Pôle emploi : "délivrer une information fiable est un défi quotidien"

Le médiateur de Pôle emploi vient de rendre son rapport 2018. Comme chaque année, il éclaire sur certains dysfonctionnements de l’organisme et plus globalement sur la brutalité et la complexité du système.

 

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En 2018, le médiateur de Pôle emploi a reçu plus de 31.000 réclamations. Un chiffre en hausse de 3,6% par rapport à l’année précédent. Premier motif de saisine ? Les droits à l’indemnisation. Selon Jean-Louis Walter, « cette progression reflète en partie la difficulté à comprendre et appliquer une règlementation toujours plus complexe ». Ce n’est pas la première fois qu’il l’écrit : les demandeurs d’emploi ne comprennent pas bien les règles qui déterminent leurs droits et devoirs. Des règles qui, pour ne rien arranger, changent au gré des renégociations de l’assurance chômage.

Les usagers s’y perdent, les conseillers aussi

Pire, dans son rapport 2015, le médiateur avait noté ceci : « très volumineuse, alambiquée, la réglementation peine à être assimilée par les conseillers de Pôle emploi chargés de sa mise en œuvre. Les réclamations l'illustrent : les réponses ne sont pas toujours fiables, elles peuvent varier d'un conseiller à un autre mais ce n'est pas de leur faute : c'est de celle de la réglementation qui est trop complexe. »

En lisant le rapport publié hier, on s’aperçoit que...rien n’a changé. « Délivrer une information fiable est un défi quotidien » écrit Jean-Louis Walter.

extrait du rapport 2018 du médiateur extrait du rapport 2018 du médiateur

 

 

 

 

 

 

Il y a le constat et... les conséquences. Réelles, brutales. Des informations erronées « conduisent parfois à des drames » regrette le médiateur qui, comme à son habitude, publie des exemples de courriers reçus.

un exemple de courrier reçu par le médiateur un exemple de courrier reçu par le médiateur

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tout aussi instructif, ce passage sur l’ambiguïté de Pôle emploi concernant l’attestation employeur. Elle ne conditionne pas l’inscription, contrairement à ce qu’un certain nombre d’agents affirment aux demandeurs. Contrairement aussi à ce que laissent entendre le site Internet de Pôle emploi et le livret d’accueil remis au premier rendez-vous.

 

extrait du rapport 2018 du médiateur extrait du rapport 2018 du médiateur
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Pôle emploi a le droit de se tromper...pas les demandeurs d’emploi

Le second motif de saisine concerne les trop-perçus. Des sommes indûment versées à des demandeurs d’emploi et qui leur sont ensuite réclamées. Pour en savoir plus, vous pouvez écouter cette émission de Radio France investigation et cet article publié par Dan Israel sur Mediapart. 

A propos des trop-perçus, Jean-Louis Walter constate que « la règlementation de l’assurance chômage offre l’exemple d’un domaine dans lequel le droit à l’erreur n’a pas le droit de cité ». Difficile de ne pas être sidéré à la lecture de ce passage alors qu'on vient d’apprendre que les erreurs commises par Pôle emploi -elles- conduisent à des situations catastrophiques.

Ici, le médiateur pointe la durée de prescription des trop perçus. Elle est de 3 ans quand l’erreur commise par le demandeur d’emploi n’est pas jugée intentionnelle. Elle est portée à 10 ans, en cas de fraude. Et visiblement, les services de Pôle emploi ont trop souvent tendance à voir de la fraude...

 

extrait du rapport 2018 du médiateur extrait du rapport 2018 du médiateur

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Déroger aux règles, au cas par cas 

Un dernier chapitre intéressant porte sur « l’équité, outil essentiel à la main du médiateur ». La vocation de l’équité « est d’introduire une dose de réflexion, lorsque l’application des règles provoque un effet injuste ou disproportionné ». En clair, le médiateur aimerait que les services de Pôle emploi puissent déroger à la règle pour des situations particulières. Là encore, il publie un courrier, un appel à l'aide, édifiant. 

un exemple de courrier reçu par le médiateur un exemple de courrier reçu par le médiateur
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Il y a plus de six millions d’inscrits à Pôle emploi. Six millions d’histoires et de vies singulières. Mais pour tous, les mêmes règles. Auxquelles même les services de Pôle emploi ne peuvent déroger. Ceux qui saisissent le médiateur tentent de faire valoir des droits ou de démêler une situation complexe mais combien sont-ils, sur les six millions d’inscrits, à ne pas être suffisamment armés pour se défendre ou tout simplement essayer d’obtenir des explications ?

 

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