Thérapie défoulatoire à l'usage du consommateur bafoué

Quand les moteurs de tes deux dernières voitures Renault ont lâché très prématurément, tu songes à troquer ta voiture pour ton vélo...Et tu le dis !

"Cher Carlos Ghosn"...c'est comme ça que j'ai commencé, il y quelques jours, ma lettre de relance à Renault. C'est vrai qu'il me coûte cher : deux voitures. Des Renault Kangoo alliant l'aérodynamisme d'un parpaing au confort d'un siège de pêche. Deux moteurs cassés aussi. Ouais tu lis bien deux Kangoo, deux moteurs ! Entre les deux épisodes ? 13 ans, un mariage pluvieux, un (drôle de) vrai boulot et deux mômes un brin rock'n roll. A part ça et la clim, tout le reste était identique : feu d'artifice sur le tableau de bord qui s'étouffe de ne pas pouvoir parler, arrêt en urgence sur le bord de l'autoroute, voitures qui te frôlent, gilets jaunes ridicules, chaleur du capot -- la chaleur du capot, on dirait un titre de film érotique, tu trouves pas ?--, fumée (Habemus Joint de Culasse comme on dit chez les garagistes latinistes) et moteur serré. Je dirais même plus : moteurS serréS.

La première fois, la stupeur passée, cela nous avait permis de découvrir la douceur automnale de l'unique hôtel ouvert de Saint Jean d'Angély (Ah faut que tu ailles faire un tour à Saint Jean d'Angély ami lecteur, c'est plutôt mignon comme bled, du bonheur cognaqué en bordure d'A10) un week-end de Toussaint, là où l'assistance avait choisi de nous coller pour la nuit. La seconde fois, c'est à la discussion d'un chauffeur de taxi en manque de courses à 1000 euros que nous n'avons pas pu échapper. Et à la nervosité de fin de soirée de la marmaille qui avaient bien vite oublié la coolitude de la grosse dépanneuse nous ayant sorti de l'autoroute.

Au delà du sentiment de "déjà vou", comme disent nos amisricains, on a vite senti le vent de la merditude souffler. Tu sais de quoi je parle si tu as déjà vu l'annonce "En raison d'un incident de personne en Gare du Nord..." une fois dans ta vie. Bref, après une dizaine de jours de pérégrination à nos frais pour sortir notre carrosse des griffes d'un garagiste couillon-en-panne-phage et le ramener au bercail, notre garagiste (celui entre les mains duquel tu remets tous les 30000 km la santé de titine, tel à un médecin de famille ) nous a annoncé que notre moteur avait été victime d'un syndrome de "deux moteurs de Kangoo en 13 ans c'est vraiment pas de bol mon pov' monsieur". On connaissait la suite : rédaction d'une fiche navette avec photos des pièces incriminées, transmission au service relation client Renault, transmission des preuves de bon entretien du couill...client, pardon, attente, délibération quant à la "participation à la remise en marche du véhicule", bla bla bla c'est chiant, c'est long mais c'est comme ça ...

Pour Kangoo Ier, il avait fallu légèrement hausser le ton pour faire passer la proposition de 30 à 50%. On avait perdu du blé -- oui c'est un modèle économique comme un autre de réparer des voitures polluantes en pannes plutôt que d'en vendre des fiables et écologiques, mais visiblement ça rapporte : 3,24 milliards de bénéfices pour Renault en 2016 -- mais globalement tout s'était réglé "vite". Quelques années plus tard on avait revendu ce Kangoo sans clim et le petit pécule nous avait permis d'en acheter un climatisé (elle est pas belle la vie !). En terme savant on dit "résilience": en gros la pilule un peu dégueu était passée.

A ce stade, je dois ouvrir une parenthèse : pourquoi racheter la même bagnole qui quelques années plus tôt nous avait claqué entre les mains ? Au delà du côté pratique de son grand coffre, c'est un mystère et je te vois avancer une hypothèse crédible : ma femme et moi on doit être un tout petit peu cons. Mais ce n'est pas une raison. Fermeture de parenthèse.

Cette seconde fois s'avérait plus corsée : le service relation client ne voulait parler qu'à notre garagiste, il a fallu lui renvoyer les documents trois fois et visiblement l'engagement de réponse en deux jours, en bas de page de la fiche navette, c'était pour la déco. Trois semaines plus tard, le verdict tombait : "refus de pris en charge pour défaut d'entretien" -- Mon garagiste vu l'historique de "M'sieur Padois" avait demandé 70% (sic). Téléphone, crise de nerfs, "Passez moi votre chef !". Et le chef de nous dire en substance "Nous avons peut être conclu un peu hâtivement. Refaites un courrier expliquant bien votre historique d'entretien et on verra. Mais je ne vous promets rien...". Alors j'ai écrit cette lettre et, au delà de la stricte vérité des faits, j'ai sorti les violons du client déçu "...vous comprendrez aisément que notre confiance et notre patience soient plus qu'ébranlées. Au delà de la faillibilité forte des véhicules Renault que nous avons possédés, c'est la sécurité de notre famille qui a été mise en jeu à chaque fois et ceci n'est pas admissible.". Bref l'artillerie lourde envoyée en recommandé à Carlos et sa team.

Et en attendant ? Que faire ? Il me fallait un exutoire, un ennemi imaginaire sur qui taper. Alors j'ai créé une page Facebook pour raconter avec l'humour subtil qui me caractérise tout le bien que je pensais de Renault. https://www.facebook.com/RenaultVelo : je connais l'adresse par coeur ! Et fort d'un slogan tapageur "Renault un jour, Vélo toujours ?" (vas y, fais pas genre. T'adores en fait !) je me mis à partager et à twitter comme jamais dans l'espoir de faire réagir le "community manager" (tu sais ce métier qu'on sait pas trop ce que c'est mais quand même ça a l'air hype à souhait) de @Renault_fr. Peine perdue. Mis à part les 500 et quelques braves gens qui avaient "liké" ma page, parmi lesquels une quarantaine d'amis qui ont préféré accepter plutôt que de subir mes relances lourdes et incessantes, tout le monde s'en foutaient. J'ai aussi essayé d'attendrir des personnes publiques mais le manque de glamour de ma cause (tu vas me dire : une Kangoo vs la faim dans le monde, comment leur en vouloir !) sonnait le glas de mes espoirs d'un retweet viral. Je remercie @GMeurice d'avoir quand même pris le temps de me répondre. J'te kiffe mec.

La seconde étape de la thérapie consistait à retourner au combat. Alors il y a quelques heures j'ai pris mon téléphone et j'y suis retourné. Et visiblement j'avais peut-être fait un peu plus de bruit que le couill...client, décidément, moyen car du service relation client, mon dossier est passé au service litige (une sorte d'upgrade). Je tente de voir ça comme un progrès. En tout cas ça en dit long sur la vision de la relation client chez Renault car mon interlocuteur m'a indiqué que c'est le service litige qui chapeaute le service relation client. Le client est donc un litige en devenir chez Renault ! CQFD

Après un enième "On vous rappelle très vite", je suis retourné travailler et je vais à n'en pas douter continuer à "réseaussocier" pendant mes prochaines pauses café et autres soirées. Service litige, je t'attends de pied ferme ! En attendant, likez!, partagez! : ça fait un bien fou à ma résilience.

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