Client ou plutôt, comme j’en ai parfois la fâcheuse impression, sujet de La Banque Postale, j’ai trouvé dans la lettre de novembre de cette même banque qu’elle joint gracieusement à mon relevé mensuel une annonce présentée triomphalement :
Dorénavant, si on veut joindre ses services par téléphone, on a affaire à un robot, délicieusement prénommé Lucy sans doute en hommage aux Beatles, pauvre John Lennon...
Ces impayables, mais peut-être bien payés technico-commerciaux, ont trouvé là le moyen de franchir encore un pas dans la déshumanisation du monde en général et de cette banque en particulier.
Ce robot est, dit la lettre, capable de s’adapter s’il discerne que vous commencez à avoir les neurones en court-circuit un peu partout et, contrairement à ces humains râleurs, jamais satisfaits et lestés de besoins incommensurables, ce robot ne dort jamais et est disponible « 24h/24 et 7j/7 », champagne !
Cerise sur le gâteau, pour montrer à quel point cette horreur est un progrès, la lettre insiste sur le prix reçu, le trophée « OR » dans la catégorie impayable « Selfcare et Chatbot » des Cx Awards, c'est du sérieux, enfin ça y ressemble.
Qu’est donc que ces CX awards ? Une petite recherche plus tard, il s’avère qu’ils sont organisés par le média « Relation client » dont j’ai ainsi appris l’existence :
« Les CX Awards est une remise de prix organisée depuis 2018 par le média Relation Client. Il récompense chaque année les meilleurs projets présentés par les enseignes et prestataires de service qui transforme l'expérience client. »
À y regarder d’un peu près, dans le jury de trente-deux personnes, il y en a déjà deux de La Banque Postale ; peut-être faut-il savoir ne pas s’embarrasser de contraintes déontologiques trop contraignantes quand on veut se faire une place dans la « relation client ». Quant à la liste des catégories de prix, elle comporte quelques intitulés prometteurs :
• Catégorie Equipe client centric
• Catégorie Expérience client B2B
• Catégorie Expérience client cross canal
• Catégorie Expérience Waouh
• Catégorie Feedback management
On pourrait croire ces catégories farfelues tout droit sorties de jeux de rôles pour personnes souffrant de troubles neurologiques ou psychiatriques dans le cadre d’une convalescence aidant à leur réinsertion dans la vie normale ; dans un jeu, ces catégories à la dénomination comique auraient tout à fait leur place et, à les lire, on voit dans quel univers bien éloigné de notre quotidien ce petit monde évolue.
Quand on sait que dans le jury prennent place la « Directrice Services Relation client » de La Banque Postale ou le « Directeur des Opérations et Relation Client » de chez Axa, on trouve cela encore beaucoup plus drôle : ce sont donc quelques maîtres du monde qui décernent le prix catégorie « Expérience Waouh » !
La colère gronde et enfle inexorablement mais le monde des décideurs fait mine d’en être étonné et incrédule et nous ressert à tout propos que l’on n’a rien compris et veut bien concéder, du bout des lèvres, un « manque de pédagogie ».
Mais ce qui fait monter la colère c’est de toujours recevoir des coups, sans pouvoir répliquer et en devant supporter que l’on vous assène en sus que vous n’avez pas saisi que tout ça, c’est pour votre bien. Là on veut faire passer une déshumanisation de plus, enrobée dans un jargon grotesque, pour un progrès sociétal, mais qui ne voit pas que c’est là se moquer du monde ?
Et on peut ainsi se moquer du monde pour une seule raison : le monde ne peut pas répliquer.
Il n’existe aucun canal, « cross » ou pas, pour empêcher de tels agissements, aucun canal pour influer sur ces décisions, aucun canal pour relayer sa colère ; ainsi peuvent tranquillement prospérer tous ces serveurs vocaux « intelligents », sans doute lauréats de la « Catégorie Expérience Waouh » qui vous promènent pendant vingt minutes de « dites oui » à « tapez 2 » avant de trouver que le jeu avait assez duré et de vous raccrocher au nez.