L’ANAP (agence nationale d’appui à la performance créée par la loi HPST du 21 juillet 2009, dotée de 52 millions d'euros de budget en 2011) a pour objectif « d’aider les établissements de à améliorer le service rendu aux patients … de suivre et d’accroître leur performance, afin de maîtriser leurs dépenses. » Qu’est-ce que la performance ? C’est une évaluation des dépenses engagées lors de la réalisation d’objectif et l’évaluation du nombre d’objectifs réalisés parmi ceux prévus. De multiples « indicateurs de performance » sont donc développés.
Quelques exemples
Pour mesurer la performance des services de radiologie, l’anap mesure le taux d'occupation des salles de radiologie.
Dans son guide sur la mesure de la performance des urgences, l’anap relève comme indicateur de performance : le temps de passage des patients (durée entre l’enregistrement du patient et son départ du service d’urgence), l’effectif des personnels présents.
Pour la performance des secrétariats médicaux, il s’agit de déterminer l’effectif de secrétaires et les activités gérées par le secrétariat
- nombre de consultations, nombre d’hospitalisations, nombre d’examens,
- délais de frappe en renseignant les dates et heures de dictée des courriers par les médecins et les dates et heures de frappe de ces courriers
- joignabilité téléphonique des secrétariats
- activité réelle des secrétaires sur une semaine d’activité
On l’aura compris l’anap ne propose que des indicateurs mesurant l’activité : taux d'occupation des blocs opératoires, des salles de radio, assurance que la secrétaire ne se fait pas les ongles plutôt que répondre au téléphone, que l’urgentiste ne va pas fumer sa clope plutôt que de voir les urgences…mais la performance médicale c’est autre chose. C’est une secrétaire capable de faire le tri au téléphone entre l’urgent et le non urgent, c’est l’urgentiste capable de passer plus de 3 heures (en se mettant hors des critères de performance) sur un patient et lui éviter de revenir en ping pong trois jours plus tard avec son problème médical non réglé voire aggravé. Bien sûr il ne faut pas payer l’ouverture d’un bloc pour « rien » mais il faut donner assez de souplesse aux professionnels pour qu’ils puissent caser « en plus » de leurs programmes opératoires les urgences. Pour éteindre les incendies ne faut il pas quelques pompiers inoccupés prêts à bondir dans leurs bottes ?
La gestion du personnel soignant par des managers formés par l’anap renvoit à la vision la plus obtue des ressources humaines. Elle se traduit par un contrôle managérial accru, des charges de travail plus élevées, la fragmentation des collectifs de travail en bons et mauvais salariés. Or le travail soignant est avant tout un travail d’équipe ses buts sont avant tout le soin au patient. Face aux dérives managériales, les soignants se démotivent et finissent eux aussi par ne travailler que pour ce qui leur est demandé : les indicateurs de performance…
Agrandissement : Illustration 3
Merveille des merveilles l’anap a signé en le 28/02/2012…un contrat de performance dont les …indicateurs de performance du contrat de performance signés par l’agence de la performance…ne sont pas clairement exposés sur le site internet de l’agence.
L’avalanche de paperasses qui découle de ces indicateurs, de ces évaluations auxquelles sont soumis les hôpitaux a surtout permis l’émergence de nouveaux métiers « anapiens », L’amélioration du service rendu à la population, elle, n’apparait pas clairement. Evaluateurs, conseils de cabinets privés, y a-t-il une réelle efficacité économique à leur participation toujours plus grande dans l’organisation des hôpitaux ? Quand les médecins et les infirmières remplissent les tableaux peut-on considérer que la collectivité rémunère intelligemment leurs temps de travail ?
En dehors de l’amélioration des chiffres d’affaires des cabinets conseils privés (34 millions versés aux cabinets conseils en 2011 d'après le canard enchaine 22/08/2012) quelles sont les améliorations effectives du système de soin?
Soigner des indicateurs et payer les consultants privés…est-ce vraiment le but à atteindre ?