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Billet de blog 25 nov. 2022

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La médiation : le faux ami du consommateur

La médiation en tant que Mode Alternatif de Règlement des Différends a tout son sens. En elle nécessite un certain esprit : Il faut être volontaire, accepter de faire des compromis et ne pas souhaiter porter directement le litige au contentieux. Mais, depuis la loi du 23 mars 2019, ce processus a été dévoyé en devenant une étape obligée pour accéder au juge et cela afin de désengorger la justice.

guillaume.bagard
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Ce blog est personnel, la rédaction n’est pas à l’origine de ses contenus.

Au cours de mes études de droit, j'ai effectué un stage dans une association de consommateurs agréée. Cette expérience passionnante m'a permis d'observer au quotidien le processus précontentieux et le fonctionnement de la médiation de la consommation. Voici les enseignements que j'en ai tirés. 


En moins de deux décennies, la médiation s’est imposée dans le paysage juridique français. Cette belle idée a d'abord été portée par la société civile, mais elle a été par la suite préemptée par l'Etat et dévoyée afin de désengorger le système judiciaire. Dans ces conditions, que peut faire le consommateur soucieux de porter rapidement son litige en justice ?  

L’essor de la médiation

Avant 2006, l’État s’intéressait peu à cette pratique, mais il existait déjà des initiatives au sein des entreprises pour instituer la médiation afin de permettre la résolution amiable d’un certain nombre de  litiges.
Par exemple, le groupe Gaz de France, aujourd’hui ENGIE, a nommé, dès 1998, son premier  médiateur, Michel Duhen. En 1999, Gaz de France signait une convention avec les associations de consommateurs pour définir ce que devaient être les missions d’un médiateur.
En matière de droit de la consommation, c’est à partir de 2006 qu’apparaît le premier médiateur d’État, le médiateur national de l’énergie qui a le statut d’autorité publique indépendante. Son objectif est de traiter les nombreux litiges entre consommateurs et opérateurs d’énergies.
Cette création est suivie en 2011 de celle du médiateur Tourisme et Voyage, dont la vocation est de « favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage (tourisme, transport, hébergement, prise en charge aéroportuaire…) ou de loisirs (parcs d’attractions, billetterie spectacle ou sportive…), signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage. »

Sous l'influence du droit européen,  le législateur a ensuite souhaité  multiplier la possibilité de recours à des médiateurs dans les litiges civils, l’ordonnance du 14 mars 2016 rend obligatoire sous peine d’amende administrative (de 3000 € pour les particuliers et de 15000€ pour les entreprises) le recours effectif à un médiateur. 

Ainsi, les professionnels doivent inscrire les informations concernant la saisine de leur médiateur de manière visible et lisible sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de service, sur leurs bons de commande, ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).

L’article L612-1 du code de la consommation précise ainsi : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel  garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou  proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre. [...]».

Comment se déroule une médiation en droit de la consommation ? 

La plupart du temps, les gens imaginent la médiation comme une rencontre autour d'une table entre les différents partis afin de trouver un compromis à un litige. Cette procédure existe bien, c'est la conciliation.  En revanche, la médiation de la consommation, s'effectue par des échanges de courriers : pour saisir le médiateur, il faut à la fois lui indiquer la nature du litige, mais aussi lui joindre des éléments objectifs à sa compréhension : échange avec le service client, conditions générales du contrat...

Cette médiation est sensée durer 3 mois, mais lors de la crise sanitaire, le médiateur Tourisme et Voyage était saturé et certains dossiers dépassaient largement les 8 mois. A l'issue de la médiation, le médiateur émet des recommandation que les parties sont libres de suivre ou pas. Rien à voir donc avec l'arbitrage, qui lui s'impose aux partis. Les échanges issus de la médiation et ces recommandations ont en plus un caractère confidentiel. Le contenu de ces échanges n'a donc pas d'impact sur la suite du procès, même en cas de mauvaise volonté évidente de la part du professionnel . 

Dans tous les cas que j'ai eu à traiter, c'était le consommateur insatisfait, qui saisissait le médiateur : Il pouvait s'agir d'un objet acheté qui se révélait défectueux par exemple une pompe à chaleur, d'une obligation non tenue tel un vol annulé unilatéralement, ou encore d'un retard. Ainsi, le litige d'un consommateur vis-à-vis d'un professionnel est multiforme.

A l'inverse, quand le professionnel a un litige avec le consommateur, il s'agissait toujours d'une facture non payée et dans ce cas, le professionnel ne recourt pas à la médiation, mais au service d'un huissier, qui en cas de désaccord demandera à un juge de rendre le paiement exécutoire. 

Les défenseurs de la médiation mettent souvent en avant le caractère "gratuit" de celle-ci pour le consommateur. De facto, c’est l’entreprise qui doit rémunérer le médiateur par le biais d’un abonnement annuel. Mais cette situation a une conséquence évidente : en fonction du type de médiateur, l'objectivité de celui-ci varie grandement. 

Si je n'ai aucun reproche à faire aux 3 médiateurs publics et en particulier  le Médiateur national de l'Energie (MNE), que j'ai souvent saisi, il n'en est pas de même pour les médiateurs internes aux entreprises, dont les abus sont dénoncés régulièrement par l’UFC-Que Choisir, en particulier dans le secteur de la banque : « Désignés, rémunérés et reconduits dans leur fonction par les banques, les consommateurs doutent  de la détermination de ces médiateurs à résoudre avec impartialité leur litige. Comment leur donner  tort au vu des nombreux manquements du secteur, comme le montre le rapport du Comité consultatif du secteur financier ? »

L’UFC remarque par exemple que « sur les 33 médiations bancaires d’entreprises, quatre n’ont toujours pas de site internet leur permettant d’être aisément accessibles pour les consommateurs. »,  l’association de consommateurs critique également le taux de recevabilité des demandes de médiations, plus bas que dans les autres types de médiation : « La médiation bancaire d’entreprise est également disqualifiée par son inefficacité à résoudre les litiges. Pas moins de 84 % des demandes de médiation sont déclarées irrecevables, une proportion bien plus élevée que les autres types de médiation.» 
Le tableau ci-dessous atteste de ces différences notables :

Enfin sur le fond, l’UFC-Que Choisir estime que les décisions en matière de fraudes à la carte bancaire ne sont pas conformes aux textes en vigueur et aux décisions de la jurisprudence : « Les carences des médiateurs bancaires ont des conséquences concrètes graves pour les consommateurs, comme en attestent les violations du droit au remboursement des fraudes à la carte bancaire sur internet. Pour rappel, ce dernier concerne près d’un million de victimes tous les ans et constitue  la première cause des demandes de médiation en 2019. »

C'est pourquoi, l’UFC-Que Choisir appelle à une refonte complète de la médiation bancaire.

De toute façon, les rares fois que le médiateur bancaire par miracle donnait raison au consommateur, la banque refusait ses recommandations. Alors à quoi sert la médiation de la consommation ? Il ne faut absolument pas considérer ce processus comme équitable, mais plutôt comme une sorte de développement d'un service client, qui aurait l'apparence de la justice sans en avoir la rigueur juridique ou l'impartialité. Dans cette logique, le professionnel ? Au nom de la satisfaction du client, peut accepter certains compromis au cas par cas, mais cherche surtout à dissuader les recours au contentieux.

Tant que ce dispositif était un Mode Alternatif des Résolution des Différends, il ne posait aucun problème au consommateur, libre d'y recourir ou non. 

Mais, ce qui était jusqu’alors présenté comme de nouveaux droits pour le consommateur, a depuis été dévoyé.

Le dévoiement de la médiation

La loi du 23 mars 2019 transforme la médiation en une condition nécessaire pour porter un recours devant la justice concernant tout litige d’un montant inférieur à 5000 €.

Cette évolution n'a en réalité qu'un but : remédier à l'engorgement des tribunaux comme le confesse l'extrait du rapport annexe de la loi du 23 mars 2019 : « 1.2.4. Un développement des modes alternatifs de règlement des litiges
Les modes alternatifs de règlement des litiges doivent continuer à se développer pour alléger l’activité des juridictions mais, surtout pour favoriser des modalités plus apaisées et plus rapides de règlement des différends pour les citoyens. La loi relative à la modernisation de la justice du XXIe siècle a d'ores et déjà rendu systématique le recours préalable au conciliateur pour les litiges de 
moins de 4 000 €. »

Ce montant a été porté a 5000 €. Ainsi, la véritable raison émerge : « Alléger l’activité des juridictions ».

Ce dévoiement de la médiation porte profondément atteinte aux intérêts des consommateurs, car elle entrave leur possibilité d’actions en justice. C’est une manière pour le législateur de rejeter la responsabilité de la multiplication des litiges sur le consommateur, au lieu d’interroger les pratiques de certaines entreprises.

A titre de comparaison, cela ressemble au discours de l’État concernant l’engorgement des urgences hospitalières. Ce ne serait pas la cause d’un sous-investissement public, mais de l’attitude des patients, qu’il conviendrait de responsabiliser. 

Cette considération semble complètement décalée au regard de l’évolution des services clients, de plus en plus lointains et inaccessibles, avec leur temps d’attente au téléphone et leurs numéros d’assistance payants. Autant la médiation paraît cohérente entre deux particuliers à égalité ou avec de petites entreprises, autant elle est forcément déséquilibrée, quand il s’agit par exemple de faire face à un géant des télécoms.

Durant mon stage à l’UFC-Que Choisir, j’ai découvert que pour saisir le médiateur de certaines entreprises, par exemple les banques, il existe préalablement deux niveaux d’examen de la demande. Concrètement, si un consommateur a un problème avec sa banque, il doit d’abord adresser une première réclamation auprès de l’agence locale de la banque. Le délai de traitement est de deux mois maximum. En cas de refus fait à sa réclamation, il doit saisir la direction régionale de l’agence et patienter à nouveau deux mois.

Enfin, en cas de nouveau refus, il peut enfin saisir le médiateur interne de la banque, qui a 90 jours pour examiner sa demande. Cette procédure peut donc prendre sept mois, pour juste avoir le droit de porter l’affaire devant les tribunaux. Il faut ajouter aussi que le consommateur n’a qu’un an pour exercer son recours auprès du médiateur de la consommation. 

La conséquence de la médiation de la consommation, c'est que lorsqu'un litige concerne de petits montants, personne n'a envie de perdre autant de temps pour avoir un gain de cause, lorsqu'il concerne un montant plus important, le consommateur sera toujours tenté d'accepter une somme bien inférieur à son préjudice, surtout s'il a confiance dans les recommandations du médiateur.

Alors que faire ?

Il est  possible de substituer au médiateur un conciliateur, en effet, cette procédure est plus rapide et souvent plus équitable. Dans le cas des voyages annulés pour cause du covid, j'ai constaté que la procédure de conciliation était bien plus rapide que celle du médiateur Tourisme et Voyage, qu'elle aboutisse ou pas.

En pratique, le conciliateur appelle le professionnel et s'efforce de le conduire autour d'une table pour trouver un arrangement : soit il accepte et alors sa présence est déjà un signe encourageant en vue d'un compromis, soit il refuse et au lieu d'attendre des mois, l'affaire est bouclée en deux semaines.

Le vrai réflexe à adopter, c'est d'aller voir un avocat, par exemple lors de permanences gratuites données en mairie afin de connaitre un véritable avis objectif et indépendant. Au risque de ne pas être politiquement correct, les compromis ne sont pas non plus toujours souhaitables, il y a des moments, où l'intérêt du client est de défendre ses droits en justice et le propre de l'avocat est justement de l'aider à discerner en fonction des faits, si un arrangement est préférable à un contentieux. 

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