CLAUDIO RUMOLINO
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Billet de blog 3 avr. 2020

Cuando el monstruo Iberia muestra su verdadero rostro

Entre los monstruos que están surgiendo en la era del Coronavirus, vemos aparecer compañías que no han entendido que el mundo se está derrumbando a nuestro alrededor y continúan aferrándose a sus miserables procedimientos comerciales. La situación excepcional les permite incluso insultar a sus clientes. Relato de una experiencia vivida.

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España está experimentando actualmente, más aún que otros países, una tragedia sanitaria de proporciones históricas. Ante tal situación, no podemos sino simpatizar y desear de todo corazón una muy rápida mejora de la situación, especialmente en Madrid, donde tuve la oportunidad de encontrarme en medio de la epidemia.


Esta tragedia del Coronavirus parece actuar como una revelación de impulsos profundamente arraigados, normalmente escondidos bajo varios tipos de máscaras virtuales, que normalmente nos impiden captar la verdadera naturaleza de ciertas empresas.


Estando en el aeropuerto de Barajas el 27 de marzo, en medio de la explosión de la epidemia y en un ambiente de fin del mundo, me sorprendió ver el desprecio con el que Iberia es capaz de tratar a sus clientes. ¿Cómo es posible que sus empleados no recibieron instrucciones para hacer más soportables las molestias que inevitablemente habrían de sufrir los pasajeros en tránsito, ya sea por el confinamiento, o el cierre de los aeropuertos, o por los trastornos en la organización de los vuelos?


Así, por ejemplo, no se propuso ninguna solución, para pasar la noche, a los pasajeros que lo necesitasen. Por supuesto, todos los hoteles estaban cerrados. ¿Es esta una razón para no ofrecer ningún paliativo a sus clientes que llegan del otro lado del mundo?


Una conexión con 16 horas de espera, entre las 15 y las 7 horas del día siguiente, sin que se preste la más mínima atención a los pasajeros. Aunque la duración de esta conexión fuese el resultado de un cambio en los horarios de vuelo decidido por la propia aerolínea.


Fuera como fuese, en medio de una crisis sanitaria mundial, con repercusiones especialmente fuertes en su propio territorio, los empleados de Iberia no parecían entender que se trataba de una situación excepcional afectando también a los pasajeros.


Así, por ejemplo, sin el más mínimo escrúpulo, y sin que el carácter excepcional de la situación les afectara siquiera, me exigieron que presentara la tarjeta de cliente privilegiado ("puntos"), o un billete de "clase business", para permitirnos, a los dos náufragos que conectabamos con Burdeos, el acceso a su sala VIP; única posibilidad, después de un primer vuelo de 9 horas, de descansar por la noche mientras esperábamos el vuelo de las 7.15 de la mañana.


En el mostrador de la aerolínea, las damas de uniforme se contentaban con refregar a sus propios pasajeros su condición de clientes de segunda clase, crisis o no crisis. La única solución ofrecida fue un formulario de quejas que debía ser llenado, especificando de manera kafkiana que recibiríamos una respuesta por correo electrónico en el plazo de un mes.


! Qué insolencia ! Cuando lo único que pedíamos era una solución para evitar pasar la noche tirados en el suelo frío del hall de este enorme aeropuerto vacío. En esa noche del 27 al 28 de marzo, la temperatura en Madrid estaba en 4°C, y no importaba que tan climatizada estuviera la sala de la Terminal 4 del aeropuerto de Barajas; la temperatura en el interior no debía exceder los 14°C esa noche.


¿Era tan inconcebible que, excepcionalmente, las puertas de un salón mejor calefaccionado, con sillones ligeramente más cómodos que los asientos de plástico rígido del hall principal, se abrieran para los pasajeros que no habían elegido por voluntad propia esta larga conexión?


Claramente sí, era inconcebible; Iberia no conoce situación excepcional cuando se trata de clasificar a sus clientes. El mundo se está desmoronando por todas partes y los empleados de Iberia piden, fríamente, en un dialogo surrealista, que se muestre el sésamo para acceder al salón más cómodo. Esto, a pesar de que el aeropuerto estaba casi vacío de pasajeros, ya que no vimos más de diez personas en toda la noche.


Pero lo más repugnante vendría después. Volviendo unas horas más tarde al mostrador de Iberia, protegido éste por un cordón sanitario a 2 metros de distancia, me aventuré a pedir una simple manta.


¿Era tan inimaginable que una aerolínea, la cual maneja miles de mantas diariamente para proveer a todos sus pasajeros en vuelo, pudiera haber planeado tener unas pocas para sus clientes padeciendo frio en el aeropuerto?


No sólo no había ninguna manta, sino que el nuevo empleado mandado al frente, que parecía salir de una escuela penitenciaria, terminó llamándome "hijo de puta" porque tuve la mala idea de insistir y quejarme de la total indiferencia que mostraba.


¿El cambio de horario? Iberia no tiene nada que ver con esto: es el estado quien decide de los planes de vuelo.


¿La sala VIP? Es gestionada por el aeropuerto y si está cerrada no es culpa de Iberia. [¿Para qué habernos pedido la tarjeta de puntos si la sala estaba cerrada?]


¿Una manta? No se prevé disponer de ninguna en el mostrador. ¿Incluso en caso de crisis sanitaria?


Finalmente, en una rabia vociferante digna de un carcelero furioso, se me reprocha primero de haber viajado; luego, de no haberme quedado en otro país; finalmente, me dice, debo "considerarme afortunado de que aún haya un vuelo de regreso a casa; si así lo es, es porque el Estado obliga a Iberia a seguir volando, porque si fuera por Iberia no habría más nada...".


Aturdido por semejante agresión, trato de defenderme como puedo y es entonces cuando el carcelero me grita que me vaya, ya que yo sólo era un "hijo de puta". Diciéndome que me pusiera los calzoncillos como máscara que no llevaba.


He aquí la verdadera índole de Iberia, revelada por una crisis que los obliga a descubrirse y mostrar su verdadera faz de total inhumanidad y desprecio por los clientes que sólo pagaron 1.200 euros por su pasaje.


Los clientes que forman parte de la masa sólo tienen derecho a los insultos del guarda sentado detrás del mostrador. ¿Quién puede querer seguir viajando con Iberia (si tan solo sobrevive a esta crisis)?


Lo siento por todos mis amigos españoles que tienen que vivir en una sociedad capaz de engendrar semejantes monstruos.

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