Free - Se moquer de ses clients à ce point... incroyable !

Impossibilité de passer d'une offre à une autre pour des raisons techniques... Pourquoi pas, sauf à condition de passer de l'offre la plus cheap à celle la plus cher... Quel grand écart imposé par Free à ses clients. Chronique d'un argumentaire appris par cœur se réfugiant derrière une hierarchie au détriment de la qualité de service...

J'ai souhaité changer d'opérateur et passer chez Free pour ma ligne mobile et l'internet à mon bureau. J'ai donc souscrit sur internet un abonnement. Dans la mesure ou le premier argument de Free depuis sa création est le prix, j'ai regardé ce dernier en premier lieu. En outre, cet abonnement étant destiné à mon bureau qui est aussi ma résidence secondaire j'ai opté pour la solution la plus simple et de fait la moins coûteuse ; la Free box One, largement mise en avant sur le site.

Erreur commise lors de ce choix, ne pas avoir lu que cette offre est un mono boitier et donc que le boitier TV est dans le modem et non deux boitiers différents comme la freebox révolution par exemple.

Recevant le matériel, je me rends compte que cela ne va pas fonctionner ayant deux point différents pour TV et Modem (ligne téléphonique). J'appelle alors le service client qui m'indique que je pourrai facilement avec le 3244 changer d'offre, une fois le raccordement de ma ligne effectif.

Soit, attendons... Plusieurs jours passent et enfin la synchro arrive le 6 mars dernier. Je teste alors l'internet, établis mon réseau wifi etc... Cela fonctionne, mais hélas pas de possibilité d'avoir la télé en raison de la distance.

Hier, soit le 11 Mars, j'appelle le service client et ai affaire à une démonstration de mauvaise foi assez impressionnante. J'entends qu'on puisse prendre ses clients pour des crétins mais à ce point c'est quand même du grand art :

"- Monsieur, nous allons voir ce qu'il est possible de faire... D'ici, il n'est pas possible de changer votre offre, mais sur votre interface de gestion client... Pas de souci, c'est simple". Je me laisse guider par l'opérateur et nous arrivons sur la page évoquée... J'y cherche l'offre Freebox révolution pour y souscrire et procéder à l'échange mais n'y trouve rien permettant de procéder... A la grande surprise de mon interlocuteur salarié de Free qui me croit neuneu et me demande si je suis bien au bon endroit... je lui lis le contenu de ce que je lis et m'invite à patienter le temps de se renseigner du pourquoi... Quelques minutes plus tard, le verdict tombe : Il n'est pas possible de migrer de l'offre one vers l'offre révolution ! Ah, mais pourquoi ? Réponse de l'intéressé : Raison technique, ce n'est pas encore disponible sur le site car il n'est pas encore mis à jour avec ce genre d'offre... Fabuleux ! Par contre, migrer vers une Freebox Delta à 450 euro puis 49 euro/ mois ça c'est techniquement sans souci en deux clics...

Solution proposée par mon interlocuteur pour régler la chose : Résilier l'abonnement en cours, renvoyer le matériel et souscrire une nouvelle offre freebox révolution. Cloture de ligne, réouverture, frais, délais etc.... A priori moins compliqué pour free que de migrer d'un de leurs produits à un autre de leurs produits... Amusant non...

Bref, je coupe court et leur indique que je vais tous simplement résilier, leur renvoyer leur matériel et souscrire ailleurs... La personne sans plus de commentaire m'explique comment faire, comment renvoyer le matériel, imprimer l'étiquette de retour etc...

Aujourd'hui, en réunion toute la journée je regarde mes appels en absence dans l'après-midi et vois 4 appels en absence de Free via son numéro 3244. Un cinquième appel à 14 h 30 auquel je réponds me mets en relation avec un interlocuteur du service qualité.. Il me demande pourquoi je souhaite résilier et se fait fort de trouver une solution... Je lui raconte mes malheurs, il m'indique que je ne suis pas le seul à avoir cette problématique de mono boitier mais qu'à ce jour, pas de solution car "sa direction" (Xavier, si tu me lis) n'a pas encore décidé des possibilités de migration vers d'autres offres... (Offre delta mise à part comme précisé ci dessus).

Ok qu'à cela ne tienne, je vais à contre cœur suivre les conseils de mon interlocuteur d'hier en résiliant cet abonnement récemment souscrit, soit au profit d'un autre opérateur soit en souscrivant de nouveau un abonnement en payant les frais, subissant les difficultés de raccordement après coupure etc.... 

Hélas pas possible non plus... J'ai dépassé le délai de rétractation... N'ayant pas fait de free ma priorité absolue et ayant perdu le temps entre le raccordement théorique et réel de ma ligne (synchro) je suis hélas désormais hors délai. Et là, mon interlocuteur est nettement moins approximatif en terme d'infos que celui d'hier ou d'il y a huit jours... Il connaît la loi sur le bout des doigts... Vous ne pouvez pas résilier votre abonnement, vous êtes engagé pour un an avec cette offre, si vous résiliez la loi nous permet de vous réclamer le nombre de mois restant plein pot et non au prix promo etc etc... Quel dommage que ce charmant jeune homme n'ait pas été mis à disposition d'un autre service, un tel niveau de précision aurait peut-être évité tout ceci.

Mais il me certifie qu'il va "remonter l'information" et "qu'il y aura peut-être quelque chose d'ici à la fin de ma période d'engagement" (soit il est pote avec Xav soit il est médium), j'adore cette note d'humour...

Morale de l'histoire :

1 - Lisez bien tout le contenu du site de FREE avant de souscrire car son contenu est gravé dans le marbre.
2 - N'écouter pas ce que vous dit le service souscription ou le service client, ils y connaissent que dalle !!! Fiez vous plutôt au service résiliation ou qualité (celui qui appelle quand on résilie) car là par contre, ils peuvent vous réciter le code civil, du commerce et l'ancien testament par cœur.

Mais en tout cas, n'attendez pas une réponse commerciale destinée à satisfaire ou fidéliser le client que vous êtes, cela a disparu de chez Free.

NB : l'ensemble des propos rapportés dans ce billet sont issus de conversations enregistrées à des fins de qualité et (ou) de formation par FREE et sont donc consultable par ces derniers en cas de besoin de vérification de la véracité de ce contenu et la formulation d'une éventuelle réponse. Ce sous la référence client 23316125.

 

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