L’OMERTA DANS L’ACTION SANITAIRE ET SOCIALE… COMMENT EN SORTIR ?

·    LA MASCARADE, L’HYPOCRISIE, LE DÉSORDRE… FACE À UNE IMPUISSANCE ET UNE INDIFFÉRENCE GÉNÉRALES

Plus de 40 années passées dans le secteur social et médico-social1 m’ont convaincu de l’importance capitale des compétences managériales dans les établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux : celles des dirigeants qui exercent la gouvernance (administrateurs des organismes gestionnaires) mais aussi celles des directeurs généraux, des directeurs et cadres de proximité, qui ont à assurer la difficile transition des orientations politiques, philosophiques et stratégiques de leurs employeurs en projets opérationnels.

Durant toutes ces années, j’ai été témoin de postures parfois autoritaristes, souvent laxistes –héritage endémique du paternalisme et des baronnies qui sévissaient dans cette branche d’activités, qui en garde encore quelques séquelles–.

Et, aujourd’hui, à l’instar de ce qui se vit dans le monde de l’entreprise en changement, cela n’a bien sûr pas été atténué par les mutations culturelles liées au retour du Droit de l’usager, à la réaffirmation du « fait associatif », de la Loi, au détriment des toutes puissances individuelles et collectives.

Un tel contexte génère souvent de l’insécurité pour les professionnels enclins à promouvoir la qualité de leurs prestations mais constitue aussi un terreau pour les abus en tous genres, quels que soient les niveaux d’interventions.

Nous avons tous bien sûr observé la part d’influence de ces « fricoteurs » dans la dégradation de l’ambiance de travail et dans la détérioration du climat social. Mais je dois admettre ne pas avoir toujours su et pu faire la part des choses en n’attribuant la responsabilité des dysfonctionnements qu’à ceux qui exercent des fonctions hiérarchiques, sans forcément évoquer l’imputabilité de certaines situations désastreuses à ceux qui alimentent la mascarade, l’hypocrisie, le désordre… face à une indifférence et/ou une impuissance générales.

Les derniers accompagnements que j’ai réalisés en France métropolitaine et en outre-mer me conduisent donc aujourd’hui à cette réflexion… pour qu’une responsabilité et un engagement soient enfin partagés face à ce qu’il convient bien de considérer comme une espèce d’omerta institutionnelle… donc d’un contexte peu propice au bien-être de qui que ce soit, Michel FOUDRIAT2 ayant rappelé l’importance du « lâcher-prise qui peut être un moyen favorable à la transformation de certains modes de management pour lutter contre la force inertielle ».

Avant d’évoquer certains faits qui me permettent de l’affirmer ainsi, il me paraît important de rappeler d’abord ce qui devrait guider toute démarche participative de projet, pour peu que l’on soit résolu à mettre en lien les intentions –le projet– et les actes –afin d’assurer la qualité de service escomptée– qui ne peut se concevoir qu’à partir du bien-être de tous les acteurs impliqués dans la mise en œuvre des projets.

Il ne devrait s’agir, finalement que de toujours veiller, à l’évidente connexion, qui ne demande –dans le cadre d’une démarche-projet-qualité3 – qu’à se traduire dans les faits, entre :

-       des valeurs à poser et à partager, qui s’ancrent dans les projets des organismes gestionnaires –chargés par les pouvoirs publics de missions d’intérêt général et d’utilité sociale4 – à l’appui des orientations philosophiques et stratégiques qu’ils promeuvent, ainsi que du cadre législatif dont sont garantes les Autorités de Contrôle et de Tarification (ARS, Conseils Généraux…), pour peu qu’elles se situent bien d’abord dans un rôle de soutien et de conseil,

-       le fonctionnement à préciser dans les projets d’établissements ou de services, qui permettent de fédérer tous les acteurs, en interne, et de rendre lisibles leurs intentions, en externe, en précisant tout autant les modalités nécessaires à leur mise en œuvre que leurs finalités,

-       les prestations qui répondent d’autant mieux, via les réponses personnalisées, aux besoins, aux souhaits et aux demandes des bénéficiaires que les directions des organisations –sans frilosité et sans retenue– mettent tout en œuvre pour rendre les acteurs… auteurs à part entière de la conduite des évolutions, dans un réel management participatif et proactif des projets,

-       le management, qui s’attache donc, entre autres points, à favoriser la communication, la coordination et la concertation à tous les niveaux de l’organisation, tout en optimisant les rôles et les fonctions ainsi que la montée en compétences, de chacun et de tous, sur chaque secteur d’activités.

Cette logique du bon sens ne va pourtant pas de soi et il me faut revenir sur les chausse-trapes dans lesquels peuvent s’enferrer certains ESSMS… adeptes, plus ou moins artificieux, du grand écart entre le discours et les actes.

·    UN CONSTAT : UN ÉCART PARFOIS ABYSSAL ENTRE LES DISCOURS ET LES ACTES

Avant de décrire quelques situations scabreuses qui me conduisent à parler d’omerta, je vais rappeler préalablement ce qui caractérise les personnes accueillies au sein des structures résidentielles du secteur social ou médico-social.

C’est, bien souvent, leur dépendance physique ou/et psychique, leur difficulté à communiquer, leur vulnérabilité qui témoignent d’un besoin de mise en œuvre de mesures de compensation pour vivre comme membres à part entière de la cité !Cette dépendance, cette vulnérabilité imposent, un devoir de vigilance permanente, exigent la nécessité d’affirmer une position éthique pour un accompagnement de qualité, adapté, spécifique, ainsi que des pratiques faisant du bien-être partagé le leitmotiv de tous.

A cet égard, il est tout aussi capital de mettre en avant la problématique éthique de l’accompagnement des personnes en situation de grande dépendance ou/et de profonde détresse qui, selon moi, peut être posée à partir de trois principes fondamentaux :

·       les personnes accueillies et accompagnées, sont des citoyens, des personnes singulières, en devenir, qui appartiennent à notre communauté humaine,

·        leur dépendance ou leur détresse supposent que leurs droits soient sans cesse réaffirmés, car « il n’y a ni vie minuscule, ni vie majuscule5 »,

·       il n'est pas suffisant de déclarer vouloir promouvoir la bientraitance, encore faut-il que les établissements baignent dans une véritable culture de la bienveillance, de la vigilance.

Mais c’est loin d’être toujours le cas… et ces illustrations6, parmi d’autres, témoignent de ces inconcevables silences –de cette omerta, insistons bien sur ce terme !– qui polluent subrepticement l’ambiance de travail et l’environnement des usagers :

des attitudes inadaptées voire méprisantes à l’égard des usagers :

·       la réalisation de toilettes et de soins assurés dans une MAS, MP3 sur les oreilles, « pour éviter une trop grande proximité avec les résidents » (sic !), ou dans un EHPAD, devant des personnes âgées atteintes de la maladie d’Alzheimer, « bruyantes et parfois répugnantes » (sic !),

·       les moqueries caustiques de personnels devant d’autres personnes en situation de handicap, en évoquant les relations affectives ou amoureuses, naissantes ou avérées, de deux usagers,

·       des professionnels qui, très naturellement, envoient leurs SMS personnels pendant « l’accompagnement », à la même table qu’eux, de jeunes enfants ayant des troubles envahissants du développement,

·       ce jeune accueilli en ITEP traîné derrière le véhicule conduit par « l’éducateur sportif », pour lui apprendre à respecter les règles ou en lui assénant un « ton père a dû te finir à l’urine »… pour l’aider à affronter (sic !) les réalités de la vie,

·       ce jeune arrivant avec toutes ses valises dans une MECS, accompagné d’un travailleur social de l’ASE et de sa famille d’accueil, sans qu’aucune personne de l’établissement ne soit prévenue et ait pu préparer son accueil,

·       ce médecin à « l’humour de salle de garde », conforté dans son poste « car il est difficile de trouver un généraliste pour un établissement médico-social » (sic !), en acceptant de banaliser les « on peut parler devant le résident car il ne comprend rien », « faire la mammographie de cette résidente, ce n’est pas possible car je ne vais pas pouvoir en faire le tour », « si l’urine de ce résident ne vous paraît pas normale, vous n’avez qu’à la goûter pour savoir », « vous n’y arrivez plus avec X, il n’y a qu’à lui mettre une balle dans la tête »… c’est vrai, c’est hilarant,

·       cet adolescent contraint, debout sur une table, par un éducateur de baisser son pantalon afin de montrer « ses frêles gambettes » à un groupe voisin d’adolescentes qui participaient au même séjour de ski et qu’il tentait de séduire… (humour ! toujours de l’humour !),

·       cet éducateur spécialisé indiquant sur le cahier de liaison à l’intention de ses collègues d’équipe « éducative » qu’il avait été obligé de sévir avec Mohamed X… et que la seule solution était bien de le renvoyer dans son pays,

·       cet éducateur qu’on cherche sur une unité de vie et qui sort du studio d’une personne partie travailler à l’ESAT le visage couvert de mousse à raser, trouvant naturel de pénétrer dans l’espace privatif du résident et d’utiliser ses ustensiles de toilette,

·       ces jeunes maintenus en institution avec internat alors que des mesures d’accompagnement éducatif à domicile, plus conformes à leurs problématiques et de surcroît moins onéreux, pourraient leur être proposées,

·       cet adulte de 50 ans accueilli en foyer d’hébergement réclamant à corps et à cris depuis de nombreuses années de retrouver des membres de sa famille, étant convaincu d’avoir des frères ou des sœurs, des oncles ou des tantes, des cousins ou des cousines… ce qui se confirmera par la découverte dans les archives de la DDASS d’une lettre écrite 30 ans plus tôt par sa grand-mère qui demandait de prendre contact avec lui,

·       les changes anatomiques imposés à des personnes âgées encore continentes, au prétexte que ça gagne plus de temps que de continuer à les stimuler en les accompagnant régulièrement aux toilettes…

·       ce principal de collège présentant son établissement à une future élève de 6ème et à son père en leur montrant les espaces où elle pourra se rendre sans crainte… et en lui disant « de ne pas aller par là-bas… c’est la SEGPA et ce sont des adolescents à problèmes »…

des comportements indignes de parents de personnes en situation de handicap face aux institutions

·       cette mère d’une personne en situation de handicap utilisant abusivement ses mandats associatifs pour harceler une équipe de soignants n’ayant d’autre issue que de faire valoir leur droit de retrait vis-à-vis de ce résident, « première victime des manipulations et de la paranoïa de sa mère » (sic !). Celle-ci est allée jusqu’à « mettre à ses bottes » l’ARS et la CDAPH, plaçant l’organisme gestionnaire, la direction de l’établissement et les professionnels dans une situation intenable (refus de la mère d’une prescription médicale vitale) alors qu’ils n’avaient aucune intention de mettre fin à l’accompagnement de ce résident, bien au contraire,

·       cette mère d’une personne en situation de handicap physique exigeant l’installation d’une caméra dans l’appartement de son fils pour mieux contrôler les supposés actes de maltraitance de professionnels à son égard…

·       ce père d’une personne en situation de handicap sortant par les cheveux de la salle d’activités une résidente turbulente qui ne permettait pas qu’il puisse échanger tranquillement avec sa fille…

des relations odieuses entre personnels

·       la banalisation d’un climat pestilentiel se traduisant, entre autres faits gravissimes, par des pneus crevés, par un (ou plusieurs) collègue(s), sur les voitures des salariés parquées sur le parking de l’institution,

·       cette flaque d’urine dans le hall d’accueil d’un institut d’éducation motrice le vendredi après-midi… retrouvée le lundi matin, parce que la femme de service ne travaillait pas avant le lundi midi, les autres jeunes présents le week-end ayant dû convenir que le « nettoyage d’urgence » ne faisait pas partie du travail des accompagnateurs sociaux et médico-sociaux…

·       ces commérages inscrits dans le fonctionnement naturel de certains ESSMS pour se discréditer entre collègues, non sans déraper sur des contenus qui relèvent de la vie privée…

des états d’esprit dédaigneux de certains professionnels à l’encontre de leur hiérarchie

·       le positionnement d’experts refusant le rattachement hiérarchique direct à un cadre de direction voire à un directeur, au prétexte que ces derniers ont un niveau d’études inférieur au leur, ce qui nécessiterait, selon eux, leur lien de subordination au seul directeur général... ou à eux-mêmes,

·       l’ingratitude de personnes se traduisant par une hostilité tout aussi violente qu’incompréhensible à l’encontre de leur direction, bien que leurs situations aient été reconsidérées, par une reconversion après la reconnaissance d’une inaptitude au travail ou par une complaisante proposition d’embauche d’un nouvel employeur après une longue période de chômage,

·       nombre d’arrêts de travail de courte durée dommageables et souvent en forme de provocation à l’égard de l’encadrement, les personnes concernées déclarant, par exemple, tout de go « si elle me fait chier celle-là, je m’arrête 3 semaines » (sic !) et qui, de fait, le font. Ce qui nécessite un remplacement au pied levé qui entrave la continuité et la sécurité des prestations et ce qui en fait aussi supporter les conséquences à leurs collègues,

·       ce cadre intermédiaire réveillé à 4 h du matin lors d’une astreinte (« il faut bien les déranger, ils sont payés pour cela », nous a t’on dit) pour être informé par le veilleur de nuit que l’alarme s’était déclenchée 2 fois, mais qu’il avait réussi à l’éteindre… ou encore le directeur de ce même établissement appelé quelques jours plus tard vers 1 h du matin par un animateur sorti du cinéma avec un groupe essayant de le joindre pour savoir « si c’était bien lui qui était de permanence »,

·       cet animateur de prévention, en conflit avec ses collègues et avec son directeur, ne trouvant rien de mieux que de les casser sur twitter…

des représentants élus des personnels abusant de leurs mandats

·       la non inscription d’élus des IRP dans un rapport partenarial constructif avec la direction, lorsqu’ils sont davantage préoccupés par des considérations corporatistes et/ou égotistes, au détriment plus ou moins conscient de l’intérêt général et collectif,

·       ces représentant des I.R.P. (« les délégués aux délégations ») qui vont jusqu’à cumuler leurs heures de délégation pour les transformer en semaines de congés, au détriment de la continuité des actions d’accompagnement et au mépris de leurs collègues… qui les réélisent toutefois de mandat en mandat, sans trop d’états d’âmes,

·       cette déléguée syndicale faisant pression sur ses collègues pour qu’ils épient les cadres et notent leurs possibles écarts dans l’organisation qu’ils ont à assurer…

des positions abjectes d’employeurs ou de représentants d’organismes gestionnaires vis-à-vis de leurs directeurs ou de leurs personnels

·       le mépris d’une présidente d’association lançant à la cantonade en pleine assemblée générale : « où est-il Jean ? » en cherchant le directeur général avant d’ajouter devant un public médusé : « c’est vrai, il a tellement maigri qu’il en est devenu transparent ! », alors qu’il terminait en pleine dépression –relation de cause à effet certaine– le préavis suite au licenciement dont elle a été l’actrice léonine à son égard,

·       le constat de recrutements fréquents de directeurs et de cadres qui seront dociles et soumis à leurs administrateurs, à leurs directions régionales et générales : « surtout pas de vagues ; s’ils sont trop compétents, ça risque de remettre en cause notre pouvoir… »

·       cette directrice de filière d’une grande association se présentant aux cadres de direction avec sa « médaille du mérite », pour ensuite les descendre en flèche après quelques semaines de prise de fonction, comme si elle n’avait été recrutée que pour cette basse besogne : « mettre un terme à l’activité de personnes trop compétentes, pouvant nuire à leur pouvoir et à leur soif de « se montrer »,

·       cette présidente de services d’aide à domicile de la région parisienne s’offusquant de la peur de ses personnels contraints à rentrer seuls et de nuit après leur travail en « plaisantant » ainsi : « de toute façon elles ne craignent rien… on ne les voit pas dans la pénombre, elles sont noires »,

·       ce directeur d’un établissement social recevant la notification de son licenciement pour faute grave (qui sera fort heureusement jugé abusif par la suite) par un courrier daté du 24 décembre (joli cadeau) avec, sur l’enveloppe, l’impression du slogan de l’association gestionnaire « l’humain d’abord ! »…

des solutions capitulardes prises par les équipes de direction, l’encadrement intermédiaire ou l’employeur

·       la confirmation dans l’emploi, après les périodes d’essai de postulants, n’ayant manifestement pas les pré-requis pour la fonction proposée, selon les observations des professionnels… pourtant dans l’incapacité totale de le signaler… car croyant « se mettre alors dans le camp du patron » (sic !) ou « être dans la sphère de la délation » (sic !).

·       les recours abusifs sur de longues périodes à des CDD successifs, dans un système qui ne préserve pas, alors, la continuité d’accompagnement des usagers et qui entretient la précarité des remplaçants…

·       les délégations transmises à certains professionnels (coordinateur de projets personnalisés, pilote d’unité…) sans s’assurer qu’ils aient les pré-requis nécessaires ou sans mettre en place les formations qui leur seraient nécessaires dans cette perspective…

des abus inimaginables par rapport aux financements publics alloués

·       des éducateurs techniques spécialisés utilisant le week-end, à des fins lucratives et clandestines, les pelles mécaniques de leur atelier pour quelques menus travaux avec le matériel et le carburant du centre de formation professionnelle : « vous ne saviez pas, Monsieur le directeur, on se rend beaucoup service dans la région » (sic !)

·       le départ de jeunes en week-end le samedi dans la matinée plutôt que le vendredi soir, en leur préparant un sandwich pour justifier l’obtention du prix de journée,

·       cette directrice apathique d’un EHPAD, finalement mutée après avoir généré des déficits cumulés et masqués, l’ampleur des dégâts ayant entrainé l’imposition par l’ARS d’un plan de redressement et de modernisation…

des organismes de formation peu soucieux de l’après-qualification

·       la diatribe qui laisse sous le choc les IDE en formation de cadres, lorsqu’une formatrice leur assène : « vous êtes l’élite, ne vous mélangez pas, ne vous rapprochez pas de vos anciennes collègues infirmières, gardez de la distance, vous êtes l’autorité, ne cherchez pas à discuter car vous avez raison »,

·       ces organismes de formation davantage centrés sur l’équilibre budgétaire du dispositif qualifiant qu’ils mettent en place et qui sélectionnent des candidats n’ayant manifestement pas les prérequis qu’ils envoient ainsi dans le mur,

·       des contenus de formations initiales (Aides Médico-Psychologiques, Aides-Soignants…) faisant l’impasse sur la présentation pourtant primordiale des Recommandations des Bonnes Pratiques Professionnelles de l’ANESM…

·    « METTRE À BAS LES ORGANISATIONS INFORMELLES, LES TERRITOIRES CORPORATRISTES, LES PRÉ-CARRÉS »7

Ce qui n’est pas rare et pourtant si significatif, c’est que, le plus souvent, ce sont des nouveaux salariés, des remplaçants voire des stagiaires qui tentent de rompre avec l’omerta par le signalement légitime de maltraitances ou d’abus en tous genres.

Leurs réactions sont d’autant plus louables qu’elles s’exposent, au risque de compromettre leur avenir dans la structure voire dans leur métier… car les raisons de leur désapprobation sont le plus souvent soutenues, stimulées, confortées :

·       par la paralysie de familles qui ont dû à ce point se battre pour « avoir une place » qu’elles en acceptent les propos et les agissements humiliants de certains professionnels à leur égard et/ou à l’encontre de leur parent/usager,

·       par des positions despotiques d’acteurs, invités à davantage de coopération, mais pourtant repliés et concentrés sur leurs propres intérêts, ce qui les conduit à une bienveillance de façade tout en développant des stratégies individualistes,

·       par la lenteur voire le mutisme de certaines autorités de tarification et de contrôle face à des conditions de soins et d’accompagnement indignes, et non respectueuses de la réglementation…

Certaines d’entre elles (ARS, Conseils Généraux) nous rassurent en indiquant que l’approche des financeurs n’est pas seulement budgétaire mais qu’elle peut et doit s’inscrire dans une démarche partenariale de qualité avec les ESSMS, pour promouvoir avec eux les logiques de parcours de vie des usagers.

Il n’en reste pas moins que les faits que je viens d’évoquer sont tout aussi sévères que réels. Et je rejoins Jean-René LOUBAT8 lorsqu’il indique que penser la qualité, c’est repenser l’organisation, mettre à bas les organisations informelles, les territoires corporatistes ou les pré-carrés. Et il ajoute que c’est sans doute ce qui peut effrayer un certain nombre d’organismes ou de professionnels peu soucieux de transparence et d’adaptation.

A cet égard, il me paraît utile de présenter la typologie des acteurs9 qui, je le crois, parlera à chacun.

Les 4 premières ont été énoncées par Jean-Pierre BOUTINET, sans doute plus optimiste que moi. J’en ai en effet rajouté une bonne douzaine, comme l’illustre cette liste non exhaustive factualisée au fur et à mesure de mes interventions, souvent d’ailleurs sur les suggestions des professionnels rencontrés alors :

Øles acteurs centraux du projet, de sa conception à sa mise en œuvre

Øles acteurs périphériques facilitants, engagés partiellement dans le projet

Øles acteurs indifférents, positionnés en extériorité au projet

Øles acteurs confrontants, critiques vis-à-vis du projet mais pouvant avoir une fonction d'élucidation de ce projet

Øles acteurs démotivés (« burn-outés »), en raison d'une usure professionnelle ou/et d'un manque de reconnaissance, de considération (absence de « feed-back »)

Øles acteurs retenus, étouffés, contenus, neutralisés, paralysés, ou/et muselés, en raison de difficultés personnelles d'expression ou de la présence d'autres personnes

Øles acteurs « logorrhéiques », adeptes des bavardages intarissables et oiseux (souvent sans intérêt réel, vides de sens ou superflus), ayant le besoin irrésistible de parler et de monopoliser la parole

Øles acteurs indépendants (« free lance »), travaillant comme des « électrons libres »

Øles acteurs opposants, systématiquement en désaccord avec toutes les propositions

Øles acteurs de mauvaise foi, adeptes de l’entretien des bruits de couloirs et de la déloyauté, du ladi lafé…

Øles acteurs illusionnistes, trompeurs subtils, –souvent charmeurs et séducteurs– qui « se déguisent » et qui « font croire… », parvenant à créer l’illusion en donnant le sentiment du réel et du vrai même si tel n’est pas le cas

Øles acteurs complaisants (« bénis oui-oui »), toujours empressés à approuver les initiatives d'une autorité établie, ou/et acceptant de toujours s'abaisser au niveau de quelqu'un

Øles acteurs condescendants, distants voire hautains ou dédaigneux à l’égard « d’un inférieur » ou d’une personne qu’ils considèrent comme telle

Øles acteurs assujettis ou inféodés, à une logique clanique, se soutenant mutuellement, en cherchant la lutte ou l’intrigue, pour faire prévaloir leur(s) intérêt(s) commun(s) en étant en rupture avec l’intérêt général

Øles acteurs suffisants, ayant une très (trop) haute idée d'eux-mêmes, donnant leur opinion sur tout sans jamais douter de rien, ni d'eux-mêmes

Øles acteurs pervers, enclins à nuire, à faire le (du) mal ou/et à l'encourager

Øles acteurs caméléonesques ou polymorphes, changeant d’opinion et de manière d’être selon les circonstances, pouvant évoluer dans l’une ou l’autre des catégories précédentes, voire dans plusieurs.

Les lecteurs reconnaîtront sans doute quelques situations qu’ils ont rencontrées : ce n’est pas de la fiction et je pense, avec mon ami Jean-René LOUBAT, que les « pré carrés », sont fréquemment investis, habités :

-       par des organismes qui relient davantage les corporatismes que les usagers et les associations qui les représentent,

-       par des Présidents, des Directeurs Généraux, des Directeurs, des Élus des IRP, des salariés propriétaires de leurs postes, qui s’approprient les espaces professionnels et les territoires alors que les associations, institutions et services ne sont que des plateaux techniques évolutifs au service des parcours de vie des usagers.

Quelques questions se posent alors :

-       quand et comment parle-t-on de toutes ces situations qui offusquent certains témoins et endiguent néanmoins leurs intentions de s’insurger contre leurs auteurs ?

-       est-on autorisé ou s’autorise-t-on à évoquer ces ignominies ?

-       qu’en est-il alors du questionnement éthique au niveau institutionnel ?...

Les réponses à ces énigmes doivent nous convier à une détermination collective inébranlable, à un véritable combat de toutes les parties prenantes de la bientraitance institutionnelle, ainsi que de la recherche du bien-être pour tous.

·    UN POINT D’ANCRAGE : LE PACTE D’ENGAGEMENT COLLECTIF

Cela ne sert à rien de proclamer l'importance de « prendre soin », si l'on ne voit pas que cela suppose de prendre soin de ceux qui prennent soin... Cette exhortation de Yann ROLLIER (Care2), relayée par Roland JANVIER10, s’inscrit dans les avancées majeures inhérentes aux démarches-qualité entreprises au sein des associations et des établissements de la branche d’activités sociale et médico-sociale, qui ont la volonté concomitante du bien-être des usagers et d’une gestion humaine des ressources11.

Des approches méthodologiques audacieuses et participatives visent, de facto, à interroger sans complaisance les pratiques et à élaborer un plan d'actions –formalisées alors dans un véritable pacte d’engagement collectif– :

-       pour améliorer la qualité des accompagnements,

-       pour créer une culture d'entreprise dont la personne accueillie, –appréhendée comme Sujet Singulier–, est au centre des préoccupations de tous les professionnels, eux-mêmes considérés, responsabilisés et mis en situation dans des conditions favorables.

Cela conduit, en ce cas, à mettre en exergue les bienfaits des bonnes pratiques institutionnelles mais aussi leurs limites. Je pense là à celles, citées précédemment, inquiétantes, parfois préjudiciables, résultant de comportements tout aussi indésirables qu'inacceptables, de la part de certains « professionnels »… Et il n’est malheureusement pas si rare de rencontrer, parmi eux, les plus prompts à vilipender les cadres de direction, coupables à leurs yeux de tous leurs maux et de tous les dysfonctionnements.

Bien entendu –rappelons-le–, il ne s’agit pas de nier le rôle primordial de l’encadrement hiérarchique, tant nos constats, ici et là12, démontrent les dommages voire les ravages que causent des postures managériales inadaptées, qui se traduisent, le plus souvent, par un mépris des professionnels et donc, par effets, des personnes accompagnées.

Alice CASAGRANDE ne dit d’ailleurs pas autre chose lorsqu’elle indique13 que « c’est la permissivité de l’encadrement, son incapacité à assumer de s’opposer aux professionnels pour faire appliquer certaines règles élémentaires du travail, qui est, aujourd’hui, le facteur le plus récurrent de maltraitance dans les institutions. Et elle ajoute que toute la mobilisation des professionnels ne saurait pallier à des défaillances d’encadrement, lorsque manquent la méthode ou la résolution de faire bouger les lignes ».

Il nous faut donc bien affirmer, ici et sans concession, qu’une démarche-projet-qualité ne peut opérer que si elle s’appuie impérativement sur l’ENGAGEMENT de TOUS –autorités de contrôle, associations, bénéficiaires, environnement familial et personnel, directions générales, équipes de direction, professionnels de toutes les fonctions, partenaires...–, afin d’assurer la qualité de service attendue dans le respect de toutes les catégories d’acteurs.

Il nous faut comprendre les deux hypothèses possibles dans la relation triangulaire, où nous privilégions :

-       celle qui reconnaît l’expertise des professionnels et la valorise, plutôt que de les enfermer dans des rôles d’exécutants,

-       celle qui encourage les organismes gestionnaires à l’innovation, en prévenant tout risque de mépris des valeurs promues,

-       celle qui s’appuie sur des autorités de contrôle et de tarification partageant la même représentation de la qualité, en n’étant pas seulement guidé par leur règle à calcul.

D'une manière générale –soulignons-le–, on constate que de nombreux professionnels s'engagent résolument dans des fonctionnements que nous qualifions d’innovants –en désespoir de cause tant ils devraient être naturels et inaltérables–.

En conséquence, il convient d’autant plus de mettre en exergue les attitudes exemplaires de ceux qui se positionnent sans complaisance, pour combattre, notamment, les acteurs qui gangrènent le dispositif et l'environnement institutionnels, par des conduites récusables :

·       peu ou prou fomentées par une minorité sans scrupules jamais contrariée,

·       consciemment ou inconsciemment éludées ou masquées par une majorité silencieuse, car muselée ou affidée,

·       plus ou moins supportées par de nombreux acteurs (salariés mais aussi usagers) qui, impuissants, subissent ces méfaits, directement ou indirectement...

Mais pour reconnaître la vertu d’un engagement collectif au service du SENS, il est primordial de réaffirmer des notions que certains pourraient juger ringardes mais qu’il faudrait bien remettre résolument au goût du jour : l’exemplarité et la loyauté.

·    LES NÉCESSAIRES ATTITUDES DE LOYAUTÉ ET D’EXEMPLARITÉ À ADOPTER FACE À L’INTOLÉRABLE

L’engagement de ceux qui s’y emploient est d'autant plus REMARQUABLE que tous prennent conscience que le changement radical, qui bien souvent s'impose, dépend tout autant (voire plus) d'eux-mêmes que de l’association, de la direction générale, des cadres de proximité et du directeur (bien sûr également conviés à agir, à réagir), pour s'interposer :

-       lors d'actes de maltraitance active ou passive,

-       d'attitudes méprisantes voire discriminatoires.

La lecture de l’approche de Jacques SOUBEYRAND14 est à cet égard intéressante lorsqu’il évoque les micro-maltraitances qui sont souvent plus banalisées dans le quotidien que les macro-maltraitances par définition davantage repérables.

Il définit la macro-maltraitance comme étant évidente, soit physique, soit psychologique. Selon lui, la macro-maltraitance concerne les violences actives, les agressions physiques ou verbales.

Là où Jacques SOUBEYRAND me semble particulièrement pertinent –parce que cela nous parle bien si l’on a la volonté et surtout le courage de repérer les petits détails inavouables et inavoués qui parasitent le quotidien des usagers et, sans aucun doute, de bien d’autres acteurs–, c’est lorsqu’il aborde la question des micro-maltraitances.

Il décrit la micro-maltraitance comme étant insidieuse, quotidienne et, d’une certaine façon, perverse car elle est souvent inconsciente… et c’est bien, à l’appui de cette affirmation, que j’invite les ESSMS à développer les lieux de confrontation –ce que Michel FOUDRIAT nomme les espaces dialogiques– seuls à même de pouvoir justement aider à déceler l’indétectable, lorsque les acteurs sont autorisés et se sentent autorisés à croiser leurs vécus et leurs perceptions, leurs satisfactions et leurs contrariétés…

Je souscris pleinement à l’analyse de Jacques SOUBEYRAND lorsqu’il indique qu’il s’agit de l’addition de multiples dysfonctionnements qui, pris isolément, peuvent paraître anodins– c’est peut-être ce que l’on ressent à la lecture précédente des « quelques exemples du quotidien »– mais qui, additionnés, se révèlent délétères. Et il ajoute que ce n’est pas une maladie sociale infectieuse, mais qu’elle est bien contagieuse et transmissible.

L’intérêt de son apport est aussi d’insister sur le fait qu’il est possible d’être inconsciemment maltraitant, par exemple, en répondant à un ordre donné émanant d’une personne ayant autorité, ce qui, selon lui, peut obérer tout sens moral et représenter un excellent alibi d’exécution.

C’est tout le sens de mon propos… Comment peut-on parler de bien-être, dans la fonction d’encadrement comme sur tous les autres postes et au niveau des usagers, si l’on ne se donne pas les moyens d’une mise à plat sans retenue de l’inacceptable, de fait souvent insidieux ?

Dans certaines associations et certains ESSMS, des processus en ce sens sont indéniablement en marche vers l’application d’une responsabilité partagée, où tous se convainquent de la nécessité absolue et incontournable :

·       de « mettre à bas » les pactes de non agression15, les pratiques et postures tyranniques à partir desquels l'insupportable se banalise,

·       de rompre avec les pratiques clandestines11 qui transgressent les obligations contractuelles des uns et des autres,

·       de dévoiler et de réprimer les actes des auteurs de trop fréquentes maltraitances et souvent à l’origine d’évènements dits indésirables,

·       de se donner les moyens de permettre des évaluations plus fines, des confrontations plus saines et plus sereines.

Cependant ce mouvement, vers la loyauté et l’exemplarité, ne peut s’amplifier que par ce « pouvoir », de fait délégué et porté par l’ensemble des acteurs, afin de nommer et de traiter l'insoutenable, pour que les bénéficiaires des prestations mais aussi toutes les catégories professionnelles soient reconnus et respectés.

Il faut d’abord se convaincre ou/et convaincre :

-       que naître ou devenir handicapé (mental, physique, sensoriel, social…) n’est pas n’être qu’handicapé et que les différences de tout citoyen sont à positiver sans retenue16,

-       qu’il n’y a pas de noblesse de fonction17 et que l’arrogance, la domination ou la perversité doivent être examinées de près…

En ce sens, je pense que les Recommandations des Bonnes Pratiques Professionnelles18 peuvent et doivent servir de supports, pour faire évoluer les mentalités en encourageant une saine et sereine confrontation dialectique entre les différentes catégories professionnelles.

Une telle impulsion collective invite également les antagonistes de la bientraitance (ces acteurs que nous avons évoqués précédemment : indifférents ou/et suffisants, électrons libres, systématiquement opposants voire saboteurs)... à changer de catégories ! ... Il faut bien entendu croire en l'évolution de chacun et aux effets « boules de neige » qui peuvent aider à remettre sur les bons rails les plus rétifs. Ti pa ti pa nou va arrivé19.

Une détermination sereine est sans doute la clef de la réussite de toute démarche-projet-qualité. Elle permet effectivement d’assainir puis d’optimiser durablement le cadre de vie des personnes accompagnées ainsi que le contexte de travail de ceux qui les accompagnent.

C’est ce que nous indique Roland JANVIER20 lorsqu’il nous invite à ouvrir la chaine vertueuse de bienveillances des uns sur les autres qu’il décline ainsi :

-       bien veiller les uns SUR les autres, c’est développer le travail d’équipe indispensable à la réussite du projet,

-       bien veiller les uns POUR les autres, c’est porter la qualité des relations humaines au premier rang des préoccupations,

-       bien veiller les uns AVEC les autres, c’est affirmer qu’ensemble les acteurs peuvent faire plus et mieux que chacun dans son coin,

-       bien veiller les uns ET les autres, c’est prendre les moyens d’être suffisamment bien collectivement pour concentrer les actions sur ceux dont les professionnels ont à « prendre soin ».

C’est pourquoi plutôt que de croire comme MOLIÈRE que contre la médisance il n'y a guère de rempart, je préfère penser, avec Hervé SÉRIEYX, que l’on peut et que l'on doit parvenir, par son propre enthousiasme, à amorcer l'enthousiasme des autres puis à déclencher une dynamique qui trouvera sa propre autonomie21.

C’est à ce point de ma réflexion que je souhaite marteler que la responsabilité individuelle relève autant du champ professionnel que du champ éthique...

Il faut alors bien se convaincre que, lors de pareilles situations inadmissibles, il ne s'agit certes pas, lorsque l’on réagit à l’insupportable, de délation (sauf à admettre que dans le cas contraire on se fait complices de l’inacceptable), mais bien d'une obligation contractuelle et déontologique imposant une application sans failles des droits et des devoirs des professionnels et des usagers... pour un respect absolu de la dignité humaine à tous les niveaux… C’est donc une dynamique de l’éthique que l’on doit faire basculer dans le fonctionnement naturel des ESSMS.

·    LA DYNAMIQUE DE L’ÉTHIQUE : UN POSTULAT PRIMORDIAL POUR PROMOUVOIR LE BIEN-ÊTRE INSTITUTIONNEL

Dans notre secteur, de plus en plus, on définit un projet associatif et des orientations qui se convertissent en prescriptions pour la mise en œuvre efficiente des projets des ESSMS. Comme le souligne Roger WEYL, directeur d’association, en résultent alors une organisation et un positionnement des emplois dans une logique :

-       où de la créativité des uns et des autres doit se dégager de saines confrontations et des compromis sereins –ce qui fait le projet vivant–,

-       où la dualité entre les gestionnaires (ceux qui orientent) et les professionnels (ceux qui mettent en œuvre) doit prévenir et contrecarrer la logique et les positions de « experts », des « gens de métier » qui, malheureusement, trouvent trop souvent comme solutions, l’évitement et le repli au détriment de la mission à assurer.

C’est bien à tort, en effet, que des acteurs ressentent ce risque de négation de leur identité professionnelle, alors que la « gouvernance » (l’organisme gestionnaire) promeut une orientation et la « dirigeance » (la direction générale et les équipes de direction) donne un cadre ainsi que des marges de délégation et d’autonomie… gouvernance et dirigeance, des termes clairement conceptualisés, dans un partenariat de Roger WEYL avec Patrick LEFEVRE22.

Nous retiendrons aussi avec Michel LAFORCADE23 les trois attributs essentiels de la gouvernance associative :

-       l’assurance d’un cap et d’une stratégie,

-       les bases d’un fonctionnement démocratique,

-       la référence continue à l’Ethique.

Il me semble, à moi aussi, essentiel d’être particulièrement pragmatique sur ces points. Et je ne peux qu’inviter tous les ESSMS à adhérer à l’approche de Guy Le Boterf24 relevant la nécessité d’un savoir agir individuel et collectif (la compétence), qui doit résulter d’une articulation et d’une interaction adéquates entre :

·       la Légitimité garantie par la qualification, l’expérience, les parcours professionnels…

·       le Sujet dont la posture s’exprime à partir de sa personnalité, de l’adaptation de ses comportements aux situations rencontrées, tant dans les relations avec les usagers et les familles, qu’avec les autres professionnels, les partenaires…

·       le Cadre contextuel précisant l’organisation, le fonctionnement, la liaison entre les différents niveaux de projets, la lisibilité et l’harmonisation des rôles et fonctions, la fluidité de la communication verticale et horizontale, interne et externe, ascendante et descendante…

Ce postulat implique l’engagement et la responsabilité partagés, au-delà de la seule fonction de direction :

·       pour que tous se sentent concernés et valorisés par ce qui se déroule au mieux,

·       mais, aussi pour que tous s’impliquent pour repérer, énoncer et traiter les situations inadaptées, qu’elles génèrent des actes de maltraitance ou des événements indésirables.

De surcroît, cette approche permet de pleinement répondre, en en garantissant le Sens, à la RBPP de l’ANESM sur le questionnement éthique qui invite à une réflexion visant à déterminer « le bien agir » en tenant compte des contraintes relatives à des situations déterminées.

Pour l’ANESM, le questionnement doit être développé en visant donc un maillage efficient entre :

·       les composantes professionnelles23 qui renvoient à la Légitimité,

·       les composantes personnelles23 qui se réfèrent au Sujet et à ses postures,

·       les composantes institutionnelles25qui doivent permettre, à partir d’un Cadre contextuel adapté, d’assurer les bases d’une qualité de vie et d’accompagnement des usagers, ainsi que d’une qualité de travail en termes de conditions adaptées et d’organisation sécurisée pour les professionnels.

La concomitance de réponses de qualité aux professionnels comme aux usagers doit être un leitmotiv car « tout professionnel bientraitant est un professionnel bien traité » nous dit Michel LEMAY26.

Fondées sur des rapports de confiance, c’est cet état de Droit qui cautionne et protège le « savoir et pouvoir agir »27, dont l’expression est garante du renforcement du plaisir au travail et, par effets, de l’amélioration continue de la qualité des services rendus aux usagers.

L’arrivée en force de la parole des bénéficiaires doit bien alors constituer un levier majeur pour étayer une dynamique de projets et, partant, l’implication valorisante des professionnels dans une ambiance de travail propice au bien-être des uns et des autres.

·    DES POSTULATS SANS ÉQUIVOQUE POUR « DONNER SENS À DES SITUATIONS INSENSÉES »28

Il nous faut donc être optimistes, car les salariés s’impliquent ou s’impliqueront de plus en plus dans un univers de moins en moins verrouillé, en raison de cette place réaffirmée de l’usager et de la détermination des professionnels... pour peu que les employeurs soient des employeurs sur la base de projets concertés et d’une organisation congruente, stimulante et surtout non complaisante...

Il s’agit bien alors de soutenir les structures les plus aptes au changement qui exigent, comme le souligne Eugène ENRIQUEZ29, des êtres de doutes et non de certitudes, montrant un haut degré de tolérance à l’ambiguïté et à l’anxiété... ce qui ne peut être le cas des acteurs, quels que soient leurs statuts, qui sont dans des logiques de suffisance et/ou de toute puissance.

Dans cette perspective d’une évolution vitale pour la branche d’activités sanitaire, sociale et médico-sociale, je suggère que tous se retrouvent dans la combinaison de la règle des 3 P mise en exergue par Bertrand MARTIN, Vincent LENHARDT et Bruno JARROSSON30 :

-       LA PROTECTION à partir de règles du jeu bien posées, de valeurs partagées…

-       LA PERMISSION à l’appui d’un management qui encourage les acteurs, de l’instauration naturelle de rapports de confiance…

-       LA PUISSANCE en veillant à la libération de l’énergie des acteurs, à leur mise en situation pour qu’ils puissent exprimer leurs potentiels…

Ne sommes nous pas là dans le champ du possible et de l’évidence… qui demande peut-être de mettre du H dans la GRH… Nous proposons en ce sens 10 engagements (10 H pour la GRH) pour les dirigeants (directions générales, encadrement intermédiaire, cadres ou coordinateurs de proximité), afin qu’ils créent les conditions de cette expression partagée, de cette parole libérée, de cette exigence collective, de cette intelligence plurielle sans lesquelles ce serait un leurre de croire pouvoir lutter contre l’omerta et penser inscrire l’Ethique dans les fondements des pratiques professionnelles, à tous les niveaux de leurs exercices.

·    L’humanisme au sens de l’attitude philosophique qui tient l’homme pour la valeur suprême et revendique pour chaque homme la possibilité d’épanouir librement son humanité, ses facultés proprement humaines…

·    L’honnêteté c’est-à-dire la fidélité à ses engagements et à ses obligations, la loyauté qu’imposent notamment les différents types de rapports avec les autres acteurs, usagers ou professionnels, cadres et non cadres, partenaires et autorités de contrôle…

·    La hardiesse dans le sens de l’audace que l’on se doit d’avoir pour affronter les vents contraires, afin de promouvoir et de mettre en œuvre des projets innovants, d’être un porteur de sens avec la détermination qui permet aux équipes de se retrouver dans la combinaison de la « Protection », de la « Permission », du « Pouvoir ».

·    Une hiérarchie, responsable et responsabilisante qui ose la confiance, qui sait déléguer et respecter les délégations, qui, résolument, renonce à la « pédagogie du reproche », qui conçoit de ne pas tout savoir sur tout, qui assure une qualité de présence aux moments souhaitables sans être faussement présente tout le temps ou trop souvent…

·    La hauteur en sachant adopter la bonne distance et la juste proximité, se distancier du quotidien pour mieux assurer le rôle fédérateur et régulateur attendu…

·    L’humilité en acceptant d’autres compétences que les siennes, en valorisant tous les acteurs d’une production collective sans s’en prévaloir exclusivement, en reconnaissant ses erreurs, le cas échéant…

·    L’harmonie toujours à rechercher, en réaffirmant qu’il n’y a pas de noblesse de fonction et que le respect de la place de chacun (chacun a sa place et chacun à sa place) contribue à la réussite d’un défi commun…

·    L’habileté en alliant adresse, intelligence et compétence ; savoir-agir et bien-agir au service de l’organisation, et non en étant auto-centré sur l’exercice du pouvoir…

·    L’hospitalité, par l’adoption de postures sociables et empathiques, généreuses et conviviales, qu’impose la qualité concomitante de l’accueil et de l’accompagnement des bénéficiaires et des professionnels, des stagiaires, des familles…

·    L’humour pour dédramatiser certaines situations, en développant des postures de communication adaptées, rassurantes, paisibles… humaines !

Alors avec Hervé SÉRIEYX je fais le vœu que « dans un monde où l’on a de moins en moins de certitudes, il faut veiller à conserver quelques convictions et à ne pas tricher avec elles ». En ce sens, la devise de la Comédie Française : « être ensemble et être soi-même » me paraît bien adaptée pour conclure cet article… « Etre soi-même » est un combat permanent car rien n’est jamais acquis durablement… et l’on n’a jamais fini d’apprendre sur les autres… et sur soi… « Etre ensemble » est également une gageure car c’est bien le collectif qui est à la base d’une entreprise devant favoriser l’accompagnement de personnes singulières et donc différentes… avec des professionnels eux-mêmes singuliers et différents.

 Jean-Louis DESHAIES

Consultant-formateur EFFICIO Conseil

 

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… vous êtes invités à poursuivre le débat !

http://efficio-cfc.fr



NOTES :

1 le premier quart en tant qu’éducateur spécialisé, le deuxième comme cadre intermédiaire (chef de service puis directeur-adjoint), le troisième en exerçant la fonction de directeur, et le quatrième en tant que consultant-formateur auprès des ESSMS

2 cf. « le changement organisationnel dans les ESSMS : perspectives théoriques croisées » / Presses de l’EHESP – 2013

3 concept développé dans « Mettre en œuvre les projets : l’approche socio-économique des E.S.S.M.S. »/ J-Louis DESHAIES / L’Harmattan – 2000

4 voir les articles 4 et 5 de la loi 2002.2 du 2 janvier 2002, rénovant l’action sociale et médico-sociale

5 cf. Charles GARDOU « la société inclusive, parlons-en ! »/ Editions ERES – 2012

6 cf. « stratégies et management : briser l’omerta ! un enjeu éthique pour les ESSMS » / Jean-Louis DESHAIES / Presses de l’EHESP - 2014

7 pour reprendre la formulation de Jean-René LOUBAT dans la préface de « Briser l’omerta » déjà cité

8 cf. « élaborer un projet d’établissement ou de service en action sociale et médico-sociale » / Editions DUNOD – 2012

9 d’après Jean-Pierre BOUTINET - Anthropologie du Projet - PUF 1999 pour les 4 premières catégories et EFFICIO pour toutes les autres / mai 2013

10 cf. Roland JANVIER « éthique de direction en institution sociale et médico-sociale » / ESF Editeur – 2011

11 selon la pertinente formulation de Sabrina PALAMA, ex-directrice de MECS

12 cf. Jean-Louis DESHAIES « réussir l’amélioration continue de la qualité en action sociale et médico-sociale » Editions DUNOD – 2006

13 cf. « ce que la maltraitance nous enseigne / difficile bientraitance » / Editions DUNOD - 2012

14 cf. « on tue les vieux » / Fayard – 2006

15 selon les expressions d’Henri SAVALL et Véronique ZARDET / Ingénierie stratégique du roseau, souple et enraciné / Éditions Économica – 1999

16 cf. Michel GODET / la France des bonnes nouvelles / Éditions d’Organisation – 2012

17 introduction de Jean-Marie FAUCHER, directeur général de l’A.R.A.P.E.J. (Association Réflexion Action Prison et Justice), lors du lancement de l’évaluation interne des ESSMS de cet organisme gestionnaire qu’EFFICIO a accompagné en 2009

18 particulièrement les RBPP relatives au questionnement éthique et à la bientraitance

19 pas à pas, petit à petit, marche par marche, on parvient au but, comme l’on dit en créole

20 cf. « éthique de direction en institution sociale et médico-sociale » déjà cité

21 cf. Hervé SÉRIEYX « ce que je crois : est-ce que le manage… ment ! » / Editions d’Organisation – 2003

22 cf. « manuel de direction en action sociale et médico-sociale » / Dunod – 2014

23 cf. « penser la qualité dans les institutions sanitaires et sociales / Sens – Enjeux – Méthodes » / Editions Séli Arslan – 2008

24 cf. « de la compétence : essai sur un attracteur étrange » / Editions d’organisation – 1994

25 cf. formulations utilisées dans la RBPP « le questionnement éthique dans les ESSMS »

26 cf. « la bientraitance à l’égard des professionnels » dans « Bientraitances, mieux traiter familles et professionnels » / Editions FLEURUS - 2000

27 cf. formulation de G. LE BOTERF / ouvrage déjà cité

28 selon la formulation de Marcel NUSS dont le dernier ouvrage va paraître aux Editions de l’Eveil : « en dépit du bon sens : autobiographie d’un têtard à tuba » / mars 2015

29 cf. « les jeux du pouvoir et du désir dans l’entreprise » / Édition Desclée de Brouver – 1999

30 cf. « oser la confiance, propos sur l’engagement des dirigeants » – INSEP Editions – 1997

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