La SNCF vend depuis des années à ses passagers des billets en TER de Première classe, alors qu'il n'y a plus de Première classes dans les TER. Et lorsque les passagers trompés demandent le remboursement, ils ne peuvent obtenir satisfaction.
Cette expérience m'est encore arrivée recemment, et en voici la description:
Je prends il y a quelques jours (à une machine) un billet de 1ère classe pour un trajet en TER de Marseille Saint-Charles à la Seyne-Six Fours (€17,60/passager au lieu de €11,70), afin de pouvoir plus facilement travailler pendant le trajet.
Lorsque le train arrive en Gare, il n'y a aucun wagon de première.
Je demande au contrôleur ou sont les 1ère classes. Il me répond "il n'y a pas de premières dans le TER". Je lui fais remarquer que la SNCF vient de me vendre un billet de première pour un trajet en TER. Il lève les bras au ciel et me dit "montez Madame on va partir". Je fais donc le trajet en seconde, dont une partie debout car le train précédent ayant été annulé, mon train était bondé.
En arrivant à destination, je me rends au guichet de la SNCF pour demander le remboursement. Je m'attendais à des excuses.
"Nous ne remboursons personne à ce guichet Madame. Vous devez écrire à ce bureau", et la guichetière, pas du tout étonnée de mon histoire, me tend un papier avec une questionnaire à remplir et à envoyer par la poste.
Donc pour me faire rembourser d'un billet qui n'aurait pas dû m'être vendu, il faut que je passe 20 min à remplir un questionnaire, et dépense encore un timbre.
Je demande si je vais être remboursée si je fais cette démarche. "Non Madame, vous recevrez un Bon de Voyage".
Bilan: non seulement la SNCF vend des billets pour un service qui n'existe pas, non seulement les guichets accessibles aux voyageurs ne remboursent pas les passagers qui ont été trompés, mais même le Guichet auquel on vous demande d'écrire ne rembourse pas non plus.
Finalement, comme je ne voulais pas de leur Bon Voyage, la guichetière m'a donné un formulaire différent, pour déposer une réclamation. Comme je n'étais pas contente de sa dernière proposition, la guichetière rajoute "Si ça ne vous convient pas Madame, vous n'avez qu'à ne plus voyager avec la SNCF."
Une histoire similaire m'est arrivée il y a plusieurs années (en 2008!), sauf que cette fois là, le contrôleur s'était excusé, et m'avait donné une autre explication: "nous n'avons aucun moyen de savoir à l'avance la composition du train, donc le service des ventes vend des billets de Première classe, mais n'a aucun moyen de savoir si il y aura effectivement un wagon de Premières." Et ce jour là, je n'avais pas acheté mon billet à une machine, mais au guichet. C'était une personne physique qui m'avait vendu un billet pour un service qui n'existait pas.
La SNCF vend donc sciemment depuis des années des services qu'elle ne délivre pas, et ne rembourse pas les passagers qui ont été trompés. Combien écrivent pour recevoir un bon voyage! Et combien perdent leur bon voyage avant de l'avoir utilisé? Combien de passagers se sont faits tromper de la sorte par la désinvolture, l'incurie, l'arrogance et la malhonnêteté de la SNCF depuis des années? Et combien ont eu leur voyage gâché par un tel incident? Nous aimerions le savoir.
Information prise, si le service de Première classe n'était fournit que de façon sporadique avant 2010 comme j'en ai fait l'expérience, les Premières classes ont été totalement supprimées sur les TER au 1er Janv 2010 dans la région PACA. Presque 5 ans plus tard, les machines de vente de la SNCF n'ont toujours pas été reprogrammées.