La crise sanitaire du point de vue du Service Social

Les rues sont désertes, la place est vide, le silence règne à l’accueil, les bureaux de réception inoccupés, j’arrive au Service Social.

Les rues sont désertes, la place est vide, le silence règne à l’accueil, les bureaux de réception inoccupés, j’arrive au Service Social. A première vue, c’est calme, je me dis que les habitants du quartier sont confinés chez eux. J’imagine que l’on aura forcément des appels dans la journée et que je vais devoir assurer une permanence téléphonique. Je pense aux personnes que je devrais contacter au cours de la semaine car nous avons des démarches à poursuivre ou parce qu’elles sont fragiles et isolées. Je prends un café pour bien débuter la journée, je dis bonjour aux collègues... Je n’aurais finalement pas le temps de réfléchir très longtemps. Il suffit d’attendre l’heure d’ouverture de l’accueil du service pour observer une file d’attente se créer à l’entrée. Toute la journée elle sera ininterrompue, il y a presque plus de monde qu’en temps normal. Nous n’avons pas assez d’agents d’accueil et de secrétaires présents, alors les travailleurs sociaux sont sollicités encore plus que d’habitude pour aider à répondre à la demande du public qui se présente avec toutes ses questions.

« J’ai une dette d’électricité et je peux pas payer, est-ce que je pourrais avoir une aide ? » ; « j’ai pas d’imprimante pour imprimer l’attestation de déplacement, vous en avez ? » ; « est-ce que mon assistante sociale est là ? Je sais plus son nom… vous pouvez lui dire que je suis venu ? » ; « j’ai plus de carte de transport, comment je renouvelle ? » ; « je suis auto-entrepreneur et je n’ai plus d’activité, vous savez ce que le gouvernement va me proposer ? Comment je vais faire ? » ; « je voudrai un logement, vous pouvez m’aider ? » ; « est-ce que c’est obligatoire de payer son loyer ? » ; « je peux avoir une aide pour manger ? »

Un flot continu de questionnements qui s’arrête quand je passe le relai à une collègue venue me remplacer. Bon nombre d’assistant(e)s de service social continuent de travailler et de recevoir des publics en cette période difficile, dans des conditions de travail laborieuses et singulières… Nous sommes réquisitionnées pour des missions que l’on peut qualifier de très polyvalentes (je suis assistante sociale-agent d'accueil-standardiste-secrétaire, Allô Service Social bonjour !). Nous nous relayons dans l'accueil téléphonique ou physique du public en bouleversant totalement notre organisation initiale étant donné nos effectifs réduits. En résumé, nous avons plusieurs files actives et nous recevons les personnes selon l’ordre d’arrivée. Nos réponses sont simples à l’accueil, trois solutions : soit il n’y a pas de nécessité de réponse immédiate, on conseille aux personnes de rentrer chez elles ; soit une évaluation sociale peut être nécessaire, nous prenons les coordonnées téléphoniques en les informant qu’une assistante sociale les contactera ; soit la situation de la personne ne peut pas attendre le lendemain et nous la recevons en entretien.

Beaucoup de personnes isolées sont en grand besoin d’écoute, il est nécessaire de passer des minutes, des heures au téléphone. Des familles se retrouvent enfermées dans des chambres spartiates et demandent notre soutien. Les personnes sans abri se présentent à nos portes car elles n’ont pas d’attestation de déplacement dérogatoire sur l’honneur, ne peuvent matériellement pas les imprimer et ne savent pas comment les remplir. Difficile de se confiner quand on n’a pas de toit. Certaines d’entre elles fragiles psychologiquement aux suivis morcelés voire aux traitements médicamenteux interrompus avec la crise sanitaire et la fermeture de certaines structures, peuvent appeler à l’aide dans notre service. L’atmosphère est tendue mais le public cherche à se raccrocher à un lien humain toujours existant. Face aux inédites précautions mises en place par le gouvernement, le service social reste plus que jamais actif. C’est d’ailleurs assez ironique de voir des personnes que l’on connaît qui ne se lavent pas tous les jours porter soudainement des masques médicaux. Au moins elles, pensent à nous protéger…

Service Social 2.0

Dans le cadre du télétravail, nous entretenons en partie le contact avec le public par l’intermédiaire du téléphone. Il faut tenter d’établir du lien et d’accompagner dans les démarches malgré les nombreuses barrières qu’implique le combiné dans la communication. Ainsi, il nous arrive d’échanger à distance avec des personnes qui nous sont inconnues au vu de cette situation particulière. Les incompréhensions sont donc plus nombreuses, j’ai personnellement trop l’habitude du face à face. L’obstacle des différences de la langue et du langage est parfois partiellement franchi grâce à la communication non-verbale (gestes, mimiques, dessins, images, tons de la voix) qui soutient l’explication. Or, par téléphone tous ces canaux d’expression s’effacent.

Ainsi, il y a tant de choses à voir et comprendre à travers les non-dits, les réactions du visage, les silences, le regard, les émotions, la façon de se positionner. Il est aussi plus aisé d’être attentive et de saisir à la volée cette toute dernière phrase anodine souvent lancée à la fin d’un entretien. Ce sont des indices dans l'interaction qui m’aident à établir la confiance, afin de progressivement laisser s’exprimer ce qu’on appelle la demande réelle, qui est parfois différente de la demande d’aide initiale de mon interlocuteur pour différentes raisons (méfiance, peur, honte, méconnaissance, rejet, inconscient etc.). On se sent quelques fois dans la peau de Bruce Willis quand il révèle au petit garçon tourmenté qu’il suffit d’écouter et d’aider les fantômes pour qu’ils disparaissent. Avant d’avoir notre propre révélation à la toute fin de l’histoire…

Dans certaines situations, il faut savoir se taire, ou au contraire être en mesure d’interrompre des digressions pour recentrer l’échange sur des impératifs sociaux urgents. D’autres personnes préfèrent être dans le faire, la parole viendra ensuite. Nous n’avons pas la même grille d’analyse et les mêmes objectifs que les psychologues, mais l’observation et l’écoute sont des outils essentiels dans l’accompagnement social. Par conséquent, la communication non-verbale est riche d’enseignement pour relever de nombreux éléments dans la compréhension d’une situation. Ainsi, il faut s’adapter temporairement à cette transformation de nos modes d’intervention recentrés sur le mail et le téléphone. Le travail social entre dans l’ère numérique avec un matériel style Windows 98. On est un peu vintage, cela a son charme.

Nous sommes 96% de femmes

J’ai pu expliquer dans un billet précédent que notre service est en crise de ressources humaines en raison de nombreux départs de professionnels. Cependant, dans le contexte actuel, au nombre insuffisant de remplacements des postes, s’ajoute les absences forcées. Plus de la moitié du personnel du service est absent. Non pas parce qu’il est en quarantaine ou en arrêt maladie (enfin si malheureusement pour quelques unes). Il y a néanmoins un autre facteur sociétal à prendre en considération. La profession d’assistante de service social est très féminine : environ 96% de femmes. En raison du confinement, une partie des femmes assistantes de service social qui sont aussi des mères de familles, n’ont actuellement plus de mode de garde pendant leur journée de travail. Or, les questions des inégalités au travail entre hommes et femmes et la répartition inégale des tâches au domicile familial sont des sujets traités et relatés, et dans le concret la plupart des assistantes de service social mères de familles vivant en couple, divorcées ou séparées, doivent assurer à la fois les cours à domicile auprès de leurs enfants ainsi que leur emploi. D’où l’importance d'adapter l'emploi du temps voire d’apporter des solutions de garde pour les professionnel(le)s qui sont dans l’obligation de se rendre sur le lieu de travail.

La population masculine n'est pas exempt de cette participation quotidienne mais leur métier est souvent considéré comme plus important, plus essentiel pour le budget de la famille que celui de leur (ex)épouse qui est assistante de service social. Par conséquent, quand on s’intéresse à la réduction drastique de nos effectifs dans les services, il est impossible de ne pas évoquer le lien entre les relations hommes/femmes dans la sphère familiale et la valeur d'une profession sur le marché du travail. Une partie des assistantes sociales tente d’assumer l’exercice de leur profession en réduisant les déplacements au service ou en télétravail, tout en s’occupant de l’éducation de leurs enfants sept jours sur sept. Néanmoins, l’épuisement peut les guetter quand la fenêtre de temps libre apparaît tard dans la soirée. Ce que nous vivons aujourd’hui est un révélateur sous forme de loupe grossissante des fortes disparités entre les sexes.

La domination masculine n’a pas besoin de discours pour assurer sa reproduction. Elle est intégrée, incorporée à notre être, structure l’ensemble de la société. Selon les valeurs et les codes actuels, nous ne sommes qu’assistantes de service social, en quoi l’art de la relation humaine, est-il plus important que la profession d’un ingénieur, d’un policier, d’un avocat, d’un manager, d’un chef d’entreprise ? Loin de moi l’idée de remettre en question l’utilité de ces emplois, c’est l’inégalité profonde qui me travaille. En nous investissant dans le domaine de l’action sociale, nous aurions choisi un métier fait de sacrifices, nous aurions fait le choix de l’abnégation, de la dévotion, alors il faudrait accepter de travailler volontairement sur notre temps libre, en dehors de nos horaires de travail, accepter toutes les tâches, souvent mal payées, sans avoir la possibilité de questionner nos conditions ?

Pour moi la réponse est négative. Il est loin le temps où les assistantes de service social étaient originaires de la classe bourgeoise, aujourd’hui nous venons de tous les milieux socioculturels. La professionnalisation des assistantes de service social est le fruit d’une histoire, de constructions, de réflexions et de luttes. Ce n’est pas du bénévolat, ce n’est pas de la charité, c’est un travail qui a des fonctions dans notre société. Nous ne faisons pas n’importe quoi avec les gens selon notre bon vouloir et notre âme charitable. Cependant, nous avons la plupart du temps une conscience professionnelle et nos responsabilités, essentiellement en terme de protection de l’enfance et de protection des personnes vulnérables, nous amènent à craindre les conséquences de nos actes ou de notre passivité dans certains cas. La situation n’est donc pas simple quand tout est fait pour rendre notre travail compliqué.

Travailleurs et travailleuses des secteurs médical, social et médico-social,

Cette crise sanitaire révèle les manquements et les fautes impardonnables de nos responsables politiques dans la gestion de l’Hôpital public. Elle souligne également le peu d’importance ou de visibilité accordée à toutes les travailleuses et travailleurs des secteurs médical, social et médico-social qui œuvrent dans l’ombre sans faire d’histoire mais font en sorte que la société tienne, que le monde continue de tourner : auxiliaires de vie, auxiliaires de petite-enfance, aides médico-psychologiques, éducateurs de jeunes enfants, aides à domicile, aides-ménagères, éducateurs spécialisés, gardes d’enfants, moniteurs éducateurs, techniciens de l’intervention sociale et familiale, assistantes maternelles, conseillères en économie sociale et familiale, assistantes de service social et autres professionnel(le)s de l’action sociale. Ce sont des professions du domaine de l’action sociale dont le personnel est en constante augmentation pour faire face à la problématique de la dépendance de nos personnes âgées, répondre à la demande d’assistance auprès des enfants, de manière plus globale pour apporter le soin, l’éducation, la protection, la parole et l’écoute à toute une partie de la population fragile et en droit d’exister.

D’après une étude de Pôle Emploi datant de décembre 2018 et basée sur des statistiques de l’INSEE, « Le nombre d’emplois dans le secteur de l’action sociale a fortement progressé sur la période 2005-2017 [cf. Graphique 1], avec une hausse de plus de 40%2 (contre 6,5% pour l’emploi total sur la même période). »1

Malgré l’exigence de leurs tâches et la responsabilité qui est la leur au quotidien, ces métiers sont peu valorisés et peu reconnus que ce soit par la formation, les moyens matériels et humains, la précarité des contrats de travail (temps partiel, plannings horaires découpés, intérim, contrats temporaires) et le salaire souvent proche du SMIC, même après de nombreuses années d’expériences professionnelles, parfois un BAC+3 en poche avec un diplôme d’état validé. À titre d’exemple, les assistant(e)s de service social débutent leur carrière avec un salaire net compris entre 1300-1500 euros par mois quand c’est un temps plein et l’évolution professionnelle est lente. Une auxiliaire de vie est rémunérée 1186 euros quand elle est à 35 heures… alors que les offres d’emploi sont en explosion. Pour motiver des personnes à exercer tous ces métiers de l’action sociale qui peuvent être certes passionnants mais difficiles psychiquement, parfois physiquement, l’attractivité financière du secteur se fait attendre. Les remerciements ne suffisent plus, il faut agir. Nous espérons avec un peu d’optimisme que la crise sanitaire permettra d’éveiller la responsabilité politique à ce sujet. Il faut ajouter que ce sont des métiers dans lesquels il y a pourtant tant de choses à imaginer, apprendre, construire, les possibles sont multiples dans la relation humaine.

Selon Ouest-France et Nantes Révoltée2, l’État aurait tout de même les moyens de faire appel à des hélicoptères de l’armée avec vision infrarouge détecteurs de mouvements à Nantes pour aller distribuer des amendes à trois individus alcoolisés qui se seraient attardés un peu après le travail, sachant qu’une heure de vol coûterait entre 3000 et 6000 euros. En revanche, les masques médicaux à 30 centimes l’unité c’est un peu trop cher. Où est le problème ? La mode semble être à la répression pas à la prévention, pourtant je ne crois pas que cela soit plus onéreux, c’est un choix politique, c’est un choix de société.

On est dans l’escalade de celui qui aura la meilleure idée pour surveiller, réprimer et punir - non ce n’est pas protéger - qu’importe si elle est farfelue et inefficiente. A cela, on pourrait ajouter que certains salariés se côtoient toute la journée sur le lieu de travail avec peu de protection, alors une heure ou deux en plus… Oups, je ne devrais pas dire ça… Je vais plutôt aller réviser mes classiques de la science-fiction. Attention après le suivi de nos algorithmes, bientôt la reconnaissance faciale3 ? A mon avis, on ne s’inspire pas forcément des meilleures dispositions de la Chine… Dixit Minority Report ou ce que j’aime appeler le marché de la peur.

La crise sanitaire allie indubitablement une crise sociale.

Outre les différenciations sociales entre les femmes et les hommes, le confinement met en lumière la discrimination de classe. Des emplois sont menacés, les heures de travail s’enchaînent et le code de travail continue d’être démantelé pendant que le virus se propage. J’apprends que les actionnaires auraient l’autorisation de toucher des dividendes dans certaines entreprises, alors que les salariés sont mis au chômage partiel avec les aides de l’État. Pourquoi ne pas mettre en place des dispositifs de contrôle de l'utilisation de cet argent public, des prescriptions dans le temps ? Cette absence de législation, cela devrait s’appeler du vol, une sorte de braquage comme dans la Casa de Papel. Cependant, on préfère actuellement demander aux inspecteurs du travail de concentrer leurs contrôles sur les travailleurs sans-papiers plutôt que d’interroger les conditions de travail. Si j’ai bien compris ce qui se passe, on met en place les 60 heures par semaine et on réduit les temps de pause dans les usines et les bureaux. Je ne suis pas économiste mais il y a une chose que je peux présumer. On risque de casser la santé et le physique des gens, employés, ouvriers, non seulement par le danger de la maladie mais par la fatigue et les troubles musculo-squelettiques.

J’ai parfois l’impression que la politique actuelle ne nie pas seulement les inégalités sociales, elle a pour objectif de les démultiplier. On s’est fait une raison, il y aura une partie de la population au chômage vivant en dessous du seuil de pauvreté (14%), mais il existe le RSA donc ce n’est pas grave (ça coûte un pognon de dingue en plus !). 550,93 euros par mois pour une personne seule avec toute la logique de contrôle que la perception de cette prestation peut impliquer, la culpabilisation et la honte parfois ressenties par des bénéficiaires.

Je précise que parmi les personnes que j’accompagne dans le cadre du RSA, certaines sont d’anciens ouvriers/ouvrières, employé(e)s dont le corps ou l’esprit a craqué suite à un accident de travail qui a bouleversé leur vie entière. Elles sont femmes de ménage, auxiliaires de vie, électriciens, ouvriers du bâtiment. Elles ont souvent une reconnaissance en qualité de travailleur handicapé mais pas d’allocation. Trouver et reprendre un emploi ou une formation à 58 ans quand la machine ne suit plus est très difficile, encore plus quand la confiance en soi est atteinte ou que la dépression est installée, alors elles bénéficient du revenu de solidarité active. Il y a tout un travail à réaliser de notre côté pour créer un lien de confiance et amener les personnes à se mobiliser dans certaines démarches pour faire reconnaître leurs droits, apprendre à vivre avec le changement de leur état de santé, et réfléchir à un autre projet de vie.

Ainsi, au vu des choix politiques qui sont décidés ces derniers jours, la « demande » pour le Service Social n’est pas prête de diminuer. L’application de la gestion néolibérale dans les services publics crée l’assistanat, c’est dans son essence, elle n’existe pas pour libérer les individus. Quand on s’attaque à la richesse collective, la solidarité, des personnes se retrouvent sur le bord de la route sans pouvoir se raccrocher à des structures, des liens, des services.

Des mesures d’aides seraient proposées aux entreprises, mais qu’en est-il des personnes en fin de droit aux allocations chômage, en contrat intérimaire, à temps partiel, en qualité d’auto-entrepreneur ? Celles-ci peuvent se retrouver sans ressources de par la fragilité originelle de leur statut socio-professionnel. Comment une femme seule avec des enfants peut-elle reprendre le travail quand elle n’a pas de solution de garde et que l’agence d’intérim met fin au contrat ? En tant que (sous)locataires ou hébergés, les charges ne sont pas suspendues, les factures mises en pause se réactiveront à la fin du confinement. A noter qu’une employée de ménage en CDI me disait l’autre jour que son employeur lui a dit de se mettre en chômage partiel pendant une semaine afin de s’abstenir de la payer… Mais elle a très bien compris le sens de cette demande et fort heureusement a refusé.

Pour une partie considérable de la population, le confinement n’est pas qu’un temps récréatif pour permettre de se retrouver, de réfléchir, de se reposer en profitant de l’opportunité de réaliser du télétravail avec un emploi du temps « assoupli ». C’est en parallèle un temps de contraintes exacerbées avec peu de précédents dans l’histoire moderne : limitations des droits, des libertés, des services, des déplacements, des liens sociaux. Les personnes vulnérables vont payer doublement les pots cassés de cette impréparation sanitaire. Dans quelques semaines où en serons-nous pour toute cette frange imposante mais invisible de la population ?

Il est nécessaire bien sûr d’élaborer dans ce climat angoissant du positif pour tout le monde, d’imaginer d’autres vecteurs d’échange et de création. Ainsi, toutes les auto-organisation sous forme d’élans de solidarité qui se développent au niveau local pour soutenir les plus fragiles sont remarquables et primordiales. Dans mon service, dans un premier temps, nous avons pressenti la catastrophe arriver avec la fermeture de tous les dispositifs d’aide alimentaire, mais dans un second temps, les initiatives pour contrecarrer la vacuité ont fleuri. Cela démontre la capacité à réinventer et se réorganiser rapidement quand tous les repères sont bouleversés et qu’on a un petit peu de marge de manœuvre à cause/grâce au flou politique.

Pour terminer, j’adresse donc mon soutien à l’ensemble des travailleurs et travailleuses mobilisé(e)s dans des missions essentielles à notre vie commune. J’aurais presque envie de faire un « Salut à toi » !

 

1Cf. Éclairages et Synthèses, « Les métiers de l’Action Sociale », Statistiques, Études et Évaluations, Pôle Emploi, n°48 décembre 2018, p. 2. Disponible sur : http://www.pole-emploi.org/files/live/sites/peorg/files/documents/Statistiques-et-analyses/E%26S/ES_48_metiers_de_l_action_sociale.pdf

2Cf. https://www.nantes-revoltee.com/confinement-delire-totalitaire-un-helicoptere-nocturne-avec-vision-infrarouge-a-nantes-%f0%9f%9a%81/ ou https://www.ouest-france.fr/sante/virus/coronavirus/coronavirus-un-helicoptere-de-nuit-pour-faire-respecter-le-confinement-en-loire-atlantique-6794720

3Cf. https://reporterre.net/Au-nom-du-coronavirus-l-Etat-met-en-place-la-societe-de-controle

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