Depuis plus de 20 ans, la pression et l’instabilité des marchés financiers, la globalisation de l’économie et ses nouveaux phénomènes de concurrence, la libéralisation de pans entiers de l’activité économique ont conduit les entreprises à revoir leur stratégie, leur organisation et leurs modes de fonctionnement.
Figure de proue de ces changements, le client est apparu comme de plus en plus déterminant dans les mouvements mis en oeuvre. Sa compréhension, sa rétention, sa fidélisation, sa satisfaction sont considérés comme des leviers de compétitivité dans un contexte de plus en plus incertain et imprévisible. Dès lors s’est amorcé un double mouvement de refonte des modes d’organisation interne du travail et de recomposition des relations de l’entreprise à son environnement, notamment à ses fournisseurs, sous-traitants et partenaires d’affaires. Les réorganisations d’entreprises autour de la logique projet ont côtoyé ou accompagné des pratiques d’externalisation, d’alliances stratégiques, de partenariats divers.
Ces mouvements qui ont souvent pour dénominateur commun « l’orientation-client » ou « la logique service » ne sont pas sans conséquence sur les conditions et relations d’emploi et de travail dont ils affectent la nature et la régulation. Ils induisent notamment une triangulation des rapports de travail dans la mesure où la relation autrefois bilatérale entre un employeur et un salarié est recomposée en raison de l’intrusion, symbolique ou réelle, du client dans l’organisation et la régulation du travail des salariés.Réfléchir aux conditions du travail contemporain, et dont le stress n’est que la face émergée de l’iceberg, implique de prendre en compte cette relation aux clients devenue si cruciale dans une économie dite de « services » et que beaucoup vivent comme de « servitudes ». Le rapport aux autres, et donc de ce fait l’exposition à autrui, nécessite d’être sérieusement pensé par tous ceux qui prétendent améliorer les conditions du travail. Pour aller plus loin dans la réflexion, je vous propose de parcourir un rapport européen rédigé par l’Université Européenne du travail et ses partenaires belges, polonais, anglais et suédois. Il date de mars 2006 mais n’a rien perdu de son acuité. Bonne lecture et n’hésitez pas à réagir.http://www.uet.org/publications/client/rapport_transnational.pdf
