« Que s’est-il passé ? » Les miettes des questions sociales.

Cette phrase qui me revient en boucle cette année.

J’avais bien conscience, durant ces dix années en travail social que des choses m’échappaient, mais je n’avais pas mesuré l’ampleur du basculement. Au cours de ma pratique, mes différentes directions hiérarchiques avaient tenté, avec peu de conviction pour les plus anciennes, de nous faire travailler sur des choses pour lesquelles je n’avais pas été formée, et pour lesquelles je ne souhaitais pas m’investir. Chaque professionnel se reconnaitra dans l’écriture des projets de service, des outils de qualité, des documents individuels de prise en charge ou alors les projets individualisés.

Doucement le discours évoluait avec le changement progressif des nouvelles directions, on ne parlait plus des situations des personnes concernées, on a commencé à entendre parler de « stock ». En réalité le virage était dessiné devant mes yeux… puis notre service a fermé. Ce service qui accompagnait les auteurs d’infractions, pourtant, essentiel à la société. Nous étions plus assez rentables… Fausse excuse pour venir justifier la fermeture d’un service qui n’était plus central dans la dynamique associative. C’était là, devant moi, sous mes yeux et je ne comprenais toujours pas. J’espérais encore que c’était dû à une direction bancale, mais c’était bien plus que ça, c’était toute une logistique politique, qui se répercutait à petite échelle sur des directions peu engagées dans des choix de valeurs, mais plus intéressés par des choix de management.

L’apprentissage de cadre

Inscrite dans un parcours de formation, d’un coté universitaire qui me pousse à enrichir mon esprit critique et mes apports théoriques pour être en mesure de comprendre une organisation et sa dynamique, ainsi que dans la réflexion de manière systémique lors des décisions. En parallèle, on apprend à devenir manager, rédacteur de référentiel, de projet de service, d’approche qualité pour répondre aux besoins des politiques publiques. Je répète les besoins des politiques publiques, parce qu’il faut bien justifier.

La qualité

Depuis la sécurité sociale mise en œuvre par Ambroise CROIZAT et Pierre LAROQUE, de l’État social à l’État stratège, les mandats politiques n’ont eu de cesse de réformer les services publics. En ce sens, l’œuvre de Nicolas BELORGEY met en lumière l’instrumentalisation de la « qualité » comme levier fédérateur des différentes parties prenantes du service médico-social. « Quand les administrateurs parlent de « qualité », ils font en général référence au respect par les soignants d'un certain nombre de procédures, ou à l'absence de certains indicateurs de non-qualité ». [1]

Qualité, de quoi parle-t-on ?

Au sens commun, ce terme est associé à un antonyme ou un corollaire (qualité/défaut, quantité/qualité) et par conséquent positivement connoté. L’emploi de ce mot est flou, et varie en fonction du but. Le CNRTL[2] a plus de dix définitions : soit son sens est positif, ce qui rejoint le sens commun ; soit son sens est neutre, tout du moins pouvant être négatif ou positif. 

L’International Organization for Standardization dite ISO détermine la qualité comme : « l’aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire, au moindre coût et dans les moindres délais les besoins des utilisateurs[3]». On peut constater que pour le secteur marchand, la qualité est le fait de répondre aux attentes, sans précision de destinataire (acheteur, client, sous-traitant).

 

Concernant la qualité dans les politiques sociales, Nicolas BELORGEY explique qu’aux début des années 2000 on ne parlait pas de qualité, et que le terme est apparu dans le travail social lorsque nous avons commencé à parler d’économie budgétaire ; déjà on parlait d’efficience, anglicisme pour éviter de parler de productivité.[4]

La loi du 2 janvier 2002[5] est tant présente dans le discours des travailleurs sociaux, est emblématique de ce changement, elle prévoit que les institutions doivent « évaluer la qualité de leurs activités et des prestations qu’ils délivrent ». Ainsi, l’établissement doit s’auto-évaluer, réaliser une évaluation externe, et être évalué par les usagers, pour garantir la qualité de son service. Sans négliger, le principe de gouvernance partenariale qui souligne que l’ensemble des parties prenantes crée de la valeur et ainsi réduit les coûts[6].

Pour autant, « de même que l’habit ne fait pas le moine, le statut juridique assorti d’un règlement intérieur et éventuellement d’une charte ne fait pas l’entreprise sociale […] ce sont les « bonnes pratiques » conformes aux valeurs, principes et systèmes de règles spécifiques de l’ESS »[7]. En effet, une bonne conformité aux attentes réglementaires et la mise en œuvre de tous les outils, ne font pas la qualité d’un service et d’une organisation.

Quant aux RBP[8], elles sont « exemplaires de la gouvernementalité[9] néo-libérale dans le secteur de la santé, telle qu’à l’œuvre dans la doctrine du New Public Management. »[10] Dans une logique interventionniste de l’État, les RBP sont un instrument qui permet de justifier l’action publique et garantir l’utilité de ses dépenses.

La sémantique au service de la performance

L’intérêt de s’intéresser à la qualité est de parler de sa sémantique associée. « La politique de santé fournit un exemple parlant et souvent analysé (Pierru, 2007,2012) : La thématique de la qualité en santé peut être vu comme un discours qui permet d'articuler cette exigence de légitimité sectorielle avec les préoccupations gestionnaires.[11] ». 

Nicolas BELORGEY illustre parfaitement la stratégie lexicale[12] dont le but est de créer une synergie autour de questionnements collectifs, des stratégies relationnelles pour détourner des points de conflits en points de jonction. L’instrumentalisation de la qualité en faveur d’une démarche productiviste avec l’exemple de l’attente aux urgences. Cette logique découle de la rhétorique politique de l’échelle macrosystémique, qui tend à euphémiser des termes.[13]

 

Pour conclure sur l’intervention sociale où est abordé le Plan d’Action d’Amélioration de la Qualité. Cette démarche qualité s’approche de plus en plus de la définition standardisée ISO, définie par le fait de répondre aux besoins, mais de qui ? (Administration, pouvoirs publics, client, financeur, agence ?).

De toute évidence, cette démarche est débonnaire et vient appuyer sur son processus et son caractère intentionnel, d’une volonté de questionner les pratiques. Pour autant, à l’échelle d’une démarche institutionnelle, elle s’apparente plus à une mise en conformité aux attentes réglementaires dans une dynamique collective sans dimension pragmatique. La démarche qualitative ressemble à un effet rhétorique, limitant les crispations.

Alors que celle-ci pourrait sortir de sa place actuelle de rationalité normative (outils à mettre en place), et prendre une dimension systémique reposant fondamentalement sur un ensemble d’interactions entre les professionnels et usagers (et parties prenantes). En ce sens, le terme qualité gagnerait en substance et se replacerait à l’échelle opérationnelle : la qualité de la relation, de l’accompagnement et valoriserait le paramètre téléologique. La qualité ne serait plus seulement un ensemble règlementaire à des fins de politique socio-économique, mais la dimension procédurale continue pour adapter le mode de décision, modifiant structurellement les rapports de gouvernementalité de l’organisation.  

Il revient à questionner la mise en tension d’une gouvernance par les valeurs et une gouvernance par les outils de management, et de ne pas oublier laquelle est au service de l’autre.

Le contexte néolibéral

Loin d’être déconnecté des réalités économiques qui gouvernent l’Europe, et une partie du monde, le travail social est touché de plein fouet[14].

Décrit par de nombreux auteurs, autour de la question du service public et de l’hôpital. Philippe BEZES, chercheur au CNRS, décrit alors pour la période une « tendance à « l’amincissement de l’État » et de ses « enjeux de contrôle des bureaucraties » qui se manifeste par des « programmes concernant l’administration qui valorisent la réduction des dépenses publiques, les privatisations et, plus largement, le retrait de l’État ». Cette logique met l’accent sur « le principe de l’externalisation et de la « débureaucratisation […] ou de mise en concurrence des activités de l’État ».[15]

En effet, les multiples réformes sont représentatives de la logique néolibérale et de son caractère massif. Ainsi, on peut émettre l’hypothèse que l’hôpital en tant que service public hospitalier n’était que le lieu d’expérimentations, d’une logique managériale visant à se généraliser sous la forme du New Management Public à l’ensemble des administrations[16].

L’ensemble des réformes néolibérales légitiment leur existence du fait de la lourdeur bureaucratique, de la crise de légitimité et d’efficacité de l’État social, et vient justifier l’accroissement du pouvoir de contrôle de l’État dans l’atteinte des objectifs (efficacité) mais aussi dans la maximisation des moyens (efficience).

De manière globale, Michel FOUCAULT dans son œuvre « Naissance de la biopolitique » explique comment la population voit sa vie totalement rationalisée par le pouvoir de l’État. A l’instar d’une logique entrepreneuriale, la vie de la population devient une richesse. Le néolibéralisme est un mode de gouvernance par la mise en concurrence des personnes sur les marchés. La notion de gouvernementalité de Michel FOUCAULT met en lumière la rationalité et le pouvoir de l’État sur la population pour la contrôler et la surveiller afin de disposer des Hommes.

En ce sens, l’amoncellement des réformes précédentes est d’autant plus présent que l’hôpital a connu une crise importante (départ des médecins, démissions, grèves massives). Pour autant, c’est sans présumer de la crise sanitaire qui allait suivre et que nous vivons actuellement. Après avoir tant réformé l’hôpital, et valorisé la fonction de État dans sa seule logique de contrôle des services publics, le pays a connu une pandémie, où le principal acteur pouvant sauver le pays est ce qui reste de l’État social, de sa protection sociale et assistancielle, le service public hospitalier et le service médico-social.

Il est bien facile actuellement de cibler le néolibéralisme comme la source des contraintes. Il n’est qu’un paradigme certes complexe, mais qui est bien porté politiquement. Lorsque les services ferment, que les actions deviennent uniquement électoralistes, ou à vocation de contrôle des populations, il est flagrant de voir que quelque chose se passe, que le travail social évolue d’une manière peu encourageante. Mais le processus est latent, comme à l’échelle de la société, cette gangrène a été progressive et a carié les pratiques. Comment en tant que professionnelle de terrain, débordée par la pratique socio-éducative, j’aurais pu m’apercevoir de manière aussi claire et globale ce qu’il était en train de se produire. Guy HARDY[17] est clair sur l’action sociale devenue un outil politique de contrôle des pauvres, par la peur et la crainte, perdant l’objectif d’aide et de soutien. Il m’est devenu insupportable d’entendre parler des « parents démissionnaires », des « invisibles », et des « racailles », etc.

Où est passé le militantisme, où sont les valeurs ? 

Depuis quand les travailleurs sociaux concèdent à ces pratiques managériales. J’ai eu la chance de travailler dans des structures où les équipes refusaient les exigences de standardisation de leurs pratiques. En réalité, les équipes étaient aussi stratèges que les attentes, elles prétendaient faire. En effet, elles avaient juste le temps d’être dans le lien, d’arriver à rencontrer les familles pour échanger et tenter de maintenir l’accompagnement, alors vous imaginez trouver du temps pour remplir des dossiers afin de prouver l’action…

Certains diront que c’est bien à cause de ce fonctionnement que nous en sommes arrivés là. Les actions auraient peu été valorisées, ce qui nous aurait conduit à devoir rendre des comptes sur l’importance du travail social. C’est-à-dire, que si nous ne sommes pas capables d’écrire, de valoriser, ce que nous faisons, d’autres s’en occuperont à notre place. C’est un moyen assez incongru de vouloir responsabiliser les professionnels, tout du moins de renvoyer la responsabilité. Les professionnels socio-éducatifs n’avaient pourtant jusqu’alors jamais eu la mission d’écrire sur leur pratique, mais plutôt d’y réfléchir. En réalité, l’utilité du travail social avait largement était prouvée par l’histoire des politiques sociales et celle de la question sociale.

Il est bien là l’enjeu, en réalité ce n’est pas le manque de justification de l’utilité qui était le frein, mais bien la remise en cause des fondements de porter secours et d’accompagner les moins bien lotis par notre système. Était-ce aux travailleurs sociaux de devoir venir rappeler l’importance du travail social… ? Peut-être. Est-ce que c’est aux éboueurs de rappeler qu’il est important de sortir ses poubelles ; demandons-nous aux enseignants de rappeler combien l’école est essentielle ?

En revanche, ce que le travail social a peut-être oublié, est de rappeler combien les personnes concernées ont besoin d’être entendues, et combien ces besoins concernent aussi la société. N’est-ce pas là, la valeur première du travail social, de permettre aux personnes de se faire entendre (autonomie : se gouverner soi-même) ? Mais ne sommes-nous pas devenus l’inverse ? Des charpies pour calfeutrer et contenir la violence des populations les plus fragiles.

Le travail socio-éducatif est invisible à la hauteur de son public. Lorsque les plus grandes réformes en faveur du travail social ont eu lieu, la question sociale était prégnante. Lors des plus dévastatrices réformes, la question sociale était effacée, montrée du doigt, fautive. 

À l’heure de la pandémie sanitaire, après avoir bien détruit le service public hospitalier, nous en découvrons son importance. On peut constater sur les réseaux sociaux, que nombreux sont ceux qui cherchent de la reconnaissance. Des professionnels du travail social, criant qu’eux aussi ils sont là. Pour autant, beaucoup de services publics et de très nombreuses associations et services médico-sociaux sont fermés ou plus ou moins en télétravail. On peut déjà se questionner sur le fait que les professionnels du lien social ne puissent travailler qu’exclusivement en télétravail… Le lien serait-il devenu secondaire ?  

Majoritairement, les seuls services qui sont restés ouverts sont, finalement, ceux qui reposent sur une institution, EHPAD, structures avec hébergement du secteur du handicap (type ITEP, IME, MAS, FAM etc.) et MECS. Ces dernières sont celles sur lesquelles on tire dessus depuis plusieurs années, car trop cloisonnées. Pour le coup, la situation conjoncturelle aggravant les choses, comment tolérer que les personnes qui vivent dans ces établissements soient confinées dans leurs chambres, sans contact entre eux, ni l’extérieur... ? Comme un semblant de détention.

 Je ne veux plus entendre parler d’économie, c’est fini je le vis comme indécent, on le sait maintenant l’« argent magique » existe, la question économique est gérée par le BCE. A l’échelle des pays, maintenant, il est temps que la question politique soit celle des populations, il est temps de remettre au cœur des débats les questions sociales : pauvreté, exclusions, prévention, et travail salarial, etc.

 

 

 

 

[1] BELORGEY Nicolas, L’hôpital sous pression, enquête sur le « nouveau management public », Editions la découverte, page 275.

[2] Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales.

[3] ISO 9000 1982.

[4] Lors d’un échange sur France culture dans « Entendez-vous l’éco » sur le sujet du prix de l’efficacité du service public.

[5] Extrait de la LOI n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale.

[6] Référence à Gérard CHARREAUX.

[7] MANOURY Lucile, PARODI Maurice, La démarche qualité, un outil d’autoévaluation ajusté à la bonne gouvernance des entrepreneurs sociaux. L’exemple de la démarche qualité – développement durable du réseau des Jardins de Cocagne.

[8] Recommandations de Bonnes Pratiques.

[9] A partir de la vision foucaldienne du concept de « gouvernementalité » pour désigner « la conduite des conduites ».

[10] ROLAND Christine, SICOT François, Les recommandations de bonne pratique en santé : du savoir médical au pouvoir néo-managérial, Presses de Sciences Po, Gouvernement et action publique, pages 53 à 75.

[11] CORON Gaëlle, Réformes managériales et redéfinition des catégories d’action publique : l’exemple du secteur médico-social.

[12] Référence à « La stratégie du projet latéral » HERBEMONT Olivier et CESAE Bruno, 1998.

[13] Exemple : années 80 plan de licenciement, années 90 plan social, années 2000 plan de sauvegarde.

[14] Voir article Médiapart, Travail social, travail politique, Christophe PREVOST, 2 février 2019.

 

[15] BEZES Philippe, Le renouveau du contrôle des bureaucratie : l’impact du New Public Management.

[16] Voir article Médiapart, Management - Néolibéralisme, mise à mort du travail social ? du 6 mars 2020.

[17] Guy HARDY est assistant social, directeur d’un centre d’intervention auprès de familles en difficulté et thérapeute familial. Formateur en approche systémique et en Programmation Neurolinguistique, il anime régulièrement des sessions de formation en France, en Suisse, en Belgique, au Luxembourg et au Québec.

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