CLAUDIO RUMOLINO
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Billet de blog 3 avr. 2020

Quand le monstre Iberia montre son vrai visage

Parmi les monstres qui se révèlent à l'heure du Coronavirus, nous voyons surgir les entreprises qui n'ont pas compris que le monde s'écroule autour de nous et continuent à s'accrocher à leurs misérables procédures commerciales. La situation exceptionnelle leur permet même d'insulter les clients. Récit d'une expérience vécue.

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L'Espagne vit en ce moment, plus que d'autres pays, un drame sanitaire d'une ampleur historique. Face à une telle situation, on ne peut que compatir et souhaiter de tout cœur une très rapide amélioration de la situation, surtout à Madrid, où j'ai eu l'occasion de me trouver de passage en pleine épidémie.

Cette tragédie du Coronavirus semble agir comme un révélateur des pulsions profondes, habituellement enfouies sous différentes sortes de masques virtuels, empêchant en temps normal de cerner la vraie nature des entreprises.

Me trouvant à l'aéroport de Barajas le 27 mars, en pleine explosion de l'épidémie et dans une ambiance de fin de monde, j'ai pu constater, avec stupéfaction, le mépris avec lequel la compagnie Iberia pouvait traiter ses clients. Comment comprendre que ses employés n'aient pas reçu des consignes pour rendre plus supportables les désagréments inévitablement subis par les passagers en transit, que ce soit en raison du confinement, ou de la fermeture des aéroports, ou des bouleversements dans l'organisation des vols ?

C'est ainsi que, par exemple, aucune solution n'était proposée pour passer la nuit aux passagers en correspondance. Bien sûr, tous les hôtels étaient fermés. Est-ce une raison pour ne proposer aucun palliatif à ses clients arrivant de l'autre bout du monde ?

Une correspondance avec 16 heures d'attente, entre 15 h et 7 h le lendemain, sans que la moindre attention ne soit apportée aux passagers en transit. Alors que la durée de cette correspondance était le résultat d'une modification des horaires de vol par la compagnie elle-même.

En tout état de cause, en pleine crise sanitaire mondiale, avec une répercussion particulièrement forte sur leur propre territoire, les employés de Iberia ne semblaient pas comprendre que nous vivons une situation exceptionnelle.

Ainsi par exemple, sans aucun état d'âme, sans que le caractère exceptionnel de la situation effleure leur esprit, ils m'ont exigé de présenter la carte de client privilégié ("à points"), ou un billet de "classe Business", pour nous permettre, aux deux naufragés en correspondance pour Bordeaux que nous étions, d'accéder à leur salon VIP, seule possibilité permettant de se reposer la nuit en attendant le vol de 7h15.

Au comptoir de la compagnie, les dames en uniforme se contentaient de renvoyer les passagers de leur compagnie, à leur condition de clients de seconde zone, crise sanitaire ou pas. N'offrant pour toute solution qu'un formulaire de réclamations à remplir, en précisant de manière kafkaïenne, qu'une réponse nous serait apportée par mail dans un délai d'un mois.

Alors que nous demandions juste une solution pour ne pas passer la nuit couchés par terre sur le carrelage froid du hall de cet immense aéroport vide. La nuit du 27 au 28 mars la météo indiquait 4°C à Madrid, et tout climatisé qu'il soit, le hall du terminal 4 de l'aéroport de Barajas ne devait pas dépasser à l'intérieur, cette nuit-là, une température supérieure à 14°C.

Était-ce à ce point inconcevable que, de manière exceptionnelle, les portes d'un salon mieux chauffé, et avec des fauteuils un peu plus confortables que les sièges en plastique rigide du grand hall, soient ouverts pour les passagers n'ayant pas choisi de leur gré cette longue correspondance ?

Visiblement oui, c'était inconcevable ; Iberia ne connaît pas de situation exceptionnelle lorsqu'il s'agit de trier ses clients fortunés. Le monde s'écroule tout autour et les employés d'Iberia vous demandent, froidement, dans un échange devenu surréaliste, de montrer le sésame pour accéder au salon plus confortable. Ce, alors que l'aéroport était quasiment vide de tout passager puisque nous n'avons pas croisé plus de dix personnes de toute la nuit.

Mais le plus révoltant était encore à venir. Retourné quelques heures plus tard au comptoir d'Iberia, protégé par un cordon sanitaire à distance d'au moins 2 mètres, je me suis hasardé à demander une simple couverture.

Était-il à ce point inimaginable qu'une compagnie aérienne qui manipule quotidiennement des milliers de couvertures pour fournir tous ses passagers en vol, ait pu prévoir d'en avoir quelques-unes pour ses clients en détresse à l'aéroport ?

Non seulement il n'y avait pas de couverture, mais le nouvel employé de garde, qui semblait droit sorti d'une école carcérale, a fini par me traiter de "fils de pute" parce que j'ai eu le malheur d'insister et de me plaindre de la royale indifférence dont il faisait preuve.

Le changement d'horaire ? Iberia n'y est pour rien : c'est l’État qui décide des plans de vol.

Le salon VIP ? Il est géré par l'aéroport et s'il est fermé ce n'est pas de leur faute [à quoi bon nous avoir demandé la carte "à points" si le salon était fermé ?]

Une couverture ? Il n'est pas prévu d'en avoir en stock au comptoir. Même en cas de crise sanitaire ?

Pour finir, dans une vocifération digne d'un geôlier en colère, je me vois reprocher d'abord d'avoir voyagé ; puis de ne pas être resté loin ; enfin, me dit-il, je devais" m'estimer heureux qu'il y ait encore un vol pour rentrer chez moi ; c'est bien parce que L’État oblige Iberia à voler encore car si cela ne tenait qu'à Iberia il n'y aurait rien du tout..."

Abasourdi par pareille agression, je tente de me défendre comme je peux et c'est alors que mon interlocuteur me crie de m'en aller puisque je n'étais qu'un "hijo de puta". M'enjoignant de mettre mon caleçon en guise d'un masque que je n'avais pas.

Telle est donc la nature réelle de la compagnie Iberia, ainsi révélée par une crise qui les oblige à sortir du bois et à montrer leur vrai visage de totale inhumanité et de mépris des clients qui n'ont payé que 1 200 Euros pour leur billet.

Les clients faisant partie de la masse n'ont droit qu'aux insultes du maton assis derrière leur comptoir. Auriez-vous encore envie de voyager avec Iberia (si tant est qu'elle survive à cette crise) ?

Je compatis du sort de tous mes amis espagnols qui doivent vivre dans une société capable d'engendrer de tels monstres.

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