Notaires : Les usagers sont ils brimés ? Oubliés ? Dépités ?

Aux résultats très positifs concernant le métier de notaire présentés dans l’étude de Mars 2021/Opinion Way, voici des interrogations un peu différentes des usagers qui révèlent des sons dissonants issus de 3 sources :

- La médiation avec l’état d’esprit du tiers de confiance

- Les actions en justice : les usagers en colère

- Les médias  ou comment les usagers essaient de faire entendre leurs voix

1/ La médiation ou les difficultés d’une fonction mal perçue par les notaires

La nomination d’un médiateur en 2016 a donné aux usagers la possibilité de faire appel à un tiers pour régler les problèmes de consommation ( ArtL612-1 du code de la consommation) et une cellule a été constituée pour suivre les dossiers.

Pourtant, malgré le travail effectué par la cellule de médiation, les résultats sont améliorables: peu de requêtes côté usager et côté notaire, peu d’entre eux jouent le jeu et acceptent le principe de la médiation.

La parole est au médiateur …

Extrait du rapport 2020, recommandations aux Notaires ( p34). Les résultats, qui ne mettent pas en cause la qualité du travail du service médiation, interrogent :

-"L’une des causes les plus fréquentes de la saisine du Médiateur du notariat est le défaut de réponses de la part du notaire aux demandes des clients …. "

- " De même est-il anormal que certains notaires ne répondent pas au Médiateur lorsqu’il leur fait part d’une saisine à leur endroit de la part d’un client et qu’il doit savoir s’ils acceptent ou non de participer à la démarche de médiation ... "

- " Lorsque le notaire est saisi d’une demande de médiation, avant même de documenter une réponse au médiateur, il doit, en réponse à sa demande, lui faire savoir clairement s’il accepte ou non de participer au processus de médiation. Trop de réponses ne sont pas claires à ce sujet et imposent au médiateur de solliciter à nouveau le notaire... "

- " Il est rappelé que le fait pour un notaire d’accepter de participer au processus de médiation sollicité, n’est aucunement une reconnaissance de responsabilité de sa part. C’est le moyen de tenter de parvenir à la résolution d’une situation qui préoccupe son client et de rétablir le lien de confiance avec lui. "

Une autre vision du métier qui vient compléter et relativiser les résultats de l’étude Opinion way

Des chiffres hors normes, loin des usages habituels

• Seuls 1400 dossiers usagers ont été saisis en 2019 et 1632 sur 2020. Pour 20 millions de clients, le taux est très bas et ne peut être comparé à des taux présents dans d’autres secteurs.
• La fonction médiateur n’est pas connue : 500 000 occurrences Google vs 5 millions pour les médiateurs de justice.
• 50 % des dossiers recevables ne reçoivent pas de réponse de la part des notaires concernés.

La réponse n’étant pas obligatoire et le notariat ne fonctionnant pas dans un système compétitif donc incitatif.

Une question :

Avons nous moins d’attente pour l’achat d’une maison que pour l’achat d’une TV, d’un ordi ou d’un matelas ?

Cela semble être une réalité face aux chiffres :

- Une structure comme Amazon considère un retour de 10% sur sa market place comme le maximum acceptable.

- Un service après vente peut intervenir dans 50 % des cas entre information complémentaire, retour et changement.

Alors comment expliquer 1500 demandes/an auprès des notaires ? Sur la base des % consommation, les interrogations usagers pourraient être entre 2 millions et 10 millions/an. Il semble que le médiateur, lui même s’interroge !

2/ Les actions en justice : lorsque l’usager est à bout et que rien n’a abouti

Rarement mis en avant par la Presse locale, les procès intentés par les usagers mettant en cause leur notaire existent, même s’il apparaît difficile de les quantifier par an.

Sur la période de l’étude de satisfaction réalisée, plusieurs affaires ont été jugées en ile de France et en Province. Ici ou là ou là

Le chiffre le plus signifiant est sans doute le nombre de réponses des moteurs de recherche Internet à la question « action en justice contre les notaires « : 7 710 000 réponses.

3/ Les médias : soupape de sécurité d’usagers en colère ?

Oui, les usagers s’expriment et contestent ce qu’ils appellent le mépris, l’impunité, l’entre soi d’une corporation de privilégiés.

Ils le disent et le crient dans les blogs, les réseaux sociaux, les émissions de libre parole…. Et ils s’organisent.

Les blogs

On peut les segmenter ainsi

• Les blogs d’informations consacrés aux notaires rédigés sous une forme essentiellement consensuelle, même s’ils contestent la façon dont les notaires procèdent : Pierre Redoutey 
• Les blogs ouverts pour informer sur un cas spécifique 
• Les blogs revendicatifs, expression d’un mouvement, "participatifs"
• Les blogs de service d’avocats

Dans ces blogs, certains sont indépendants et diffusés directement, d’autres sont diffusés, entre autres par Médiapart qui offre un espace sans intervention et hors rédaction.

Concernant internet, il faut noter le blog interdit en 2003 et 2004 à la demande du notariat. Ce blog publié par « la ligue européenne des victimes de notaires »  diffusait une liste noire de notaires. L’interdiction fut justifiée en considérant que le « procédé informatique aboutissant de fait à la création d’une « liste noire » des notaires s’apparentant comme tel à de la délation ». Aujourd’hui, le blog n’est plus visible dans l’historique Internet et les liens relatifs au jugement actuellement indisponibles devraient être remis, sitôt action des webmestres concernés.

Le verbatim et les livres

L’analyse du verbatim exprime à la fois

- un ras-le- bol avec des mots forts : notaire escroc…

- le désarroi : les difficultés vécus, le sentiment d’incompréhension, l’impunité, les mots sont forts et font référence aux escroqueries, aux abus de confiance dans un ton non contenu et quelquefois violent renforcé par l’impression de mépris vécu.

Un ton qu’on retrouve très rarement dans d’autres secteurs, même dans des secteurs fortement contestés comme la chirurgie esthétique où le poids des problèmes constitue la moitié des réponses du secteur.

Les livres aux titres évocateurs 

Parmi les plus révélateurs :"Manifeste contre les notaires", "Victimes de notaires", "liste des notaires véreux" ...

Des livres  grinçants qui s'ajoutent aux livres référents comme "Enquête sur la profession la plus puissante de France" ou "les notaires en France" de Corinne Delmas  

Les signaux faibles : ce qu’il faut surveiller car signifiant

Ce sont les éléments les plus troublants car ils utilisent des moyens de «  libre parole » pour évoquer des difficultés de vie ou des vies gâchées, conséquences d’actions de notaires. Difficultés qui n’ont ni l’écoute des notaires responsables, ni celle de la justice rarement activée, faute d’argent ou de capacité de réaction.

Des témoignages poignants dans une expression pot de fer contre pot de terre.

Ce sont les émissions d’Olivier Delacroix sur Europe 1 "libre antenne", les podcasts indépendants, les courriers des lecteurs après les articles parus dans la Presse.

Ce point ne serait pas complet sans la mention côté média de "complément d’enquête" d’articles parus dans Que Choisir ou Marianne et dans d’autres hebdomadaires.

Très peu d’articles au regard d’un marché de 20 millions de français /an

Hors poids éventuel du CSN comme investisseur publicitaire (ex : JDD) Que choisir souligne l’effet "chiffres de l’immobilier" analysé par les principaux hebdomadaires à partir de données fournies exclusivement par le Notariat. Un sujet qui cartonne à  chaque fois. 

Alors, comment comprendre les résultats de cette étude ?

Les usagers sont ils double ? N’osent ils pas s’exprimer dans le cadre d’un sondage ? Comment expliquer ces discours si violents ?

Question de confiance ou de confiance perdue, sans doute.

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