Je suis malheureusement un usager régulier de vos lignes et à ce titre subis très régulièrement votre absence de sens du service ou du respect de la qualité associée à vos tarifs exorbitants. J'avais déjà rencontré de tels problèmes à devoir faire avec votre entreprise que je m'étais fendu d'un texte mis en ligne pour les partager : http://blogs.mediapart.fr/blog/alemsk/061013/sncf-cest-pas-possible
C'est directement du train qui me mène à Belfort que je subis encore vos absurdités tellement incroyables qui me poussent à commencer un nouveau témoignage.
Pour le dire rapidement, je viens de constater que votre organisation se permet de faire peser toutes vos erreurs sur vos clients. A charge ensuite à eux d'arriver à s'en sortir quand vous les avez retardés, perdus ou, dans le cas d'aujourd'hui, extorqués.
Ce matin vers 6h, je n'ai effectivement pas pu retirer mon billet de train, acheté sur votre application, de vos distributeurs automatiques. Je n'ai usuellement pas à le faire car je demande à avoir automatiquement un e-billet mais je ne sais pas pourquoi cette fois il ne m'a pas été accordé.
Devant prendre mon train, je me suis dit que le fait d'avoir la référence complète de mon dossier sur votre application ainsi que le détail de la transaction permettraient de témoigner de ma réservation (après tout, ce type de preuve d'achat suffit amplement avec n'importe quelle autre organisation, grande ou petite, publique ou privée).
A 7h, alors que nous venons juste de partir suite à une "erreur technique" d'une bonne demi-heure ayant retardé le train, je présente ma carte Grand Voyageur et l'application récapitulant les informations du billet au contrôleur censé vous représenter (nous verrons plus loin qu'il ne l'entend visiblement pas ainsi), et là commence un dialogue ubuesque :
Le contrôleur : - Je ne trouve pas votre billet
Je prends le détail de mon billet sur l'application SNCF de mon téléphone, où figurent mon nom, la référence de mon dossier, le prix payé, la date du train, son numéro, l'heure de départ (théorique bien entendu), ma place et le wagon où je suis et la montre au contrôleur.
- Ah oui effectivement, donc comment souhaitez-vous payer ?
- Pardon ?
- Ceci n'est pas un billet.
- ???
- C'est un récapitulatif
- C'est quand même exactement le billet du train dans lequel nous circulons, sur votre application d'entreprise.
- Ah non c'est un récapitulatif
- Donc vous allez me dire que le détail d'une référence dossier, d'une transaction bancaire, d'un train, d'une place qui concordent sur votre application d'entreprise ne constituent pas des preuves d'achat ?
- Ah non ce n'est pas un billet. Vous avez un code-barre ? Non, donc ce n'est pas un billet.
- ???
- Comment désirez-vous payer ?
Vos erreurs (inaccessibilité aléatoire du mode e-billet, guichets automatiques refusant de sortir le billet, procédures refusant de prendre en compte des preuves irréfutables d'achat), doivent donc être assumées par votre client, à qui on demande de payer un deuxième billet... et charge à lui de prouver qu'il a le droit de se faire rembourser...
Résigné et terrifié de me rendre compte que la littérature d'anticipation à la Brazil n'a fait que décrire l'absurdité dans laquelle des grandes entreprises censées être de service nous placent, je donne ma carte bancaire. Le contrôleur me rend le terminal de paiement, qui lui ne subit jamais d'erreur technique même en rase campagne (j'avais déjà fait l'expérience de votre sens du service en souhaitant joindre une gare : il est impossible de joindre au téléphone une gare particulière ou un agent de la SNCF, les serveurs vocaux ne renvoient que vers des choses à acheter). Là, nouvelle surprise : le billet fait le double de ce que je paie avec mon abonnement. La taxe à bord étant bien entendue non remboursable. Je sais donc d'ores et déjà que même si j'arrive un jour à me faire rembourser ce billet que vous venez de m'extorquer, vous aurez malgré tout réussi à me voler 25 euros. Le coût de l'innocence...
Moi : - heu j'ai un abonnement fréquence sur ce trajet
- Oui c'est pris en compte mais c'est plus cher dans le train
- C'est le moins qu'on puisse dire. Mais je vais me faire rembourser ?
- Oui si vous avez un billet
- Heu ça ne me rassure qu'à moitié car le billet, je vous en ai montré toutes les références et je suis quand même en train de payer une deuxième fois ma place, au double du prix...
- Ah non ce n'est pas un billet.
- Vous admettrez quand même que je vous montre une preuve de paiement, sur l'application de votre entreprise
- Ah mais ça n'est pas mon application
- Mais c'est bien l'application SNCF mobile
- Ah mais je n'ai rien à voir avec la SNCF
- ??? Euh mais vous la représentez bien là ?
- Ah mais je ne représente que moi
- ??? Mais vous êtes bien en service, avec un uniforme, lié par un contrat de travail pour travailler au nom de la SNCF là ?
- Ah mais ce n'est pas mon problème, je ne représente que moi
- ??? Vous me faîtes peur là, les 51 euros, je les ai payés à vous ou à la SNCF ?
- Ah mais moi ça ne me regarde pas, moi je ne fais pas d'erreur, si la SNCF fait une erreur ce n'est pas mon problème
- ??? ??? ???
- En vous souhaitant un bon voyage monsieur
Là est le point le plus incroyable. Malgré la situation, je suis resté poli et ai essayé de faire part de mon désaccord avec les pratiques commerciales de la SNCF de manière argumentée. Mais vos agents ne veulent même pas assumer quoi que ce soit de vos pratiques, sans témoigner pour autant de la moindre empathie envers ceux qui la subissent. Il m'est arrivé à peu près la même chose, bien que plus poliment, une fois à la gare d'arrivée : au guichet de vente, les guichetières ont tout fait pour me convaincre qu'elles ne pouvaient rien faire, que ceci était certainement de ma faute (avant de m'écouter, elles m'ont expliqué que je n'avais pas réservé le billet, puis que je n'avais pas payé le billet, que j'utilisais la mauvaise carte, que j'avais retiré le billet et lorsque je leur ai montré le détail du billet sur votre application, le mail récapitulant la transaction avec les références de ma carte bancaire et que j'ai effectué la tentative de récupération du billet devant elles à la borne, elles ont encore réussi à soutenir quelques temps que je n'avais pas de billet) et que si j'avais un soucis je n'avais qu'à me débrouiller (comment, mystère...) ou à contacter le "service client", qui me semble bien être l'arlésienne de votre compagnie car quand je leur ai demandé où était ce service, elles m'ont répondu qu'il n'y en avait pas dans la gare. Ici aussi, cruelle démonstration que vous ouvrez des points de vente, pas de service ou même de réparation de vos erreurs...
Comme il est absolument impossible de vous joindre et qu'en gare il est de plus en plus fréquent de tomber sur cette attitude des agents (à la gare de Besançon TGV, j'ai même vu en début d'année le chef de gare répondre à un client témoignant poliment de son mécontentement de "dégager de sa vue" et associer à sa réponse une attitude menaçante), cela laisse vos clients (je n'utilise pas le terme usager volontairement, cela supposerait chez vous une prise en compte de ses besoins qui est absolument inexistante) dans l'arbitraire absolu. Arbitraire de vos prix, de vos modes de contrôle (j'ai circulé sur d'autres compagnies ferroviaires, des ferrys, des avions, une preuve de paiement, qui plus est détaillant le billet, ne m'a jamais été opposée comme n'étant pas un billet), de vos formes de billet (pourquoi n'avais-je pas un e-billet ce matin alors que je l'ai indiqué en préférence automatique ?), des heures de départ et d'arrivée de vos trains et arbitraire des réactions de ceux qui sont censés vous représenter lorsque nous les sollicitons.
Comment avez-vous pu rendre cela possible ?