Dégrouper, c’est tuer (l’ennemi). L’univers des télécoms fonctionne sur ce mode militaire : plus de téléphone, plus d’Internet, plus de télévision pendant quatre semaines, tels sont les dégâts collatéraux du dégroupage abusif, mort sociale ou retraite bénéfique, à vous de choisir !
L’événement est tellement fréquent, qu’il est diagnostiqué au bout de quelques minutes passées au téléphone, car j’ai heureusement un portable. Trois jours après ma ligne fixe est rétablie, quatre semaines après le lien ADSL.
Bien entendu, le fournisseur se déclare « ni responsable, ni coupable », bien qu’il ait interrompu sans aucun motif son contrat de service. Des commerciaux débordés, craintifs ou agressifs me racontent n’importe quoi. Chaque fois, je tombe sur un interlocuteur différent, qui dispose d’une base de donnée bien renseignée, mais qu’il interprète à sa manière. Au dernier coup de gueule, une proposition de clé 3G (payante bien sûr) que j’accepte, mais que je ne reçois qu’après le rétablissement du lien ADSL, alors que quatre semaines auparavant cette offre eut été précieuse.
Le dégroupé (la victime) est traité comme un coupable potentiel. Il lui est demandé une déclaration sur l’honneur qu’il n’a pas demandé le dégroupage. Il lui est facturé sans vergogne des frais de création de ligne, suivi d’une lettre annonçant le crédit de ces frais…lors d’une prochaine facture. Il doit signer des nouveaux contrats qui le lient pour une période spécifiée en petits caractères…
J’imagine ce qu’aurait été mon délai de déconnection si j’avais été en vacances lors du dégroupage : 8 semaines ! J’imagine le même dégroupage arrivant chez une personne malade, une grand-mère n’ayant plus trop sa tête, un chômeur attendant la réponse à une offre d’emploi…
Pourquoi une procédure aussi mauvaise et irrespectueuse du client, usager d’un délégataire de service public?
Pour le plus grand bien de tous, car ainsi chacun peut librement choisir son opérateur et de changer de fournisseur. Si le fournisseur que l’on abandonne était informé, il pourrait retarder ou négocier de nouvelles conditions avec le client mécontent du service ou de son coût. Comme ce sont les Pouvoirs Publics qui ont imposé cette procédure ubuesque, votre fournisseur clame très fort qu’il n’est en rien responsable !
Portez plainte, chère victime d’un dégroupage total abusif, mais contre un tiers dont on ne vous dévoile l’identité qu’après vous avoir fait signé puis payé un rétablissement du service.
Les commerciaux avouent que les dégroupages abusifs sont fréquents. Plus j’en parle, plus j’entends parler de ce grave dysfonctionnement de notre système de communication.
Au nom de la rationalité du système, la personne est broyée sans aucun scrupule et laissée seule avec ses difficultés, en face d’interlocuteurs contraints à jouer un rôle de médiation, impuissants car sans aucun pouvoir pour résoudre le problème posé.