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Billet de blog 8 nov. 2017

Avocats: l'innovation au coeur de la relation client

L'avocat doit concevoir sa démarche d'innovation autour de la relation client. Ces innovations ne doivent pas seulement intervenir en réponse à la concurrence.

Miguel NICOLAS
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L’innovation est au cœur de l’actualité du monde des avocats depuis quelques temps. Cet engouement pour l’innovation a dans un premier temps été contraint par l’essor des Legal tech, que ni les avocats, ni leurs organes représentatifs n’ont vu venir.

Aujourd’hui, l’innovation est prise essentiellement par le prisme des services qui sont offerts aux clients. Il faut dire que depuis un certain temps maintenant les prestations offertes par les avocats, que ce soit en termes de conseil ou de contentieux, est vu comme étant des services offerts à des consommateurs.

Certes, le numérique remet en cause la chaine de valeurs de l’activité des avocats, qui conduit à ce que de plus en plus d’actes ou de prestations soient dématérialisé, mais certaines prestations nécessitent une très grande proximité avec l’avocat, voir exigent la présence physique de l’avocat, tel un « effet placebo » pour rassurer le client.

On a pu le voir, notamment en matière de divorce par exemple, ou certains justiciables obtenaient certes, un divorce à moindre frais, mais se sont rendus compte, qu’un accompagnement plus humain dans ce type de procédure qui peut avoir son lot d’émotions et de stress, n’auraient pas été un moindre luxe.

En effet, même s’il semble qu’on rentre dans une ère de "consumérisation" juridique, il ne faudrait pas oublier que les prestations juridiques fournies par les avocats ont des conséquences à la fois juridiques et extra-juridiques.

Dès lors, il s’agit de trouver le bon équilibre entre prestation à distance et proximité.

On ne doit jamais oublier que le client vient pour une prestation juridique, mais que cette prestation se veut et doit être personnalisée et personnalisable.

De même le justiciable doit se poser certaines questions sur ce qu’il attend de la prestation qui lui est offerte. A l’heure où on peut tout faire et tout avoir de chez soi, cette facilité d’accès ne doit pas empêcher de prendre de la hauteur. De ce fait, le justiciable ne doit pas perdre de vue, que le recours à un avocat, lui permettra de mettre en oeuvre une véritable stratégie juridique ou judiciaire.

Ainsi les différents échanges entre l’avocat et son client leur permettront de mettre en œuvre une véritable stratégie juridique et/ou judiciaire en fonctions des circonstances de l'affaire. Cette stratégie mise en place par l’avocat et son client leur évitera de subir le droit, et les contentieux pouvant en découler. De ce fait la règle de droit deviendra un instrument, qui s’insérera au cœur d’une véritable stratégie. Cette stratégie n’est en réalité possible, que s’il y a une véritable relation client, dans l’offre juridique qui est faite par l’avocat à son client, car même si le justiciable peut avoir accès à tous ces instruments juridiques en ligne de manière quasi-gratuite, encore faut-il pouvoir en tirer toutes les conséquences de leur utilisation. Par ailleurs, quoi qu’on en dise, aucune stratégie juridique ou judiciaire n’est duplicable à l’identique. En effet, c’est dans les subtilités que font les réussites ou les échecs. Ne dit-on pas que le diable est dans les détails.

Ainsi un patient accepterait-il de se faire visiter à distance, par un médecin, sans avoir un certain nombre de garantie (légale et médicale), certainement pas. On ne peut pas se battre contre les avancées technologiques, mais on doit se poser la question de l’usage qu’on en fait. Certes il est possible de se faire consulter à distance par médecin, voire plus, mais le patient demande à avoir un certain nombre de garantie, car il s’agit de sa santé. Pourquoi, le justiciable ne ferait-il pas pareil au regard des prestations juridiques, car il en va de sa sécurité juridique.

En définitive, l’innovation bien pensée doit rapprocher le client de l’avocat et pas l’en éloigner.

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