Chômeurs numérisés

Quelques remarques sur le rapport de la Cour des comptes concernant Pole Emploi Les phrase en italiques sont des citations du rapport

 

 

La Cour des comptes vient de sortir son rapport annuel. Une partie est consacrée à « Les services numériques de Pôle Emploi : une transformation stratégique , des défis importants ».

Le rapport de la cour des comptes est largement favorable à la numérisation de Pôle Emploi : « Pôle emploi, confronté à une forte hausse du chômage depuis la crise économique de 2008, a fait de la transformation numérique l’un de ses principaux leviers d’adaptation à cette gestion de masse et de mise en œuvre des ses orientations stratégiques ». Elle se félicité des moyens mis en œuvre 455 M€ et du nombre de salariés (1551) de la direction du service informatique.

Elle y voit le moyen de faire des gains de productivité, c’est à dire une manière comme une autre de faire baisser le coût du traitement du chômage. Le rapport admet que ces gains se font comme dans les caisses automatiques des grandes surface en faisant « travailler le client ». Ce ne sont pas des tâches négligeables, et il n’est pas sûr que le temps dégagé pour les agents soit utilisé utilement : «  Ainsi, par la dématérialisation complète de la procédure d’inscription, une partie des actions auparavant assurées par Pôle emploi est désormais à la charge de l’ensemble des demandeurs d’emploi (numérisation et téléchargement des documents d’inscription). » La Cour est même très dubitative sur l’intérêt pour les chômeur.euses surtout les plus en difficultés : « En outre, pour les demandeurs d’emploi qui sont en « suivi », l’action de Pôle emploi en matière d’accompagnement se réduit pour l’essentiel à répondre à leurs éventuelles questions. »

 

Le rapport note des problèmes dans cet univers  moderne: la dématérialisation modifie de manière profonde la nature et les modalités du service rendu par l’opérateur. Comme avant elle le défenseur des droits la cour s’interroge sur le lien entre gains de productivité et service rendu et respect des droits comme dans d’autres secteurs du service public : « la question de la fracture numérique concerne aujourd’hui la plupart des services publics. Elle revêt une sensibilité particulière pour Pôle emploi, car le risque existe que les demandeurs d’emploi les plus fragiles ne fassent pas valoir leurs droits. Certaines catégories de la population (seniors, personnes peu qualifiées, habitants des territoires ruraux et des quartiers prioritaires de la politique de la ville) sont plus exposées que d’autres. ». la réponse de Pôle Emploi – comme celle de trop d’administration se réduit à une aide aux personnes grâce à une modalité particulière de petit boulot « 3 200 volontaires du service civique placés dans les espaces d’accueil des agences afin d’informer et d’aider les demandeurs d’emploi dans l’utilisation des équipements numériques qui sont mis à disposition. » Il est dommage que la Cdc ne s’interroge pas plus sur les problèmes posés par cette aide, la dépossession de leur devenir des chômeur.euses, mais aussi un problème juridique de taille : les droits sont ouverts sur la base du déclaratif ce qui suppose que les personnes soient maîtres de leur démarche et que ce ne soient pas les services civiques qui fassent la déclaration à leur place. Quand on sait qu’une erreur est habituellement considérée comme fausse déclaration privative de droits, on mesure les risques pour les droits des chômeur.euses. Ce d’autant plus que le CdC note que les économies se font sur la mise en œuvre de l’indemnisation : « le coût de l’indemnisation a baissé globalement de 4,7 % entre 2016 et 2018 grâce à l’automatisation du traitement des demandes d’allocation, avec notamment une baisse de 5,4 % de la masse salariale des agents mobilisés sur les activités d’indemnisation. ». Toutes celles et tous ceux qui ont eu affaire à Pôle Emploi ont des raisons de craindre une automatisation du calcul des droits, surtout pour les situations complexes.

Pole Emploi se gargarise de ses nouveaux services informatique dans « l’aide aux chômeur.euses » pour leur recherche d’emploi. La CdC est bien plus réservée : « l’« emploi store » reste aujourd’hui encore relativement peu utilisé. Pendant le mois de mai 2019, le nombre de visites ayant réellement donné lieu à l’utilisation autonome d’une application n’a été que de 206 630.

Cette audience est à mettre en regard du public potentiellement concerné. Le nombre de demandeurs d’emploi était de 6,6 millions en 2018, auxquels s’ajoutent les personnes à la recherche d’emploi qui ont également accès à ces services numériques. L’utilisation de cette plate forme se concentre sur un nombre très réduit d’applications. ».

 

On nous permettra de ne pas partager l’optimisme des juges sur l’avenir de l’utilisation du numérique : « le développement de l’intelligence artificielle peuvent également constituer une source importante de gains sur le plan quantitatif, mais aussi qualitatif. » On peut être d’accord sur les gains quantitatifs mais une mission d’aide aux personnes peut elle sans dommage pour le qualitatif viser une course aux gains de productivité ? L’exemple donné par la cour est significatif : « Un des enjeux en la matière porte notamment sur le traitement des courriers électroniques des demandeurs d’emploi, leur volume n’ayant cessé de croître sous l’effet de la transformation numérique (de 5,1 millions de courriels traités en 2015 à 33,8 millions en 2018). Pôle emploi va expérimenter cette technologie pour mettre en place des réponses automatiques. » Les chômeur.euses, les associations et syndicats n’ont de cesse de dénoncer l’automatisation des courriers : en particulier les courriers d’avant les sanctions restent largement incompréhensibles et peu explicites. Chacun a aussi en tête le caractère abstrait et obscur des courriers d’indus. Tous ces documents ne permettent pas aux chômeur.euses de faire valoir leurs droits face à des services de Pôle Emploi qui instruisent à charge, persuadés que le, la chômeur.euses fraude. A l’heure où Pôle Emploi prétend faire de la proximité, de l’individualisation ces procédures automatiques éloignent chômeur.euses d’un interlocuteur avec lequel on peut s’expliquer discuter... et faire valoir ses droits avec l’aide des associations ou syndicats de chômeur.euses. Le gouvernement a beau exiger que l’auteur du courrier signe et soit identifiable, que signifie cette transparence quand les courriers sont automatiques : « c’est l’ordinateur qui le dit » est une mise à distance au détriment du, de la chômeur.euse.

Mais dans son délire de gouvernement par les nombres Pole Emploi va encore plus loin d’après la CdC « L’opérateur souhaite en outre utiliser l’intelligence artificielle pour aider les conseillers à gérer leur

portefeuille de demandeurs d’emploi. ». Les conseillers ne seront plus des agents d’un service public de l’emploi dont la mission est de permettre le retour à l’emploi des chômeur.euses, mais les exécutants d’un algorithme construit par des société privées pour répondre aux besoins du Capital. Encore plus qu’aujourd’hui Pôle Emploi fera face aux chômeur.euses comme une grosse machine à les broyer, à les contraindre à accepter n’importe quel emploi en particulier dans les métiers en tension rejetés parce que les conditions de salaire, de travail y sont déplorables.

Mais bien sur on ne peut pas demander à la Cour des comptes de défendre les droits des chômeur.euses et les missions de service public garantes de l’égalité.

Néanmoins malgré ses a-priori néolibéraux le Cour reste critique dans ses recommandations et met l’accent sur les insuffisances et les carences :

 

CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS _________

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Le développement numérique apparaît comme l’un des principaux leviers de la stratégie de l’opérateur depuis 2015 et devrait d’ailleurs le rester dans le cadre de la nouvelle convention tripartite 2019-2022. Cette transformation a conduit à des évolutions importantes pour le public et dans l’organisation interne de l’opérateur. Les gains restent cependant insuffisants pour permettre un redéploiement significatif de moyens au profit des demandeurs d’emploi les plus en difficulté. Pour être accrus, ces gains doivent désormais faire l’objet d’un dispositif d’évaluation permettant une mesure à la fois plus globale et plus précise des évolutions liées au numérique. En outre, la pérennité de cette démarche dépend de la capacité de l’opérateur à consolider son socle technique et applicatif, dont la modernisation est devenue incontournable.

 

En conséquence, la Cour formule les recommandations suivantes :

 

-en faveur des publics de l’opérateur :

1.améliorer la détection précoce des personnes en difficulté dans l’usage des services numériques (Pôle emploi)

Il faudrait écouter ce que disent les associations à ce sujet depuis longtemps, quand Pôle Emploi s’appuie sur des enquêtes de satisfaction pour se décerner un brevet d’excellence.

2.améliorer le pilotage de l’offre de services numériques et la centrer sur les outils les plus efficaces à la recherche d’emploi (Pôle emploi).

Là encore s’impose une définition de la qualité des emplois, un contrôle par Pole Emploi de la qualité des offres et des emplois offerts, au lieu de laisser tout pouvoir au patronat

 

-sur le fonctionnement et l’organisation interne de l’opérateur :

3. mesurer l’ensemble des gains quantitatifs et qualitatifs obtenus dans le fonctionnement interne grâce au développement des systèmes d’information et des services numériques (Pôle emploi) ;

Quel contrôle des CESE ?

4.donner la priorité à la modernisation du patrimoine applicatif et technique (Pôle emploi) ;

CESE ?

5.mettre en place un plan d’action en matière de gestion et de pilotage des données, en associant l’État et l’Unédic (Pôle emploi, ministères sociaux, Unédic).

L’UNEDIC ne peut représenter les syndicats de salariés, ni surtout les chômeur.euses, quand État et ses ministères et Pôle Emploi représentent les intérêts du Capital.

 

Il manque seulement sur tous ces points le contrôle des salarié.es de Pôle Emploi, mais aussi celui des chômeur.euses et de leurs organisations ainsi que des syndicats, bref un peu de démocratie sociale ...mais ce n’est pas dans l’air du temps maconien

 

 

 

 

 

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