des urgences le recharger.

J’ai pris la précaution de demander une attestation spécifique de violation autorisée du couvre-feu pour notre maréchaussée, mais outre le fait que je n'ai pas vu le moindre képi, j'ai du baisser les pleins phares seulement une ou deux fois sur la voie express en 25 km. Dans un département qui bat les records pour le peu de cas de COVID. C'est vrai que lorsque les consignes sont respectées, la petite bête se répand moins.

* le petit crocodile sert à mesurer le degré d'oxygène dans le sang. Et pas à la forclusion du nom du père. Je n'étais pas orienté vers les urgences psychiatriques, et je n'ai pas eu le risque de croiser un.e interne lacanien.ne.

Quelques conclusions dans le désordre :

  • toujours un ou plusieurs livres dans votre sac à main;
  • le chargeur du portable idem
  • ne pas prendre les indicateurs de délai pour des réalités, mais pour de la propagande
  • restez sympa avec le personnel qui entame sa longue nuit ou journée
  • mais râler contre les gestionnaires qui excitent les usagers pour qu'ils perdent patience en affichant des indicateurs inutiles (à quoi çà sert d'afficher les délais en "consultation rapide" dans la salle d'attente des non urgents - elle ne s’appelle pas comme çà évidemment)
  • et rendre hommage au civisme des finistériens qui respectent le couvre-feu.
  • surtout : le privé, c'est bien, mais le public c'est bien mieux.

J'ai pratiqué plusieurs fois les urgences, surtout en accompagnant des parents âgés. L'organisation s'est nettement améliorée. A part le temps d'attente difficile à supporter faute d'information fiable, cela a été un plaisir. Je publie cet article pour mettre en valeur la question des "indicateurs", obsession du management des organismes ou entreprises.

Je connais çà à la MSA, à la CAF, à la MDPH. Et je ne vais pas confiance aux indicateurs affichés.

Au moins les CAF  publient désormais toutes les semaines les indicateurs de délai. Faites la recherche "CAF indicateurs de délai département". Pour le Finistère, vous trouverez un résultat pas très engageant : les demandes d'AAH et de RSA arrivées au 8 janvier sont toujours en cours de traitement le 11 février.

NB : bien entendu, si j'avais été une personne handicapée, par exemple autiste, la question de l'accompagnement (par exemple le temps d'attente indéterminé) n'aurait même pas été envisagée. J'aurais dû faire le test pour voir ! J'ai tâté le terrain, mais çà n'a pas percuté.

Le Club est l'espace de libre expression des abonnés de Mediapart. Ses contenus n'engagent pas la rédaction.