Facebook, Instagram, Twitter, YouTube comptent des milliards d’utilisateur·rices à travers le monde. Ces plateformes sont donc un vecteur majeur pour faire connaître les articles du journal, les événements, les billets de blog des abonné·es et faire vivre le débat. À Mediapart, à la différence de nombreux médias, le travail de modération des commentaires sur les réseaux sociaux est réalisé en interne par les community managers (CM). Iels sont simplement aidé·e·s d’une modération automatique, basée sur certains mots-clés particulièrement haineux.
Il s’agit à la fois d’une contrainte et d’un atout. Une contrainte, car la fonctionnalité de commenter est inséparable de nos contenus, dès lors que nous faisons le choix de les publier. Chaque nouveau sujet produira naturellement son lot d’échanges et, souvent, ses excès : rumeurs, fausses nouvelles, propos injurieux, haineux, voire carrément racistes, sexistes ou négationnistes, qu’il faut précisément modérer. Mais c’est aussi un atout : une façon de prendre la température, de répondre aux questions, de défendre notre journal et mettre en valeur certains articles.
Valeurs et charge de travail
Travailler à Mediapart, journal indépendant qui vit sans revenus publicitaires, sans mécène, sans subvention ni publique ni privée, et travailler sur les réseaux sociaux de grandes firmes internationales aux règles et fonctionnement souvent opaques est, forcément, source de questionnement plus large pour les cinq community managers du journal.
D’abord, une question de valeurs : peut-on à la fois avoir un discours critique vis-à-vis des GAFAM et les utiliser ? Un questionnement renforcé alors qu’est révélée la nocivité de Facebook et Instagram pour les démocraties, ainsi que pour le bien être des jeunes – et notamment des jeunes femmes. La diffusion de discours haineux et complotistes est en plus désormais prise en charge par la justice.
Ces plateformes nous imposent leurs règles qui ne correspondent souvent pas aux valeurs du journal : l’absence de publicité, la transparence sur l’utilisation des données, le fonctionnement des algorithmes, la raison de certains blocages… Et évidemment une modération pas suffisamment efficace de la part des plateformes, qui créent ainsi des espaces chaotiques de grandes violences écrites.
La deuxième partie de notre questionnement concerne notre temps de travail et de notre santé mentale. Gérer l’afflux massif de commentaires, toutes plateformes confondues, prend beaucoup de temps et d’énergie. Nos comptes génèrent en moyenne 6000 commentaires par jour. Nous en modérons environ 10%, c’est-à-dire que nous décidons de les ignorer, de les masquer, de les supprimer, d’y répondre ou encore de bannir leurs auteur·ice·s. Cela nous donne l’impression de vider l’océan à la petite cuillère. Ces deux aspects ont été amplifiés depuis le début de la crise sanitaire.
Régulièrement dans la presse ces derniers temps, des articles témoignent des difficultés nouvelles rencontrées par les CM, du poids de la réception de l’agressivité ambiante (comme ici ou là). Nous n’avons pas été épargnés à Mediapart, qu’il s’agisse de propos insultants et/ou menaçants envers nous et envers les contributeur·rice·s, de témoignages de violences ou encore de fausses informations. Si Instagram était auparavant un espace plus sain et bienveillant, cette ère est terminée : des raids s’y organisent à leur tour et les commentaires y deviennent de plus en plus nombreux et violents.
Une expérience sur Facebook
De fin mai à septembre 2021, nous avons mis en pratique ces réflexions et avons pris la décision de désactiver les commentaires le week-end sur la page Facebook de Mediapart. Cette possibilité de désactiver les commentaires, publication par publication, est arrivée à point sur les pages de ce réseau cette année. Nous avons été agréablement surpris de voir que l’impact sur la visibilité de nos publications était plutôt minime.
Cette expérience a par ailleurs été bien reçue, à la fois par d’autres community managers mais aussi par les utilisateur·rice·s de Facebook, ce qui nous a encouragé. L’automatisation de cette désactivation n’est malheureusement toujours pas possible et rend difficile, voire impossible, d’effectuer cette tâche tout au long de la journée et de la nuit, d’où l’arrêt de cette expérience.
Désactiver les commentaires au cas par cas
Nous avons en revanche décidé de durcir sensiblement les règles de notre outil de modération sur les réseaux sociaux (en élargissant la liste des mots-clés masqués évoqués plus haut). En parallèle, nous désactiverons désormais ponctuellement les commentaires sous les publications Facebook et Instagram qui n’attirent que propos violents, haineux ou des fausses informations, ou lorsque nous observons une dérive de la conversation.
Sur YouTube, nous avons décidé de fermer aux commentaires toutes les vidéos de plus d’un mois, ce qui laisse largement le temps d’y donner son avis.
En adoptant ces nouvelles règles qui nous permettrons de limiter la propagation de propos virulents, haineux ou les fausses informations, nous souhaitons ainsi permettre le déroulement de débats plus sereins, voire plus enrichissants.
Les réseaux sont-ils encore sociaux ?
Un argument a parfois été soulevé : celui de la liberté d’expression sur les réseaux sociaux. L’enfreignons-nous ? Facebook, et a fortiori ses pages, est-il encore un réseau social ? Il est vrai qu’empêcher de commenter sur une plateforme pourrait sembler contre-intuitif. Dans les faits, les pages Facebook, y compris la nôtre, sont rarement le lieu d’échanges constructifs et courtois entre interlocuteur·rice·s qui ne se connaissent pas, voire qui n’existent pas réellement (bots). Nous espérons que la désactivation ponctuelle assainisse l’espace des commentaires sur toutes les plateformes, puisque nos règles de modération sont les mêmes partout.
Nous avons également investi depuis quelques mois le réseau social numérique alternatif Mastodon où la modération est réalisée de façon décentralisée.
Du participatif sur Mediapart
Nous ne sommes pas des simples spectateurs de nos espaces de commentaires sur les réseaux sociaux, mais des modérateur·rice·s. C’est en modérant la conversation que nous souhaitons améliorer le participatif sur nos espaces numériques. Nous vous encourageons à privilégier la discussion directement sur notre site, où le cadre de discussion est plus serein, sans être dénué de débat.
Sur le site de Mediapart, la question se pose un peu différemment. Les personnes qui commentent sont abonnées et lisent les articles. La modération de ces commentaires est réalisée par une équipe dédiée et n’est pas du tout automatisée. Comme pour les billets, il est possible de leur signaler un commentaire en cliquant sur le bouton « alerter ».
Nos deux modérateur·rice·s sont aussi des pédagogues, recadrent les conversations et laissent leur chance à celleux qui ne respectent pas les règles. En revanche, des propos trop graves ou un comportement de harcèlement est sanctionné par une suspension du droit à participer. Vous pouvez lire les billets de nos modérateur·rice·s ici et leur gazette là. Par ailleurs, des tchats vidéos sont régulièrement organisés lors des Rendez-vous de Mediapart (à voir en accès libre sur le site et notre page YouTube) pour permettre à tout le monde, abonné ou pas, de poser des questions aux journalistes.
Et surtout, n’oublions pas que Mediapart encourage fortement ses abonné·e·s à participer activement à la conversation publique à travers le Club où l’on peut écrire dans son blog, dans des éditions participatives… Le tout dans le respect de la charte de participation.
L'équipe des réseaux sociaux de Mediapart : Gaëtan Le Feuvre, Muriel Campistol-Torres, Cécile Dony, Galadriel Autin-Desbois, Armel Baudet
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