La communication coup de poing est une nouvelle manière pour le consommateur, l'usager, le citoyen de faire valoir ses intérêts face à des groupes ultras-puissants extrêmement bien organisés et déshumanisés de part leur gigantisme.
EDF, GDF, Véolia, pour les plus connues sont particulièrement de bons exemples. Ces fournisseurs de gaz, d'eau et d'électricité tiennent chaque français sous dépendance. Ils ont un pouvoir considérable sur des millions de famille et en sont bien conscients. Régulièrement, ils abusent par des augmentations et frais divers. Ces grands groupes n'ont par ailleurs aucun état d'âme à suspendre leurs fournitures en cas d'impayés que vous ayez des enfants, que vous soyez vieux, malade, sans emploi ou que vous ayez déjà payé (Vécu avec GDF, on en reparlera une autre fois).
Il y a quelques mois de cela, j'ai du batailler ferme pour me faire rembourser un trop-perçu par EDF. Après plusieurs mois et coups de téléphone sans succès, j'ai décidé un vendredi soir, d'envoyer par mail un communiqué de presse aux instances d'EDF. Tout d'abord, il faut savoir qu'il est difficile de trouver un mail sur le site d'EDF pour les pauvres consommateurs particuliers que nous sommes. Cela nous renvoie sur une série de numéros de téléphone bien souvent payants, sur la boutique la plus près de chez nous (il faut que nous nous déplacions), la foire aux questions (liste déjà toutes faite sans interlocuteur) ou l'inscription à la Newsletter. A premier abord, pas de formulaire de contact ...
Pas de problème, cherchons alors dans la rubrique "Collectivités" et nous trouvons de suite un joli formulaire de contact, tiens un mail EDF en cherchant entre autre dans "Contacts Institutionnels" et "Finance". Incroyable, il y a même une page "Alerte ethique" très difficile à trouver, bizarement nommée, qui regroupe sur un formulaire toutes les requêtes à faire. Il est bien dommage que cette page ne bénéficie d'aucun lien direct sur les pages de présentation des particuliers, professionnels et collectivités. Et si vous souhaitez téléphoner à quelqu'un d'autre qu'à un conseiller qui ne fera pas grand chose d'autre qu'enfler vos factures téléphoniques, essayez de cherchez du côté de communiqués de presse, croyez-moi, ça va remonter ... Bref, avec ce petit jeu du chat et de la souris, on voit bien avec qui EDF souhaite véritablement communiquer ...
Contenu du mail envoyé à EDF
Monsieur, Cliente EDF, je suis Stéphanie Marthely-Allard. Mon numéro de client est le XXXXXX. Mère de 4 enfants, il est de mon devoir de faire le nécessaire pour les nourrir. Etant donné la situation extrêmement délicate dans laquelle votre négligence me met, sans remboursement de votre part sous 5 jours, je me vois contrainte de vous menacer d’envoyer le communiqué de presse suivant à l’AFP ainsi qu’à de nombreux médias locaux et nationaux.
Je compte sur votre promptitude à régler mon dossier urgemment.
S. Marthely
Objet : Communiqué de presse à l’attention du service Communication d’EDF
"Obligée d’aller aux Resto du Cœur car EDF tarde à lui rembourser un trop-perçu"
Stéphanie Marthely-Allard, assistante de vie scolaire et mère de 4 enfants est contrainte de faire appel aux services sociaux et d’aller aux Resto du Cœur pour nourrir ses enfants à cause d’un remboursement qu’EDF tarde à lui verser. Mauvais point pour le groupe au 65,2 milliard d’euros de Chiffres d’affaires.
En effet, EDF doit 873,13 euros à cette mère de famille qui avait opté pour un prélèvement automatique. Véritable parcours du combattant, il lui a tout d’abord fallu téléphoner plusieurs fois à EDF pour obtenir un semblant de régularisation de son dossier ainsi que 2 courriers de réclamation.
Peu de temps avant Noël, un conseiller d’EDF lui téléphone pour lui assurer que le remboursement serait effectué sous 10 jours. Heureuse de la nouvelle, la maman en a profité pour offrir un Noël décent à ses 4 enfants. Ce remboursement prévu est d’autant plus important qu’elle ne travaille que 20 heures par semaine pour un salaire de 642 euros mensuels. Son mari est ouvrier en CDD dans une fonderie pMais depuis aucune nouvelle, aucun virement. Il a donc fallut téléphoner à nouveau pour apprendre que le virement n’était programmé qu’en février. 2 autres coups de téléphone plus tard, une autre réclamation faite, le dossier est toujours au même point à ce jour.
Il se trouve que de ce fait, la famille se trouve dans une situation extrêmement précaire. « Je ne vais plus être en mesure de nourrir mes enfants en milieu de semaine prochaine ni de prendre ma voiture pour me déplacer souligne la cliente d’EDF. Ne parlons pas des prélèvements qui commencent à être refusés, entraînant des frais et de nombreuses démarches. » Tant et si bien que la mort dans l’âme, il ne lui reste plus qu’une seule solution : prendre rdv avec les services sociaux et aller aux resto du cœur. Une honte difficile à surmonter pour famille dont les 2 parents travaillent.
« Il y a tant de gens qui n’ont pas de travail et qui ont bien plus besoin que nous. EDF, le leader de l’énergie, présent sur tous les métiers de l’électricité au 65,2 milliards d’euros de CA en 2010, n’est pas en mesure de rembourser ses petits clients à qui elle doit de l’argent. Résultat, des personnes sont acculées à la misère. Je refuse catégoriquement de mettre en péril mon équilibre familial pour des raisons purement financières qui ne me concernent en rien. J'espère au moins qu'ils ont plus de considération pour leurs salariés que pour leurs clients - souligne la mère de famille ».
En effet, au-delà de ce dossier, on peut se poser la question de l’étendue de cette pratique. Quelles sont les intérêts cumulés de l’ensemble de ces retards de paiement mais également le coût de toutes ces communications téléphoniques nécessaires pour faire avancer à pas de fourmi les dossiers en attente. Cette situation est-elle généralisée ? C’est une question qu’il est légitime de se poser. Quoi qu’il en soit, il semblerait qu’EDF soit plus prompte à envoyer ses factures qu’à rembourser ses clients en cas de trop-perçu. EDF, n’oubliant pas de taxer les mauvais payeurs de leur mauvaise fortune.
Contact: Stéphanie Marthely
Dès le samedi, j'avais le cadre de permanence de la délégation régionale au téléphone, super sympa et très compréhensif de la merde dans laquelle EDF avait mis ma famille. Je les avait affolé ... Ils n'ont cessé de me contacter afin de savoir si ma situation était réglée. Mais il a fallut tout de même presque 1 mois après l'envoi de ce mail pour être enfin remboursée par EDF. J'ai même reçu, entre temps, un chèque personnel du directeur régional pour me régler. J'ai du le refuser car je n'étais pas en mesure de le rembourser une fois que le virement d'EDF aurait été fait et sur lequel personne n'était en mesure de pouvoir intervenir directement. EDF m'a fait par la suite tellement de virements que du coup, c'est moi qui leur dois de l'argent. Bref, panique à EDF et incapacité de ces derniers à pouvoir effectuer des ordres de remboursement éclairs en dehors de leurs prévisions initiales. Pourquoi? Pour faire de l'argent avec l'argent de ses petits clients comme je l'avais souligné dans mon communiqué de presse?
Par ailleurs, il est intéressant de développer l'idée de risque partagé sur la production même d'électricité. En effet, l'essentiel de l'électricité fourni par EDF est essentiellement d'origine nucléaire et les risques sont potentiellement majeurs pour chacun de nous. Que cela soit par des inondations suite à des tempêtes exceptionnelles comme celle de Xynthia pour les centrales en bord de mer, des crues exceptionnelles pour celles sur des fleuves ou des sécheresses qui provoqueraient de graves problèmes de refroidissement. Sans parler du risque terroriste qui existe réellement, à savoir que pas plus tard que mercredi 20 juin, des explosifs ont été retrouvé sous un camion dans l'enceinte de la plus grande centrale nucléaire suédoise. En dehors des conséquences sanitaires catastrophiques, l'économie française serait impactée dans son ensemble. En effet, cela s'accompagnerait d'une drastique baisse de nos exportations et de nos touristes ... La France étant le premier pays touristique au monde. EDF devrait avoir un peu plus de considération pour ses clients et même réduire leur facture en fait ... Un référendum s'impose sur le sujet.
Parlons également des contrats précaires CDD et intérimaires d'EDF qui sont sous-payés, pressurisés, obligés de faire du chiffre d'affaire et sans possibilité d'avenir assuré. Une pétition tourne actuellement afin que l'égalité de salaires soit respectée entre les contrats précaires et les CDI. Sans parler du scandale des 22 000 salariés précaires engagés par les entreprises de sous-traitance d'EDF afin d'assurer notamment la maintenance et l’entretien des installations, les tâches les plus risquées.
Mais ne soyons pas mauvaise langue, EDF a une belle fondation qui est en pointe pour tout ce qui relêve de la solidarité, l'insertion, la science et l'environnement.
Pour conclure, chers amis,il est indispensable d'inventer une nouvelle communication, de changer les rapports de force avec ce type d'entreprise. Il en est de même pour tout ce qui relêve des banques et des organismes de crédits. C'est en gros le même système de fonctionnement.
Que cela nous donne des idées pour nous défendre différement. Avec des amis, nous avons créé, No Pasaran FM, une web-radio participative et un blog. Nous vous proposons de mettre en place de nouveaux outils de défense des consommateurs, usagers et citoyens. Par ailleurs, si vous devez être coupés d'électricité, de gaz, d'eau où que vous devez être expulsés, n'hésitez pas à nous contacter afin que nous communiquions sur votre cas pour trouver une solution.
La résistance s'organise ...
Article en préparation, mon histoire avec GDF qui a voulu me couper alors que j'avais payé ....
Stéphanie Marthely - Plume Citoyenne