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Billet de blog 6 mars 2019

Généralisation du téléphone et absence de numéros...

Robert Chaudenson
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Vous avez sans doute remarqué comme moi, à vos dépens et avec une colère légitime, que la plupart des sociétés, commerciales ou non, n'indiquent plus,  comme naguère encore , les numéros de téléphone où l'on peut les joindre. C'est là à mon avis la principale révolution commerciale des dernières années ; on ne trouve, à leur propos et au mieux, qu'un numéro payant rattaché à je ne sais quel centre d'écoute

géré dans un pays à main-d'œuvre bon marché. Il en résulte des aventures telles que celles que narre le "Canard enchaîné "du 27 février 2019 sous le titre : « Ramassé à la pelle ». Je l'ai photocopié pour m'épargner la peine de le reproduire. Le Voici donc ci-dessous (si je parviens à reproduire la photocopie ci dessous) :

« Daniel a failli s'énerver la quatrième fois lorsqu'il a reçu la même réponse du service client de Bouygues auprès duquel il avait déposé sa réclamation : « Je vous confirme la bonne réception de votre demande. Cependant pour la traiter, j'aurais besoin de… » Suivait une liste de pièces justificatives à fournir et un invariable et aimable « merci de nous les transmettre en pièce jointe par retour de ce mail…. » Signé : « Amine », et Elamine », « Ethan », etc. ! Jolis prénoms, mais pas de suivi…

Excédé Daniel s'est déplacé dans une agence Bouygues Telecom espérant trouver une oreille humaine plus attentive ; dès le lendemain, de fait, le fameux service client a appelé. Pour expliquer à notre Daniel, éberlué que non seulement les lettres mais également les doux prénoms étaient générés par un robot. 

Malin le petit robot qui demande une réponse par retour de mail,… sur une adresse électronique « no reply » (« ne pas répondre ») ! Et fort poli, aussi la lettre se concluant toujours par : « je vous souhaite une bonne journée » . Bienvenue dans le monde virtuel.

Au début du mois de décembre, la voiture de Bernard se fait tamponner par le bus 95, de la RATP, rue du Havre à Paris. Le choc est bruyant, mais, le bus poursuit sa route comme si de rien n'était. Tant pis pour le rétroviseur, l'aile droite et le capot de Bernard. Tentant de joindre la RATP en urgence, afin que les dommages sur le bus soient constatés au plus vite, notre conducteur ne trouve que le standard (au 34 24) , où  on lui indique qu'il existait bien un service accidents, mais qu'il est impossible de le joindre et qu'il n'a pas de numéro connu ! Bernard adresse alors un mail est au service clientèle, qui le redirige vers le service juridique, lequel finit par l'informer, cinq semaines après l'accident, qu'en l'absence de témoins « la matérialité de l'accident n'est pas établie ». 

La « matérialité du service client RATP non plus.» Jérôme Canard.

Le système a bien des avantages ;  le premier étant celui de donner un coût bien moindre au service de réponses aux questions des utilisateurs de ces services , dans ces pays, qui souvent sont en principe francophones; les standardistes, sont souvent à peine francophones ; ils sont payés avec un lance-pierres, et en outre, le plus souvent après avoir entendu en vain plusieurs dizaines de chiffres, qui sont les censés orienter vers tel sou tel service , et s'être entendu aussi  les  annoncer les temps d'attente des plus fantaisistes, les correspondants, de guerre lasse, abandonnent toute tentative de joindre la société en cause. 

Cela m'est arrivé bien souvent comme  à vous je suppose, et hier encore.... Mieux, ce système est rémunérateur souvent puisque ces numéros d'appel, le plus souvent en 08, sont payants et assure une rémunération modeste mais certaine, à la société en cause, tout en lui évitant d'avoir à répondre aux questions gênantes qu'on pourrait lui poser.

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