Communication de crise : un concept en plein essor

Qu'est-ce que la communication de crise ? Pourquoi est-il nécessaire de protéger son entreprise d'une crise potentielle ? Comment mettre en place une stratégie de gestion de crise efficace ? A travers une série de billets dédiés à la communication de crise, nous verrons de quelle manière il est possible de se prémunir d'un bad buzz afin de limiter l'impact d'un evênement sur l'image de marque

Qu'est ce que la communication de crise ?

La communication de crise est une branche spécifique de la communication, au sens large du terme, regroupant un ensemble de techniques et d'actions menées par une entreprise, une association ou une personnalité dans l'objectif de (liste non exhaustive) :

  • Lutter contre les conséquences négatives d'une stratégie de communication mal réfléchie 
  • Prévenir les impacts d'un evênement devant avoir lieu dans le futur
  • Protéger l'image de marque de l'entité concernée suite à un évènement ayant eu lieu 

Ces évènements peuvent être de nature diverse. Il peut ainsi s'agir d'accidents, de catastrophes naturelles, de remaniement au sein de l'entreprise (licenciements, transfert d'activité...), de rappels de produits (produits défectueux ou défaillants...), ou encore de problèmes juridiques tels que des abus de confiance, des ententes illicites ou des fraudes douanières. Bien entendu, il existe tout un tas d'evênements impliquant la mise en place d'une stratégie de communication et de gestion de crise. Nous y reviendrons dans un prochain article dédié.

Pourquoi la communication de crise devient-elle un enjeu dont les entreprises doivent aujourd'hui tenir compte ?

A l'heure des réseaux et médias sociaux et surtout à l'heure ou l'information se propage à vitesse grand V, les entreprises tout comme les personnalités ou les associations sont de plus en plus confrontées à la nécessité d'une communication de crise maitrisée pour protéger leur image de marque. L'information étant relayée sur ces plateformes de manière extrêmement rapide il est aujourd'hui primordial pour les entreprises de communiquer efficacement et d'avoir une "roue de secours" en cas de naufrage (sous entendre ici une vraie stratégie de communcation de crise pour faire face à un bad buzz, par exemple). En effet, non seulement l'information est relayée plus rapidement mais surtout cette dernière est relayée auprès d'une audience plus large impliquant qu'un public plus important peut y avoir accès et apporter son propre avis sur le sujet. D'autant plus que sur Internet, la menace de dénigrement est permanente. Or maitriser sa communication de crise c'est protéger efficacement la marque des attaques dont elle pourrait faire l'objet. C'est d'ailleurs ce qu'explique très clairement Florian Silnicki (fondateur de l'agence LaFrenchCom spécialiste de la gestion de crise) : la préparation stratégique est primordiale pour s'assurer une bonne gestion de crise. L'improvisation n'a malheureusement pas sa place en cas de crise, surtout lorsque l'image de l'entreprise peut être réduite à néant. Une cartographie des risques doit être effectuée et la stratégie de communication de crise  qui en découle doit permettre de répondre à de multiples scénarios pouvant mener à une crise. C'est également l'occasion de mettre en place des exercices de simulation en situation réèlle, ou non, et de voir l'efficacité de la cellule de crise mise en place par l'entreprise.

 

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