Engie : la relation client sacrifiée sur l’autel de la rentabilité ?

Détenu à 24 % par l’Etat - premier actionnaire du groupe - Engie est un des fleurons de l’industrie française. Mais l’entreprise présidée par Isabelle Kocher suscite de plus en plus d’interrogations quant à son mode de fonctionnement. Dans la bataille entre géants de l’énergie, Engie est à la recherche d’économies et les conséquences pour l’emploi en France commencent à se faire sentir.

Dans notre société, tout ou presque est une question d’image. Aucun secteur n’échappe à cette règle et l’énergie ne fait pas exception. Longtemps chasse gardée d’EDF et d'Engie (anciennement GDF), l’énergie s’est ouverte à la concurrence.

Une communication difficile dans le domaine de l’énergie

Comment communiquer efficacement lorsqu’on vend de l’électricité ? L’énergie consommée est la même in fine et le client s’intéresse surtout au montant de sa facture pour faire un choix. Les offres se sont multipliées et dans la jungle tarifaire, les bons coups laissent souvent un arrière-goût amer. Afin de se démarquer de la concurrence, EDF a décidé de communiquer notamment sur le fait que tous ses agents qualifiés travaillent en France. Des emplois certes délocalisables, mais qui feraient du tort à l’image d’une entreprise intimement liée à la France. Une sensibilité qui n’a pas été suivie par Engie... Engouffrée dans la brèche de l’ouverture à la concurrence sur le marché de l’électricité, Engie doit aussi subir les assauts dans son domaine de prédilection : le gaz. 25 % du marché a été conquis par les fournisseurs alternatifs et la réponse d’Engie a été de réduire les coûts. Depuis dix ans, l’entreprise externalise petit à petit à commencer par ses missions commerciales. Des prestataires français comme Acticall et Sitel se sont emparés de cette opportunité et ont permis de donner un certain élan dans des régions sinistrées. Pourtant depuis 2015, le mouvement s’accélère et prend une dimension inquiétante puisqu’un programme de délocalisation a été mis en place.

Citée par Libération, Patricia Chastan, déléguée CFE-CGC, explique que cette politique peu intéressée par l’emploi en France et donc par la condition sociale est concomitante de "l’arrivée d’Hervé-Matthieu Ricour à la tête de l’activité BtoC". Les délocalisations auraient permis de faire 5,8 millions d’euros d’économies soit une goutte d’eau comparé au nouveau programme d’économie lancée par la direction et qui doit permettre d’épargner 1,3 milliard d’euros chaque année. La stratégie est d’autant plus déroutante qu’elle vient contredire la campagne de communication qui met à l’honneur l’"Harmonie". Une harmonie plus facile à trouver peut-être quand les employés sont à des milliers de kilomètres et payés trois fois moins qu’en France.

Les délocalisations plus fortes que les slogans

Depuis une décennie, ce sont 1 200 emplois qui ont été supprimés chez Engie et ses prestataires français. 3 500 autres sont aujourd’hui menacés de disparition au profit de centres d’appel situé au Cameroun, Sénégal et Maroc. L’image d’Engie est écornée et la campagne sur l’harmonie devient contreproductive quand elle affirme que "ce n’est pas rentabilité ou responsabilité. C’est rentabilité parce que responsabilité". La responsabilité sociale de l’entreprise souffre et une telle publicité met longtemps avant de s’effacer dans l’esprit des clients.

Dans le secteur de l’énergie, la guerre de l’image tourne donc à l’avantage d’EDF d’autant plus que l’entreprise a remporté en 2016 et 2017 le 1er Prix du Podium de la Relation Client BearingPoint – Kantar TNS. Une manière de souligner la qualité du travail et de l’écoute de 5 000 agents chargés de clientèle basés en France. EDF se trouve ainsi aux antipodes d’Engie qui a reçu en 2017 le prix Cactus de la pire pratique commerciale décerné par la très sérieuse association 60 millions de consommateurs.

Les bons résultats d’EDF en matière de relation client sont à mettre au crédit d’une direction qui encadre et forme régulièrement ses salariés sur la connaissance du groupe et l’évolution de ses services. Le tout en accompagnant ses clients sur tous les supports comme l’explique Gaelle Salaün, Directrice Service Clients Particuliers chez EDF : "Notre volonté est d'offrir des outils de self care, d'autonomie, mais également de laisser le choix à nos clients de nous contacter par les différents canaux existants : soit par téléphone, soit par d'autres moyens. Nous tendons vers une relation d'excellence en cherchant la satisfaction de nos clients et même leur "très satisfaction"".

Une philosophie que ne semble pas partager Engie qui assume faire des coupes au sein de son service client : "Certes, nous avons moins de chargés de clientèle car les clients appellent de moins en moins, ils réclament et utilisent des solutions web ou mobiles". Confrontés aux mêmes problématiques, Engie et EDF ont une approche très différente au grand dam de Gildas Gouvazé, délégué GO chez Engie qui regrette la mécanique infernale des délocalisations : "On a commencé à nous parler d’expérimentations au Portugal, puis au Maroc. Puis tout est allé très vite, les commerciaux d’Engie étaient invités dans de beaux hôtels à Marrakech, prime à l’appui, pour aller former ceux qui allaient prendre leur travail comme chez Castorama".

Engie doit revoir sa copie, car les nuages commencent à s’amonceler. L’entreprise a été condamnée en 2017 par la justice à payer 150 000 euros d’amende à EDF pour concurrence déloyale en raison de démarchages à domicile agressifs et abusifs. La politique vis-à-vis de la clientèle a encore de bonnes marges de progression.

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