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L’avis client participe t-il à la démocratie du quotidien comme le bulletin de vote dans la vie citoyenne?
"Son avis Google lui coûte 1800 euros." L’info passe sur mon fil d’actu au moment où je reçois une xieme demande d’avis après un achat de bouquin et que j’espère joindre un service retour après un achat internet hors UE.
Le propos n‘est pas de commenter le jugement de la cour après la plainte d’un notaire concernant un avis défavorable, voir injurieux, la justice a tranché. No comment.
La question qui se pose concerne l’avis client
Un usage de plus en plus répandu, voir sollicité par les entreprises appliqué à certaines formes de relations commerciales.
Avec 75 % des Français qui consultent ces informations dans leurs sélections du quotidien sur Google, l’avis est devenu un élément déterminant dans le choix client sur l’ensemble des secteurs, y compris les services, banques ou assurances. L’étude IFOP réalisée en 2021 révèle que 88 % des consommateurs recueillent des informations avant achat.
Et Facebook concurrence Google pour donner la parole à Monsieur Dupont.
Elément important dans le référencement, Google utilise l’avis, à la fois dans ses informations et ses algorithmes. Facebook offre l’avantage de permettre de supprimer une information et l’immobilier plonge depuis longtemps dans les témoignages.
Quand 4.8/5 est une meilleure note que 5/5.
Nul n’étant parfait, les usagers préfèrent cette note en devenir d’excellence plutôt qu’un 5/5 qui met à mal la crédibilité des avis. Mieux : un avis négatif bien géré apporte l’image d’une structure apte à se mettre en question, être à l’écoute, rechercher des solutions dans un respect mutuel.
Pourquoi écrire un avis négatif dans la vie quotidienne ?
Majoritairement pour informer la communauté et/ou l’Entreprise concernée, selon des études Françaises ou US. (Forbes)
48 % n’attendent pas de réponse et 34 % souhaitent un retour. Message privé ou e mail de l’Entreprise pour 32 % d’entre nous.
Il est clair que l’esprit de ces avis négatifs est de faire connaître un dysfonctionnement, un produit, une situation sans mettre en cause la probité ou être injurieux.
Un incontournable ?
Héritage du testimonial lessiviel qui a vu son fort développement en parallèle à la vente en hyper, le bouche-à-oreille, devenu digital et authentifié est, désormais, l’atout majeur des relations commerciales. Conscient du problème et des risques liés aux faux avis usagers, le Ministère de l’intérieur a publié récemment une note de prévention.
Un historique notarial Français compliqué
Lorsque les fondateurs du site « Notez-votre-notaire » espèrent en 2011/2012 fournir des avis utiles et pratiques aux usagers, ils n’imaginent pas les complications qui vont émerger : peu de messages utilisables et beaucoup de lettres recommandées. Bref, une situation hors norme qui fait interrompre l’expérience en 2013.
Dans le dossier relaté au démarrage, le notaire évoquera une perte de clientèle dans un univers concurrentiel pour justifier sa plainte et sa demande de dédommagement 15 000 euros. Cela fera t-il jurisprudence dans d'autres professions: restauration, commerce de bouche, médecin?
En savoir plus
- Sur ce dossier, je vous conseille de consulter les sites d’informations du notariat qui relayent le jugement condamnant le client de l'Office, auteur de l'avis mis en cause.
- Sur l’usage général des avis, au quotidien, Ami marketer ou usager, voici le blog du modérateur avec son post « comment obtenir des avis clients et pourquoi c’est important » ou ici pour l’analyse des spectre d’émotions dans le cadre de la e réputation.
Enfin, n’hésitez pas à regarder ce qui se passe dans d’autres pays, les avocats au Québec affichent, sans complexe leurs nombres d’abonnés et de likes.
Pour ma part, le remplacement du produit arrivé cassé se passe en toute sérénité, photo à l’appui pour éviter des coûts inutiles de douanes. Du vrai commerce mondial à l’age adulte du Web. Un avis favorable sera émis, en retour.
Empathie, Soutien, Expérience et Positivité, les 4 piliers de l’avis négatif bien géré, selon les pros de l’UX (experience client) étaient au rendez vous.
Où sont les notaires ?
Ancré dans l’économie avec ses nouveaux usages ou en système à part ? Le notariat interroge.
Sommes nous clients des notaires ? Ou simple usager obligé ? Répondez, participez, que vous soyez notaire, usager, ou défense des intérêts consommateurs ?
Participez
Amis usagers des notaires : comment se sont passé vos contacts avec le notariat quand des problèmes ou des questions sont apparus ?
Avez vous un retour ? Vos problèmes ont ils été résolus ?
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Voir aussi :
Notaires : ils défient le temps et les Présidents | Le Club (mediapart.fr)