La semaine dernière, dix personnes témoignaient dans dijOnscOpe de leur mauvaise expérience du Pôle Emploi. Vous avez été nombreux à réagir à cet article, usagers comme salariés. Il s'agit donc cette fois d'expliquer les raisons de ce mécontentement ambiant : la fusion précipitée des Assedics et de l'ANPE, voilà presque un an, est-elle la cause de la détérioration de leurs services ? Comment ce changement est-il vécu par les employés ? Interviewés sur le sujet, le directeur du Pôle Emploi Bourgogne et une conseillère "ex-Assedics" donnent chacun leur version des faits...
Pas si nombreux les mécontents ?
En octobre et en novembre 2009, 40% d'inscriptions en plus ont été enregistrées au Pôle Emploi Bourgogne par rapport à la même période en 2008. Dans la région, le nombre de demandeurs d'emploi s'élève à ce jour à 90 000. Autrement dit, les services du Pôle Emploi sont submergés... Pour le directeur du Pôle emploi Bourgogne, Pascal Blain, c'est la seule explication qui justifie cet impression de désordre ressentie par bons nombres de clients : "Avant la crise, un agent traitait environ 70 cas de demande d'emploi. En ce moment, cela tourne plutôt aux environs de 110. Et ça peut monter jusqu'à 170 dossiers... Pour faire face à cette charge de travail supplémentaire, nous avons recruté 50 contrats à durée indéterminée et 110 contrats à durée déterminée en 2009. En plus de cela, nous avons dépensé une somme folle en heures supplémentaires...".
Pour Pascal Blain, la fusion de l'ANPE et des Assedics n'est donc en rien responsable des retards de paiements et autres cafouillages. Et de toute manière, il assure que ces derniers n'ont pas augmenté par rapport aux années précédentes : "Les paiements en retard (non effectifs 30 jours après la date théorique) représentent 3% des cas. C'est le même chiffre depuis dix ans ! Quant aux courriers de plaintes reçus par le médiateur (via les directions d'agences), ils n'ont pas augmenté : il en y a toujours deux par jour en moyenne, soit 550 en 2009". En clair, il n'y a pas plus de mécontents qu'avant...
"Pour le moment, c'est foireux"
"De toute façon, que l'on fasse ou que l'on ne fasse pas, il y a toujours des critiques des clients, explique une conseillère Pôle Emploi. En moyenne, on a le droit à un coup de gueule par jour...". Si elle reconnaît que ses services ont été submergés par l'augmentation du nombre d'inscrits, la conseillère assure que la fusion n'a rien arrangé : "Avec Pôle Emploi, ils ont cherché à faire une vitrine en rassemblant l'indemnisation et la recherche d'emploi. Mais les compétences pour l'un et l'autre ne sont pas les mêmes, un conseiller ne peut pas changer de casquette du jour au lendemain. Il y a bien eu des jours de formation, que tous les conseillers n'ont pas encore suivis d'ailleurs, mais on ne nous y a pas appris à nous servir des logiciels de l'autre service par exemple. Or l'objectif, à terme, c'est que chaque conseiller sache tout faire et suive un demandeur d'emploi tout au long de ses démarches. Moi je trouve cela très bien. Au moins, on ne peut plus se renvoyer la balle comme on le faisait auparavant. Mais pour le moment, c'est foireux : ils ont mis la charrue bien avant les bœufs. Et ceux qui la tiennent, ce sont des êtres humains".
Et de pointer du doigt les changements de service, parfois plusieurs fois par semaine, les traitements de dossiers en retard car trop nombreux (jusqu'à 280 par un même conseiller)... "Se trimballer avec ses affaires d'un bureau à l'autre, ce n'est pas évident. Il faut à chaque fois trouver ses marques, savoir manipuler l'ordinateur, réajuster la chaise, trouver dans quel tiroir se trouve l'agrafeuse... Je ne me plains pas de ne pas avoir la photo de ma fille sur mon bureau, je dis juste que cela participe à perdre du temps quand il nous en manque déjà. Il n'y a pas moyen de faire correctement son boulot. Et je ressens de la honte devant certaines personnes que je reçois... Avec plusieurs collègues, on n'étaient pas loin de l'arrêt de travail parce qu'on en a ras-le-bol".
4 janvier 2010... Le grand changement
Si le directeur du Pôle Emploi Bourgogne reconnaît que la surcharge de travail est fatigante et anxiogène, il souligne pourtant que le taux d'absentéisme a diminué cette année : il s'élève à 5% en 2009, soit un point de moins que l'an passé. La conseillère ex-assedics confirme : "Pour le moment, je tiens parce que nous approchons du 4 janvier 2010". A cette date, le bassin dijonnais va en effet voir se mettre en place une réforme de grande ampleur, qui va réaffecter les quelque 250 agents des sept différents sites actuels. "Un site, celui de la rue des Corroyeurs à Dijon, s'occupera des inscriptions et de l'orientation, explique Pascal Blain. Ensuite, selon leur lieu de domicile, les personnes seront affectées à l'un des quatre autres sites. Enfin, deux sites ne feront plus qu'un et ce dernier sera chargé de l'administratif".
Les services du Pôle Emploi devraient d'autant plus s'améliorer que le 1er avril, et ce n'est pas une farce, des psychologues du travail de l'Afpa viendront en renfort des conseillers. Leur rôle sera alors d'améliorer l'orientation des demandeurs d'emploi. Peut-être ne verra-t-on plus proposer un boulot de clown chez Macdo à un assistant social* ?...
* Voir l'un des dix témoignages de l'article "Pôle Emploi ce cauchemar".
