Les plate-formes d'avis

Plusieurs plate-formes existent pour noter les entreprises faisant du commerce en ligne. On les voit un peut partout avec leur notation en étoiles de 1 à 5. L'objectif est pour les clients d'avoir une meilleure idée de la qualité des prestations d'une société, et pour les entreprises d'identifier les problèmes rencontrés par leurs clients.

On voit ces sociétés de plus en plus, elles s'appellent Trustpilot, Avis Vérifiés, ou encore PowerReviews. Sur le marché francophone et international, il est difficile d'éviter le premier, véritable mastodonte présent partout dans le monde. Le marché a beaucoup maturé ces dernières années, mais malgré cela, un pourcentage non négligeable des internautes a tendance à prendre ces avis comme argent comptant. Il n'est pas clairement expliqué comment ces sites fonctionnent, le fait que leur indépendance est fortement limitée et que les marchands conservent un contrôle important sur ce qu'ils affichent à l'internaute.

En théorie, ce genre de sites est tout à fait positif pour tout le monde. Le problème, c'est que les clients de ces plate-formes sont des entreprises qui dépensent des sommes importantes, entre 5'000 et 10'000 dollars annuellement pour Trustpilot. Au-delà du fait que de faux avis peuvent être écrits en tout temps, des avis négatifs légitimes peuvent également être masqués de ces sites si le propriétaire de l'entreprise estime qu'il ne suit pas la charte d'utilisation.

Toutefois, il est difficile pour une entreprise rencontrant de gros problèmes de les masquer. Au final, il existe également des plate-formes gratuites non dépendantes des entreprises qui vont récolter de tels avis. Donc contrairement à ce que pourraient affirmer certains, une entreprise à la réputation sulfureuse ne peut pas échapper indéfiniment à ses clients. De par ses efforts pour "masquer" les avis négatifs, comme dans le cas par exemple de la société de livraison de fleurs anglaise iFlorist en 2010, elle attirera l'attention sur elle et déclenchera tôt ou tard un bel effet Streisand. Les sommes et les efforts nécessaires à une telle campagne de "blanchiment" ne peut pas durer indéfiniment, au final il est souvent moins onéreux de régler les problèmes de ses clients. Il ne faut donc faire la part des choses et ne pas diaboliser ce type de site, ni leur faire trop confiance: recouper les sources et faire preuve d'esprit critique est toujours utile.

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Sources:

123blumen
Iflorist (anglais)
Livraison fleurs

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