Les faits
1/ en 2016 je m’abonne pour 3 mois au Monde à un tarif promotionnel.
Je constate qu’un clic sur Internet suffit pour valider l’abonnement et qu’il faut plusieurs mails, voir une lettre recommandée pour le résilier.
2/ en 2017 en prévision d’une période d’activité politique intense, je souscris un abonnement promotionnel de 3 mois au Monde. Fin Avril. Je renouvelle mon abonnement en précisant la date à laquelle il prendra fin. Le service abonnement du journal me confirmera l’échéance « Le Monde vous sera adressé à compter du numéro 22485 daté du 28/04/2017 au numéro 22562 daté du 28/07/2017 inclus. » plusieurs Au moins quatre de mes mails envoyés au journal suite à des problèmes de livraison feront à nouveau état de cette date butoir.
3/ Malgré tout je continue à recevoir le Journal après le 28 Juillet et m’en étonne auprès du service abonnement. Mes courriels restent sans réponse. Je téléphone. On m’apprends que j’ai été prélevé à plein tarif début Aout de 24, 90 € ( tarif précédent 10€)
Je n’aurais pas manifesté ma volonté de mettre fin à mon, abonnement qui se poursuit par tacite reconduction,. Bien entendu je peux toujours adresser une réclamation au service adéquat.
4/ Je rédige donc un nouveau mail en ce sens. Ma réclamation est jugée irrecevable car il n’existerait aucune trace écrite de ma volonté d’arrêter mon abonnement à une date déterminée.
5/ Je reprend l’historique de nos échanges par mail et les renvoie à qui de droit
6/ Ma demande est jugée irrecevable car je ne suis plus abonné au journal. Ayant reçu les éléments de preuves écrites, qui soit disant faisaient défaut, le service abonnement avance un argument pour le moins fantaisiste. Quel client lésé par une entreprise, cesserait de subir un dommage parce qu’il a mis fin à sa relation commerciale avec ladite entreprise ?
7/ Ironie de l’histoire, deux heures plus tard je reçois le classique message automatique suivant :
« Votre demande a bien été prise en compte ; Nous mettons tout en oeuvre pour vous répondre dans les meilleurs délais…..
Mésaventure anecdotique ou effet de système ?
J’avoue ne pas avoir enquêté à fin de savoir si d’autres abonnés du Monde auraient été victimes de ce genre de pratiques.
J’aurais tendance à supposer que dans le contexte actuel dit de restrictions budgétaires, ou plus prosaïquement d’élimination systématiques du personnel soit disant improductif, l’informatique qui ne devrait être qu’un outil optimisant la gestion des lecteurs , joue de par la volonté des dirigeants un rôle inédit :
- L’outil devient la tête chercheuse masquée autorisant la recherche de profit par tous les moyens
- Les réponses automatiques émises par un robot sont source d’économie et au delà elles semblent imposer aux humains des réponses inspirées d’une logique robotique, c’est à dire ne prenant pas en compte les arguments avancés par les lecteurs. Dialogue de sourd ? oui. Mais le lecteur qui n’a pas de temps à perdre ne va pas continuer à se battre pour récupérer quelques Euros. On peut donc penser que plus les sommes concernées sont faibles plus il est facile de mettre en place une logique de la soumission susceptible d’éradiquer toute possibilité d’opposition ou de révolte.
Bien entendu la possibilité de générer et fidéliser une nouvelle clientèle en investissant sur le contenu et en recrutant des journalistes de haut vol, novateurs et passionnés fait partie des archaïsmes entretenus par quelques nostalgiques tout autant hostiles à la modernité qu’à l’esprit de réforme.
Parmi les actionnaires visionnaires qui ont siégé au conseil d’administration du monde : Alain Minc conseiller politique, économiste, essayiste et dirigeant d'entreprise français puis, pour plus de 60% du capital du journal à eux trois : Xavier Niel fondateur de Free, Mathieu Pigasse responsable mondial des fusions-acquisitions et du conseil aux gouvernements de la banque Lazard, et Pierre Bergé entrepreneur en confection de luxe,( Saint Laurent) homme d'affaires et mécène décédé le 8 Septembre 2017 .
Mettre en cause tant les journalistes que les collaborateurs des services administratifs serait aussi malhonnête que vain. A considérer qu’aucun des dirigeants des groupes de presse qui comptent sur le marché ne sont des hommes de métier, on peut se faire une idée du mépris dans lequel ils tiennent des citoyens clients qu’ils s’acharnent à formater. L’enjeu est de taille. Informer, éveiller l’esprit critique c’est prendre le risque de remettre en cause un ordre aussi injuste qu’humainement improductif. Chacun d’entre nous a le pouvoir de ne pas obtempérer.
François Bernheim