5 pistes pour faire face à des personnes difficiles

Ce sont des instructions écrites sous forme de message que je donne à des subordonnés pour faire face à des personnes dont le moins que je dise est qu'elles sont "difficiles", en externe comme en interne. Pour satisfaire à mes obligations de réserve et de discrétion, je ne donne pas le nom de l'établissement concerné et j'ai rendu génériques plusieurs noms.


Mes subordonnés et surtout d'autres destinataires à l'origine juste "pour info" ont trouvé que ça tenait la route et que ça pouvait même changer les relations. Les subordonnés étant d'accord pour ne pas énerver le chef, difficile de les croire tant qu'on est pas dans la dernière année avant la retraite... Les autres, il se peut qu'ils soient sincères.
Je vous laisse apprécier. 5 pistes (à vous d'adapter). Imprimé cela prends deux pages A4.

Nous avons été ce mois-ci  confrontés à l’attitude de clients que nous ne pouvons qualifier de moins que « difficiles » ; du manipulateur au contrôleur fou, voire au fou tout court, qui n’aime que le son de sa voix et qui n’admet même pas que l’on puisse agir pour l’aider normalement.
Ces gens sont nos « clients » , et ces profils peuvent aussi être ceux de collègues de travail, avec lesquels nous devons travailler en bonne entente.
Alors comme il est exclu de leur retourner le bureau sur la tête, mais que nous ne pouvons pas les laisser faire,  je vous donne quelques pistes pour faire face, si vous ne les aviez pas vous-même déjà.
Car ces braves gens croient tous sans exception savoir mieux que nos agents – qui sont pourtant les experts du domaine dans lequel il travaillent – ce que nous devrions faire , et quand et comment nous devrions le faire.
1/ Le premier point pour moi c’est : Soyez bon dans votre métier...

La suite est dans le PDF joint.
Si ça peut vous aider, tant mieux, si vous avez mieux n'hésitez pas à partager.
Si vous n'aimez pas, dites pourquoi. Le "so what" c'est si important...
Merci d'avance.

Didier CODANI

PJ: Document PDF (2 pages) 5 pistes face aux personnes difficiles (pdf, 73.2 kB)

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