Les citoyens face au tout numérique de la CAF, de la CPAM, de Pôle Emploi... Une nouvelle exclusion est-elle en marche ?

L'heure est aux économies d'échelles dans toutes les administrations. Le gouvernement a décidé que le "tout numérique" sera demain l'unique accès à la quasi totalité des  services publics. Gare à ceux qui ne disposeront pas d'un smartphone ou d'une connection internet. L'accès aux droits risque fort d'être limité pour une part non négligeable de la population. Elle n'aura pour seule solution que de contacter les services sociaux à qui il sera demandé de formuler les demandes par internet. Tout cela n'est pas sans poser un certain nombre de questions...

L'heure est aux économies d'échelles dans toutes les administrations. Le gouvernement a décidé que le "tout numérique" sera demain l'unique accès à la quasi totalité des  services publics. Gare à ceux qui ne disposeront pas d'un smartphone ou d'une connection internet. L'accès aux droits risque fort d'être limité pour une part non négligeable de la population. Elle n'aura pour seule solution que de contacter les services sociaux à qui il sera demandé de formuler les demandes par internet. Tout cela n'est pas sans poser un certain nombre de questions...

La CAF a déjà largement engagé le processus. Les travailleurs sociaux des Départements disposent d’un accès  » CAFPRO » pour accéder aux comptes des allocataires qu’ils accompagnent. Des allocataires, qui désormais, vont devoir traiter par eux mêmes leurs dossiers en prenant rendez-vous par internet ou en sollicitant le bénéfice d’une prestation via leur propre accès. Depuis peu, la Caf envoie des mail demandant  à leurs allocataires de gérer leur mot de passe que ceux ci oublient régulièrement. Sécurité oblige, aucune nom,  prénom ni date de naissance inscrit dans les données des dossiers familiaux ne peut être retenu; le serveur empêchent les utilisateurs d’utiliser un terme qu’ils ont en mémoire. Il leur faut donc mémoriser leur code personnel. Pas facile, surtout quand on ne dispose pas d’internet, ni de smartphone. Toute la population doit être désormais équipée mais dans la vie réelle ce n’est pas le cas. On ne compte plus dans les familles, les ordinateurs en panne  ou celles qui sont sans connection faute d’une bonne configuration ou d’une facture payée… Ces difficultés  semblent considérées « à la marge ». Un  communiqué du gouvernement nous explique que la CAF, est « un exemple réussi de transformation de la relation administration-usagers« . Cette transformation de la relation entre le citoyen et son administration n’est pas sans conséquences. L’allocataire ne sera plus face à une personne (un professionnel) mais face à son écran. Il renseignera un logiciel qui lui renverra des informations sans aucune interaction avec une autre personne. C’est un grand progrès effectivement. 

Mais qu’en sera t il pour les plus fragiles, celles et ceux qui savent à peine lire,  qui ne maîtrisent pas le clavier ou la souris ? La CAF a prévu de les accueillir dans ses agences, (ne parlons pas des permanences décentralisée qui elles ont presque toutes disparues). Des agents d’accueil sont là non pour instruire leurs demandes mais pour leur montrer comment utiliser l’outil informatique. Au final, l’allocataire est invité à être autonome au point de savoir instruire lui même, répondre correctement et s’informer en retour en consultant son compte personnel.  Nous sommes là dans une relation de service et, comme chez Ikéa, il faut savoir manier les outils et bien lire le mode d’emploi si vous voulez que votre armoire tienne debout.

Ainsi je pense à cette jeune venue voir le service social. Elle n’avait pas mesuré l’importance d’obtenir un identifiant CAF pour comprendre ce qui se passait avec  sa demande APL qu’elle avait transmis par papier via la poste. Son propriétaire ne percevant rien depuis  3 mois avait commencé à s’énerver et à faire pression sur elle pour savoir ce qu’il en était car lui non plus ne disposait pas d’informations . Une fois identifiée via son compte, la jeune a pu obtenir une réponse : la CAF attendait simplement qu’elle précise le numéro dans la rue. Mais voilà, il faut bien lire ses mails et ne pas se limiter à facebook a dû lui préciser l’assistante sociale qui a « rattrapé » le coup.

Les Caisses Primaires d’Assurance Maladie ont elles aussi fait leur révolution numérique. Elles  envoient par courrier un premier code permettant aux assurés sociaux d’ouvrir un compte sur ameli.fr . Là aussi les usagers s’y perdent. Les informations confidentielles sont envoyées par courrier. Quand celui ci arrive (ce qui n’est pas toujours certain vu certaines boites à lettre défoncées), il faut que l’assuré social s’inscrive et l’utilise pour ensuite pouvoir le modifier à sa guise. Mais voilà personne ou presque n’ouvre spontanément de compte. Ce n’est seulement qu’au moment où un problème survient que l’usager s’y intéresse. Ainsi par exemple, pour pouvoir ouvrir un dossier à une nouvelle mutuelle, il faut imprimer une attestation de droits que l’on trouve dans son compte ameli.fr et pour cela bien sûr, il est nécessaire d’avoir un compte actif avec un mot de passe. Pour avoir le mot de passe il faut attendre 10 jours pour le recevoir par courrier. Il faut ensuite  valider son mot de passe  dans un délai imparti, sinon tout est  refaire. Une fois le précieux sésame reçu et activé, vous pouvez alors imprimer votre attestation. Merci à vous d’éviter de tomber malade dans ce laps de temps. D’ailleurs des professionnels de santé l’ont bien compris. Ils font attention aux dates indiquées et attendent de faire leur feuille sur une période validée par le système informatique. Les assurés sociaux disposent des informations relatives à leurs situations mais ne pensent pas aller sur un site internet, certains s’obstinent à vouloir se présenter devant un guichet mais, comme pour la SNCF, les guichets sont de moins en moins ouverts et il leur faut se débrouiller avec une borne interactive. Tout cela est un grand progrès direz vous. « Le service Améli de la CPAM, il est aujourd’hui révolutionnaire ». précise même un de ses promoteurs « Bientôt on pourra déclarer la naissance de son enfant par Internet ». Elle n’est pas belle la vie ?

Et si nous allions maintenant chez Pôle Emploi ? Il y a beaucoup à écrire à ce sujet. Un directeur d’agence  a déclaré lors d’une réunion « si le demandeur d’emploi ne sait pas utiliser Internet, il est mort ! » Cette formule lapidaire vaut tous les commentaires.  Nous avons désormais avec Pôle Emploi des agences où tous les actes ou presque passent par « L’emploi store numérique ». Ce grand mouvement de gestion permet au demandeur d’emploi de  gérer de A à Z sa situation sans aucun contact avec un conseiller. Nul doute que cela est très intéressant pour les plus autonomes, ceux qui rechignent à faire la queue pour justifier de leurs démarches. Mais attention, il faudra aussi savoir numériser vos documents pour les « uploader », pardon, pour les télécharger dans votre compte. Des tweets en passant par facebookou encore l’utilisation des MOOCs (ou si vous préférez des formations en lignes ouvertes pour tous) et des tests en ligne, rien de ce qui est virtuel n’échappe à l’Agence. Les locaux ne seront désormais ouverts en accueil sans rendez vous les matins uniquement, l’après midi sera sur rendez vous et le demandeur d’emploi qui se présentera aura à annoncer son arrivée sur une tablette fixe à l’accueil…  Cette réorganisation avait été annoncé depuis plus d’un an et aujourd’hui tout cela est désormais mis en oeuvre. Nous pourrions en parler des heures tant le nombre d’applications et de partenariats public-privé est important. Je n’aborderais donc pas ici la gestion des offres d’emplois (avec Monster); l’utilisation des réseaux sociaux professionnels ou encore la mise en place de clubs Ressources Humaines destinés à séduire les « grands comptes »… Tout cela semble avoir été pensé par des trentenaires issus de la génération internet. Dommage que ceux ci n’aient pas vraiment envisagé les autres classes d’âges ou de cultures différentes. Ce sont les agences sur le terrains qui ont déjà commencé à s’en préoccuper et qui auront à gérer les impacts de ces nouvelles pratiques.

Et le service social dans tout cela ? Eh bien, comme d’habitude, il faut qu’il s’adapte. Car les personnes en difficultés ne le seront plus seulement parce qu’elles manquent de moyens, mais aussi parce qu’elles manqueront de capacité à accéder à l’information qui par le passé leur était fourni par des professionnels de ces institutions désormais « numérisées ». Des professionnels qui eux aussi seront de plus en plus longtemps les yeux rivés sur leurs écrans.

La disparition du contact humain, localisé, et spécifique à une situation particulière est une première conséquence de ce mouvement généralisé. C’est une réalité qu’il va nous falloir apprendre à gérer. Elle ne sera pas sans conséquences. Une certitude : les files d’attentes des services sociaux ne sont pas prêtes de désemplir. Je ne sais pas non plus ce qui est le plus violent dans tout cela. Mais il me semble quand même que cette marche forcée vers le tout numérique n’est pas ce qui conviendra à tous.  Espérons simplement que cela ne provoque pas de nouvelles situations de désespérances.

 

 

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