Les centres d'appel se tournent vers les personnes handicapées pour le télétravail

Les entreprises prises de court par la pandémie recrutent dans un vivier de personnes handicapées qui était déjà prêt à faire face à une augmentation du trafic téléphonique hors des bureaux.

nytimes.com  Traduction de "Needing At-Home Workers, Call Centers Turn to People With Disabilities"

Besoin de travailleurs à domicile, les centres d'appel se tournent vers les personnes handicapées
Par Jaclyn Peiser - Publié le 26 avril 2020 Mise à jour le 28 avril 2020

 © Pino de Santis - Flickr © Pino de Santis - Flickr
Un accident du travail survenu il y a vingt ans, alors qu'elle venait de tomber enceinte, a laissé Robin Ervin avec une neuropathie à la jambe gauche et sans intestin ni vessie fonctionnels. Depuis, elle vit grâce à des prestations d'invalidité.

Aujourd'hui, alors que la pandémie de coronavirus bouleverse l'économie, Mme Ervin, 46 ans, a trouvé un moyen de réintégrer le marché du travail : elle répond aux appels du service clientèle d'une chaîne régionale de vente au détail.

Les centres d'appels ont dû s'adapter rapidement car la pandémie leur a porté un double coup. Ils répondent à un nombre croissant d'appels de clients qui s'informent sur des commandes en ligne ou qui demandent un remboursement ou une dérogation. Mais beaucoup de personnes qui devraient normalement répondre à ces appels ne peuvent pas se rendre au travail ou ne sont pas équipées pour travailler à domicile.

La transition a été désordonnée ; les dirigeants de l'industrie disent qu'ils ont du mal à expédier les ordinateurs, les casques et autres équipements aux employés. De nombreux représentants du service clientèle, qui gagnaient un revenu médian de 34 710 dollars l'année dernière, n'ont pas non plus de connexion internet assez rapide pour prendre les appels et se connecter aux systèmes informatiques de l'entreprise. En outre, les entreprises ont dû fermer des bureaux dans des pays comme les Philippines en raison de strictes consignes de rester à la maison.

Certaines entreprises, comme Charter Communications, le géant des télécommunications connu sous le nom de Spectrum, ont été critiquées pour avoir exigé de leurs employés qu'ils se rendent dans leurs bureaux. Plus de 230 employés de Charter ont été testés positifs au Covid-19, et environ la moitié d'entre eux travaillaient dans des bureaux ou des centres d'appels, selon une personne connaissant l'entreprise et n'étant pas autorisée à s'exprimer publiquement. Une porte-parole a déclaré qu'une "majorité significative" travaillait désormais à domicile.

De nombreux employeurs cherchent de nouveaux travailleurs partout où ils peuvent les trouver. L'une des options consiste à embaucher des personnes handicapées.

L'Institut national du télétravail, une association à but non lucratif qui travaille avec l'administration de la sécurité sociale pour pourvoir les postes de télétravail avec des personnes handicapées, a été contacté par près d'une douzaine d'entreprises supplémentaires à la recherche de travailleurs au cours des trois dernières semaines. L'institut a traité 30 % d'offres d'emploi de plus au cours du dernier mois qu'il y a un an, et les chiffres pourraient être bien plus élevés le mois prochain, a déclaré Alan Hubbard, le directeur de l'institut.

Fondé en 1995, l'institut de télétravail forme des personnes handicapées et les aide à acquérir les équipements et les connexions à large bande nécessaires. Il jumelle également les bénéficiaires avec des mentors qui les aident à mettre à jour leur CV, à se préparer aux entretiens et à faire la transition vers le travail.

"Nous considérons cela comme une formidable opportunité de placer les personnes handicapées sur le marché du travail", a déclaré M. Hubbard. "C'est maintenant que les entreprises peuvent tenir la promesse faite à l'Americans With Disabilities Act".

L'institut est financé par le gouvernement et des entreprises partenaires. Certaines entreprises sous-traitent la gestion du personnel, la paie et d'autres fonctions de ressources humaines à l'association à but non lucratif.

Mme Ervin, qui vit à Sayre, en Pennsylvanie, a rejoint l'institut de télétravail il y a deux ans, mais n'a trouvé un emploi qu'en mars. Elle prend maintenant les appels du service clientèle de Meijer, une chaîne de supermarchés qui opère dans le Midwest et travaille avec l'institut depuis 2005.

"J'ai l'impression d'avoir retrouvé une certaine estime de moi", dit-elle. La plupart des appels qu'elle reçoit concernent des commandes en ligne, qui ont connu une forte hausse car les gens évitent de faire leurs courses dans les magasins.

"Depuis la crise du Covid-19, le N.T.I. nous a aidés à répondre à la demande supplémentaire des clients", a déclaré Meijer dans un communiqué. "Nous avons constaté qu'ils traitent les courriels et les appels des clients, qu'ils soient simples ou plus complexes, au nom de Meijer, au même niveau ou mieux que leurs pairs".

Les volumes d'appels sont "hors normes" dans plusieurs secteurs, notamment les soins de santé, l'assurance, la technologie et la vente au détail, a déclaré Michele Rowan, présidente de Customer Contact Strategies, une société de conseil spécialisée dans le travail à distance et les centres d'appels.

Alorica, une société d'externalisation qui traite les appels pour les grandes entreprises, a dû fermer temporairement des postes au Guatemala, en République dominicaine et en Jamaïque. Les ordonnances de mise à l'abri et les couvre-feux ont empêché les travailleurs de ces pays de se rendre au travail, et beaucoup ne peuvent travailler à domicile parce qu'ils n'ont pas d'ordinateur ni de connexion Internet à haut débit.
Les activités de l'entreprise aux États-Unis doivent combler ce vide, a déclaré Colleen Beers, présidente des activités nord-américaines et européennes. L'entreprise essaie d'embaucher 8 000 personnes pour répondre à la demande.

Le travail dans les centres d'appel peut être épuisant, et certaines entreprises qui emploient des travailleurs moins bien payés et moins qualifiés ont un taux de rotation de 30 à 45 %. Certains employeurs ont déclaré que les bénéficiaires de l'institut de télétravail étaient moins susceptibles de démissionner.

Erin Blunt, la présidente de VForce, qui s'occupe du renouvellement des adhésions, des services routiers d'urgence et d'autres appels pour l'AAA, a déclaré que sa société avait embauché 95 % de ses employés par l'intermédiaire de l'institut. "N.T.I. embauche des gens qui veulent vraiment, vraiment travailler", a-t-elle déclaré.

Benjamin Cargile, 43 ans, a décroché un emploi à la banque PNC le mois dernier par l'intermédiaire de l'institut et espère le garder pendant des années.

"Je n'aime pas vraiment être en invalidité", a déclaré M. Cargile, qui vit à Morrisville, en Caroline du Nord, et a reçu des prestations d'invalidité depuis 2013 en raison de l'agoraphobie et d'autres problèmes de santé mentale. "Vous voulez être capable de subvenir à vos besoins".

Des travailleurs comme M. Cargile et Mme Ervin étaient prêts à commencer à travailler parce qu'ils avaient déjà l'équipement et les connexions internet que les centres d'appels attendent. Ce n'était pas le cas de beaucoup de personnes qui avaient déjà un emploi dans un centre d'appel, a déclaré Mme Rowan.

Avant l'apparition du coronavirus, environ 80 % des centres d'appel laissaient certains employés travailler à domicile au moins une partie du temps, mais seulement 20 à 40 % des travailleurs le faisaient, a déclaré Mme Rowan. Une enquête menée par ContactBabel, une société de recherche, auprès de 108 centres d'appel a révélé que 71 % de leurs employés aux États-Unis travaillaient à distance à la mi-avril.

Bien que les centres d'appel soient considérés comme des entreprises essentielles, beaucoup d'entre eux ont renvoyé leurs employés chez eux parce que les bureaux ne sont généralement espacés que de trois à quatre pieds.

Alorica a renvoyé 60 % de ses employés dans le monde entier chez eux pour travailler. Sur ses 16 000 employés américains, 78 % sont à la maison, a déclaré Mme Beers. La transition a été lente au début, car l'entreprise a dû se coordonner avec ses clients pour déterminer le type d'équipement et d'accès à Internet dont les travailleurs auraient besoin. Dans certains cas, les entreprises de télécommunications ne pouvaient pas faire venir les installateurs chez eux assez rapidement pour établir de nouvelles connexions.

"Nous n'avons pas eu l'occasion de comprendre cela pendant neuf semaines", a déclaré Mme Beers.

Certaines entreprises ont pu aller plus vite. ASK, un petit opérateur de centre d'appel basé à Montgomery, Alabama, a demandé à ses agents de faire des tests de vitesse sur leurs connexions Internet à domicile le 9 mars et compte maintenant 430 de ses quelque 450 employés qui font du télétravail, a déclaré Rick Burley, le président de la société.

Les autres préfèrent travailler au bureau ou ne disposent pas d'une large bande passante à la maison. M. Burley a déclaré que le bureau d'ASK, un ancien bowling, permet aux quelques employés qui viennent encore de s'asseoir à une distance de 30 à plusieurs centaines de mètres les uns des autres.

Les dirigeants de l'industrie ont déclaré qu'ils avaient remarqué les avantages de faire travailler les employés à domicile. Par exemple, moins d'employés manquent des quarts de travail, a déclaré Mme Beers.

Mme Rowan a déclaré que les employeurs pouvaient permettre à la moitié de leurs employés de continuer à travailler à domicile une fois que les fonctionnaires du gouvernement avaient levé les ordres de rester à la maison. Cela pourrait offrir davantage de possibilités aux personnes handicapées, permettre aux employés de faire des heures supplémentaires plus facilement et attirer les personnes qui ont besoin d'un travail à temps partiel.

"Franchement, il n'aurait pas fallu que cela se produise", a déclaré Mme Rowan.

Tina Lewis, 48 ans, a commencé à travailler pour Live Response Solutions depuis son domicile de Portland (Oregon), par l'intermédiaire de l'institut de télétravail en février. Bien qu'il soit étrange de bénéficier de la pandémie, a déclaré Mme Lewis, qui souffre de fibromyalgie et de neuropathie périphérique dans les jambes, elle est reconnaissante.

"Avoir des revenus de la sécurité sociale - c'est bien. Mais vous survivez à peine", dit-elle. "Il vous faut un autre moyen de survivre, et le fait de pouvoir travailler à domicile rend cela possible."

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