Le 13 mai dernier, je reçois un coup de téléphone de SFR. Il s'agit d'une offre commerciale pour un forfait téléphone fixe et internet. Red-by-sfr. En effet, cela s'adresse aux gens qui sont plutôt "raides" question budget. J'y cède... (mea culpa).
Deux jours après, je reçois par mail confirmation de ma commande. Constatant des différences avec ce qui avait été dit par téléphone et réalisant plusieurs inconvénients (notamment que l'on n'a pas accès au service client), je décide de me rétracter et j'envoie le formulaire convenu. Un accusé-réception me parvient moins de 48 heures après. Ma rétractation est donc bien enregistrée par SFR le 17 mai. C'est fni, l'affaire est close, on n'en parle plus.
Si SFR respectait la Loi, cela aurait en effet dû s'arrêter là.
A mon grand étonnement, je continue de recevoir des mails m'informant du suivi de ma commande auxquels on ne peut pas répondre. J'essaie de téléphoner au n° réservé au service client mais la machine vocale ne peut pas m'identifier et la communication est coupée, je me déplace même sur le lieu de livraison qui doit réceptionner la nouvelle livebox afin d'informer la gérante du magasin que ma commande est annulée et qu'elle fasse le nécessaire pour prévenir le transporteur et que le matériel retourne à l'expéditeur. Peine perdue, la gérante n'a aucun pouvoir de contacter qui que ce soit!
En même temps, je préviens Orange que je veux récupérer le contrat que j'avais avec eux mais, trop tard! SFR a déjà envoyé le message de résiliation! J'ai l'impression d'être dans un mauvais film de science-fiction. Orange cependant accepte évidemment que je reprenne mon abonnement auprès d'eux mais ils ont besoin du RIO, numéro d'identification de ma ligne téléphonique, pour rétablir celle-ci. Depuis quelques jours, en effet, je n'avais plus accès à Internet et ma ligne de téléphone fixe était coupée. Ce RIO m'avait été très facile d'obtenir de la part d'Orange quand j'ai voulu changer (grrrr) d'opérateur. C'est d'ailleurs une obligation de la part de n'importe quel opérateur.
Toutes mes tentatives ont été vaines! Les machines vocales téléphoniques sont bêtement programmées pour ne répondre qu'à des demandes préétablies. Le pire, ce sont les employé-e-s des boutiques SFR où je suis allée, des gens en chair et en os qui vous disent "non désolé on ne peut pas vous le donner, on n'a pas accès aux dossiers clients"! Hallucinant de mauvaise foi! J'écris donc une Lettre recommandée avec AR au service client d'Arras en menaçant du Tribunal si je ne reçois pas dans un délai raisonnable le numéro de RIO. Moins de 48 heures après, je le reçois sur mon portable. Ouf!
L'affaire n'est malheureusement pas finie car le rouleau compresseur de la machine à baiser (pardon) le client qui se sera rétracté, aveugle et indifférente, programmée pour soutirer de l'argent à quiconque se sera frottée à elle, continue d'avancer. Dix jours après ma rétractation enregistrée par SFR, je reçois encore quantité de mails ou de sms, genre : votre colis est arrivé! bienvenue sur Red-by-sfr! votre facture est disponible sur le site machin! Parallèlement, Orange ayant "repris les commandes" (si on peut dire!), SFR "comprend" (pas vraiment) qu'il a été doublé.
SFR confond rétractation et résiliation, commande et contrat. Normal, logique, qu'il l'ait dans le baba.
SFR ne s'arrête pourtant pas là. Alors que je n'ai signé aucun mandat d'autorisation de prélèvement, la banque m'avertit qu'un prélèvement de SFR va être fait sur mon compte le 6 juin, hier. Comment est-ce possible ? Je demande à la banque de procéder à une révocation de ce prélèvement et des explications.
J'en suis là, tout en ayant, trois jours auparavant écrit une lettre au directeur du service clientèle de SFR, Olivier du Besset, pour lui raconter l'histoire et lui dire tout le bien que je pensais de ce type de procédé. Par la même occasion, j'en ai profité, tout en reprenant les mots de Michel Combes, directeur de SFR, entendu à la radio le matin même lors d'une interview, pour pointer du doigt (heu non de ma plume) l'esprit mercantile absurde et démesuré de cette grande entreprise qui finira, à force de se mettre des œillères pro-américaines, par être reconnue officiellement en faillite et contrainte à la dissolution. C'est le seul bien que je souhaite à SFR, enfin à Monsieur Drahi et à ses directeurs associés.