L'avant/après dans un magasin de lingerie: l'activité chamboulée..., par Solène Denis

Solène Denis – étudiante en Master de psychologie – finance ses études en travaillant dans une enseigne de lingerie. Elle raconte comment le travail y implique une vigilance de tous les instants. Avant le covid-19, celle-ci était orientée par la lutte contre les vols de marchandises, aujourd’hui il s’agit de se prémunir de la contamination.

L'avant/après dans un magasin de lingerie :

l'activité chamboulée, la liberté convertie en gestes barrières

 

Si "le travail est un théâtre", l'intelligence pratique serait l'excitation de l'improvisation d'après Dominique Dessors. Dans un article écrit en 1991 pour la revue Santé-Travail[1], elle décrit trois grandes caractéristiques de cette intelligence pratique. Premièrement, celle-ci vient du corps. Ce qui alarme, déclenche cette ingéniosité va être un son, un frisson, une chaleur, un picotement... Ensuite, cette intelligence vise l'économie physique. Il s'agit de contourner un effort trop grand et de prendre un chemin moins éprouvant physiquement en ayant de plus la satisfaction psychique d'avoir trouvé une autre solution. Enfin, cette intelligence est présente chez tout le monde et n'est ni affaire de genre, de culture, d'éducation ou de religion... L'utilisation de l'intelligence pratique est un "besoin pulsionnel" qui devient pathogène lorsqu'elle n'a pas les moyens de s'exprimer. En effet, l'empêchement d'agir, le manque de marges de manœuvres, l'absence de spontanéité et de créativité signifient la souffrance du travailleur ou de la travailleuse. Les concrétisations de cette intelligence sont multiples, originales et non conformes aux prescriptions du travail. Pourtant, "toute conduite même lorsqu'elle semble aberrante ou absurde, a toujours un sens et une raison d'être".

Après un 1er emploi étudiant qui a failli me coûter ma 2e année de licence, j'ai réussi à trouver un équilibre correct entre un contrat salarié de 10h par semaine dans une enseigne de lingerie et mes années de M1 et M2 en psychologie sociale. Forte de ces expériences dans le monde professionnel, j'ai pu donner du sens réel à des concepts qui méritaient mieux que l’abstraction de la théorie. Le contexte sanitaire et économique se prête à quelques témoignages d'une étudiante en Clinique des Institutions Clinique du Travail / conseillère de vente en lingerie féminine alors, voici quelques échos pensés et réfléchis d'un quotidien bousculé.

On pourrait croire que la préoccupation première dans la vente est de réaliser le chiffre du jour ou de fidéliser les client.es, mais non. Sans désir de généralisation, la mission la plus répandue et probablement une des plus difficiles est d'éviter les vols. Petit à petit, le magasin a été privé de tous ses moyens de protection : le vigile a été remplacé par des caméras de dissuasion, les BIP anti-vols jugés grossiers sur de la lingerie fine ont été retirés... Le vol est devenu quotidien et le seul obstacle entre les produits et les voleurs.euses, c'était nous. Pour lutter, nous avions recours à l'usage catachristique[2] des BIP anti-vols placés dans notre poche de pantalon ou dans nos chaussettes. Le but étant de faire sonner les barrières anti-vols lorsque nous suspections un.e client.e de vol afin de pouvoir regarder dans son sac. Au fur et à mesure, cette activité a été mise en place dès qu'une vendeuse avait cette sensation d'être observée d'une certaine manière par un.e client.e. Nous avons également des repères au niveau des sacs, ils sont grands mais semblent vides, puis en repartant ils sont gonflés. Techniquement, il s'agit d'une économie d'énergie car courir après les voleurs dans le centre commercial, ça ne donne envie à personne, c'est épuisant et humiliant. Nous avions donc développé cette ficelle de métier pour lutter contre les vols. Evidemment, c'est immoral puisque nous n'avons pas le droit légalement d'utiliser les BIP de cette manière. Pourtant nous le faisons, nous prenons des voleuses la main dans le sac, sans courir, avec une dose d'adrénaline très agréable et un sentiment de satisfaction. Nous sommes également moins victimes de réprimandes de la part de la direction. A aucun moment cette pratique ne nous a été conseillée, elle n'est certainement pas écrite dans la fiche de poste ou dans le règlement de l'entreprise. Elle serait plutôt prohibée. Au-delà d'un œil affuté ou d'un frisson dans le dos causé par un regard trop insistant, notre réaction face aux vols dépasse notre simple responsabilité de vendeuses ; il s'agit d'une appropriation de la boutique et de tout son contenu. Avec un BIP anti-vol à notre pied, nous devenons inviolables. C'est nous que nous protégeons du vol car il est ressenti comme une attaque personnelle et, même sans arme, nous devons nous défendre. L'activité "vente" n'est plus au centre du collectif. L'activité est dirigée contre les voleurs.euses, contre autrui.

J'étais de fermeture le samedi 14 mars 2020 lorsque le 1er ministre a annoncé la fermeture  des bars, restaurants, cinémas, boutiques et centres commerciaux. Onde de choc dans l'équipe. Questions improbables qui fusent pendant 3 mois à propos du chômage partiel, de la réouverture, des normes, des soldes... Annonce de la fermeture jusqu'au 10 juillet. Déstabilisation, crises en tous genres. Souffrance partagée d'une inaction contrainte. Le 30 mai, nous apprenons que l'ouverture est finalement programmée pour le 2 juin. Nous avons 3 jours pour créer les plannings, réceptionner les masques, gels...,  installer le marquage au sol, organiser le magasin pour la saison estivale que nous n'avons pas vu arriver ET accessoirement nous préparer psychiquement à faire face à une foule de personnes en manque de consommation.Depuis la reprise, nous avons peur. Peur de la foule, peur de l'incontrôlable, peur de la transmission, peur de la contamination. C'est une angoisse entretenue qui devient une habitude de travail, une norme. Il y a une perte de sens, presqu'une perte d'humanité après ce confinement. Il y a en même temps une nouvelle séparation avec la direction qui semble nous abandonner à notre sort et un grand respect des nouvelles règles : gestes barrières et normes sanitaires. Le masque est obligatoire pour le personnel mais pas pour la clientèle dans le centre commercial ce qui créé une forte tension, tellement qu'il nous arrive de ne pas dire "bonjour" aux client.es sans masque ou d'être mal-aimables volontairement comme une punition. Le masque est désagréable et gênant pour la respiration, d'autant plus quand il faut le garder 8h de suite. Pourtant, là où des personnes sont rassemblées, il est aussi devenu la représentation d'une forme de respect. Le respect d'autrui par la protection. (Qu'une barrière devienne une marque de respect est un autre débat, il n'empêche que cela semble être devenu une représentation collective.) Porter un masque c'est se soumettre aux mêmes règles que nous ; alors, ne pas en porter c'est vouloir montrer une forme de supériorité injuste et intolérable. Le vol ne nous importe plus du tout, nous ne faisons plus rien pour lutter contre cette pratique, elle est même devenue utile contre toutes attentes ! D'après nos supérieurs, en effet, nous devons réouvrir les cabines d'essayages avec "quelques règles" : une cabine ouverte sur deux et 4 articles maximum par cliente. Il faut nettoyer les cabines au désinfectant après chaque passage, et passer les articles à la vapeur avant de les remettre en boutique. Nous sommes encore en sous-effectif pour "reprise d'activité difficile", c’est donc impossible à gérer. Un jour où une vendeuse était seule de 17h à 20h et occupée en caisse, deux femmes sont entrées dans les cabines sans autorisation, ont fait semblant d'essayer des articles et sont reparties avec sans payer. Grâce à elles, les cabines sont fermées jusqu'à nouvel ordre. Les soldes arrivent, le magasin est prêt mais l'équipe ne l'est pas. Nous pouvons recevoir 18 personnes maximum d'après les nouvelles normes sanitaires, nous savons que nous allons devoir gérer des vagues de 50 personnes à la fois. Aurais-je oublié de mentionner que nous sommes 5 vendeuses dans l'équipe ?

L'activité "vente" n'est toujours pas au centre du collectif. L'activité est dirigée contre les clients.es, contre tous.

Notre collectif se défend contre l'Autre ou les Autres : les voleurs qui nous attaquent, les clients qui nous contaminent, et parfois même la clientèle classique qui met simplement le bazar ! Il y a une valorisation de l'Entre-Soi dans l'équipe qui fonde un collectif défaillant sur une exclusion de tout ce qui est extérieur à l'identité des vendeurs et vendeuses. Tous les contextes sont bons pour trouver un nouvel ennemi que ce soit la crise financière ou la crise du Covid-19. Il faut une entité différente contre qui rejeter toutes les fautes, probablement pour oublier les problématiques internes de répétition, d’ennui, d’épuisement et de turn-over. Je peux affirmer que les normes sanitaires s'immiscent dans toutes les tâches de notre travail jusqu'aux relations interprofessionnelles et nous empêchent de penser nos actions bien plus que d'ordinaire. Si la sécurité est aussi importante, pourquoi les magasins ont réouvert ? Si l'économie est autant en difficultés, pourquoi mettre tant de barrières dans le travail ? C'est le paradoxe de 2020.

 

[1] Dessors Dominique, « L'intelligence pratique », Travailler, 2009/1 (n° 21), p. 61-68. DOI : 10.3917/trav.021.0061. URL : https://www.cairn.info/revue-travailler-2009-1-page-61.htm

[2] Usage catachristique ou catachrèse : Figure de style permettant à un mot de prendre une nouvelle signification (ex : la bretelle de l’autoroute). En psychologie sociale, la catachrèse est un détournement d’outil nécessaire pour les professionnel.les sans laquelle des activités et/ou des tâches seraient irréalisables. 

Selon où l’on se place, elle peut être considérée comme une transgression des procédures ou comme un affranchissement de l’activité empêchée.

Le Club est l'espace de libre expression des abonnés de Mediapart. Ses contenus n'engagent pas la rédaction.