Bouygues télécom : Données mobiles - Bétise, mauvaise foi ou arnaque ?

Comment je me suis retrouvé avec 59.99 euro de hors forfait à l'étranger en ayant acheté un forfait pour ne pas avoir de hors forfait. Facturation par Bouygues, échanges téléphoniques, refus de reconnaître malgré la preuve : conséquence - résiliation de box, et 32 abonnements... Malhonnêteté ? je l'ignore mais bêtise, c'est certain.

Mercredi 30 Janvier - Tel Aviv, état d'Israel, l'avion de la compagnie Transavia se pose sur le tarmac... Quelques minutes plus tard je me retrouve au pied d'un bus dont la destination est Jérusalem. C'est la première fois que je viens en Israël mais suis rompu à l'exercice de la sortie des frontières européennes.

Les données mobiles de mon smartphone sont coupées sur mes deux cartes SIM.

Comme attendu, bip, bip.. Mon opérateur Bouygues Télécom m'annonce sur mon téléphone les tarifs pour les appels et l'internet auxquels je dois m'attendre et en effet, le prix est assez dissuasif  : "Info Bouygtel : pour votre séjour depuis cette destination (Israel), vous pouvez souscrire un Pass internet voyage 1Go à 20E, dont l'usage internet sera décompté au tarif de 0.02E/Mo. Sinon, l'internet mobile vous sera facturé hors forfait ) 10.24/Mo (hors promotions et conditions particulières de votre offre)/ Répondez 1 par SMS au 22853 (SMS facturé 0.3E) pour souscrire au Pass internet voyage 1Go à 20E valable 7 jours consécutifs à partir de la 1ère utilisation et devant être utilisé sous 2 mois.... Votre pass sera effectif à compter de la réception du SMS de confirmation et vous pourrez suivre votre consommation depuis votre application client (usage décompté)."

Votre opérateur est votre ami et protège votre pouvoir d'achat, il vous propose une solution alternative, pas franchement bon marché à 20 euro le Giga mais toujours mieux que le hors forfait hors de prix...

N'ayant pas été envoyé sur terre pour enrichir les opérateurs téléphoniques, je m'exécute et souscrit le fameux Pass 1 Giga à 20 euro, en terre inconnue et ayant tout dans le téléphone, GPS, résas d'hotels, réseaux sociaux, je suis totalement dépendant de ce flux.

Magie de la technologie, je renvoie à l'opérateur le chiffre "1", et reçoit de nouveau un message de l'opérateur : "Info Bouygtel : votre Pass internet voyage 1 Go est activé. Il sera valable pendant 7jours consécutifs à partir de la 1ère utilisation et devra etre utilisé sous 2mois. - (la faute à "être" est originelle - moins forts en orthographe qu'en calcul mental chez Bouygues) - Vous pouvez suivre votre consommation depuis votre application Espace Client (usage décompté)."  

Mon voyage se passe sans souci, l'internet en Israël fonctionne très bien et je profite pleinement de mon beau forfait promotionnel Bouygues Télécom. #Bouygues

Notez que le suivi depuis l'application Bouygues Télécom n'est aucunement fonctionnel et savoir ou vous en êtes sur votre forfait acheté n'est pas une donnée disponible contrairement à ce qui était écrit ci dessus...

dimanche 3 février - 08:57 - Réception du message ci dessous :

Copie d'écran numéro 1 - Cote numéro 1 © L'oeil de Moscou Copie d'écran numéro 1 - Cote numéro 1 © L'oeil de Moscou

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Surpris, je coupe immédiatement les données mobiles et au même moment, soit quelques secondes plus tard (voir l'horodatage du message) je reçois ceci.

Photo 2 - Message 2 - Cote N° 2 © L'oeil de Moscou Photo 2 - Message 2 - Cote N° 2 © L'oeil de Moscou

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Dans la même minute Bouygues Télécom m'informe que finalement, ma capacité à accéder aux données mobiles est stoppée et le flux de données également.

Cette mesure est la conséquente d'une disposition prise à l'échelle européenne de protection des clients des opérateurs : "Les opérateurs ont également l’obligation de protéger leurs clients d’éventuels « chocs de facturation » liés à l’usage de l’internet mobile en itinérance à l’étranger: le volume de l’internet mobile utilisable en itinérance internationale est plafonné par défaut dans le monde entier, à 50€ HT (sauf si un autre plafond a été convenu par le client avec l’opérateur). Un message d’avertissement doit être envoyé à l’utilisateur lorsqu’il atteint 80 % du plafond par défaut ou du plafond convenu ainsi que lorsqu’il atteint la limite. Au-delà de cette limite, le téléchargement en itinérance est verrouillé par l’opérateur, sauf demande expresse de la part de l’utilisateur. Ce mécanisme de protection ne concerne pas les services voix et SMS." 

Sur l'instant, je me dis que j'ai du manquer un message m'informant que j'avais utilisé tout mon forfait 1Go à 20 euro et peste après l'opérateur et son application qui n'est même pas en mesure de fournir des données dont ils sont à l'origine. Mais bon. C'était sans compter sur la surprise suivante....

Toujours le dimanche 3 Février - 10:51 soit presque 2 heures plus tard.

Photo 3 - Message 3 - Cote numéro 3 © L'oeil de Moscou Photo 3 - Message 3 - Cote numéro 3 © L'oeil de Moscou

 

Je reçois un message annonçant que mon forfait acheté n'est pas encore consommé intégralement alors que deux heures avant le hors forfait qui n'intervient forcément qu'après la consommation intégrale de ce dernier m'est parvenu... Étrange.

Je décide alors de réactiver mon forfait mobile pour consommer le reste des données disponibles de 16 à 20 euro...

Chose étrange là aussi, pas de données mobiles disponibles, pas de flux. 

Il semble que ces 4 euro restent une marge nette au profit de l'opérateur...

 

 

 

Quelques minutes passent, je profite une dernière fois de la plage de Jaffa...

 

 

Photo 4 - Cote 4 © L'oeil de Moscou Photo 4 - Cote 4 © L'oeil de Moscou
 12 : 07 - Comment ai-je pu consommer la totalité de mon forfait avec des données mobiles désactivées par l'opérateur lui-même depuis 3 heures ????

 

Bien décidé à éclaircir cela, je laisse le sujet de coté pour quelques jours et me promet d'appeler l'opérateur pour comprendre et le cas échéant obtenir réparation.

 

 

 

 

 

De retour à mon bureau, je consulte le site de l'opérateur et y trouve ce qui plus tard sera sur la facture :

photo 5 - cote 5 © L'oeil de Moscou photo 5 - cote 5 © L'oeil de Moscou

 

 

 

 

On voit bien le pass 1Go  20 euro et le dépassement de 59.99 du au hors forfait pas bon marché (5Mo pou 50 euro HT).

C'est là que les choses deviennent amusantes :

J'appelle mon service client et tombe sur un premier interlocuteur :

En résumé, cet interlocuteur ne comprend pas de quoi il s'agit et m'indique qu'on va me rappeler sous 48 H.

Pas de rappel.

72 heures plus tard, je rappelle le service client et tombe sur une femme très gentille qui m'indique qu'elle va "Remonter ma demande au service qui contrôle les choses de ce genre et qu'on me rappelle".

Pas de rappel.

Je rappelle de nouveau 72 heures plus tard, là, mon interlocutrice, plus maline, comprenant qu'elle n'aurait pas le dessus et exempte de réponse, botte adroitement en touche en m'expliquant que les données sont figées uniquement à l'édition de la facture définitive... Rendez-vous à partir du 17 février...

Le lundi 18, je rappelle et tombe au service client de Bordeaux (Clients pro, c'est Bordeaux, mais l'appli ne sait pas faire rappeler par le service pro et appelle aussi le service des particuliers, en passant, encore une chose performante), là je tombe sur une femme qui travaille depuis 14 ans chez Bouygues mais qui n'a pas encore semble-t-il compris que le forfait à 20 euro et l'internet hors forfait concernent le même sujet. 

Agacé par la condescendance de cette opératrice, je la renvoie à ses incohérences en lui précisant qu'elle n'aurait pas du dormir en formation mais écouter et souligne avec ironie son incompétence. Elle me menace de raccrocher, je calme le jeu comprenant que je n'aurais rien à y gagner et tente d'expliquer à cette dernière ce qui se passe.

Là encore elle me promet qu'on va me rappeler et pour le coup, elle me rappelle bien le lendemain pour m'expliquer la chose suivante :

Transcription de la conversation téléphonique que j'ai, comme Bouygues, enregistrée après avoir informée mon interlocutrice :

"Nous avons regardé l'enchaînement des événements et rien n'est anormal, nous ne ferons donc rien. Désolé"

Je l'informe de ma volonté devant tant de mauvaise foi de les éconduire de tous mes abonnements mobiles, fixes et box internet et cette dernière, un peu comme chez Free (voir autre billet) m'indique les modalités et déroulé de l'opération.

S'en suivirent une série d'appels du service qualité etc... De mon coté, j'ai résilié mon abonnement box, ligne mobile et après discussion avec un ami chef d'entreprise également et aussi en bise bille avec l'opérateur, convaincu ce dernier de résilier ses 32 abonnements mobiles pro.

En conclusion, je ne saurais trancher la question de cette attitude : frustration d'avoir vu les débordements des opérateurs sanctionnés par la mise en place d'une limite hors Europe et l'obligation en Europe de ne pas surfacturer, bêtise, incompétence, mauvaise foi ?

Quoi qu'il en soit, je ne saurais faire autre chose que de vous inviter à être très vigilent sur cette question des déplacements à l'étranger car chez Bouygues Télécom, même avec la preuve coté client de l’impossibilité d'échapper à cette surfacturation, la seule réponse est : paye ou dégage...

J'ai fait mon choix...

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