L'atelier services publics à l'Université des mouvements sociaux de Grenoble

Depuis le début des années 2000, une accélération importante des supports numériques se produit, induisant des changements sociaux dans les entreprises, les services publics et pour les usagers. Le monde des entreprises mise sur une croissance soutenue, via le déploiement de la 4G puis de la 5G et des équipements autonomes, avec l’assistance de l’Intelligence Artificielle (IA).

Le gouvernement pousse les opérateurs au déploiement de la 4G puis maintenant de la 5G ainsi que la couverture FTTH (fibre optique jusqu’au domicile) sur l’ensemble du territoire. Le dossier CAP2022 indique clairement, au-delà de l’attaque sur le statut de la Fonction Publique, la volonté de réduction des coûts de 30 milliards d’euros en 4 ans (2019/2022). L’axe principal pour y parvenir est de réduire les emplois par la transformation numérique des processus. 

Nous avons à retravailler l’idée d’un protocole ou d’une charte, garantissant les usages à la faveur de ces évolutions. Ceci irait dans la continuité des débats de l’an dernier à Toulouse, sur cette introduction massive des supports numériques et de comment y répondre. Nous développons ci-dessous quelques propositions qui seront à valider et enrichir au-delà de nos débats de cette année à Grenoble, avec les usagers eux-mêmes. 

Si nous actons le principe que le numérique répond à certains usages, il ne doit pas se substituer à l’humain. L’usage du numérique doit rester un choix et non une obligation, au service de logiques mercantiles. L’accueil et la prise en charge des usagers, qui par nécessité ou par choix, n’utiliseront pas les canaux du numérique doit donc perdurer. Comme les usagers, nous sommes donc évidemment attachés au service public de proximité, sur l’ensemble du territoire pour toutes et tous.

Pour Sud PTT, 2 points d'entrée :

Nos réflexions partent de nos milieux de travail et d’activité. Il s’agit de l'activité postale de contact/ distribution de courrier et colis, de la distribution de produits et services bancaires via La Banque Postale. Il y a aussi la notion du tiers de confiance. Nos réflexions sont aussi enrichies, en particulier côté télécom, par des réflexions de longue date maintenant sur les conséquences de la numérisation croissante de la société.

L’activité qui pour nous doit revenir à un bien commun est l'accès pour toutes et tous à la possibilité de communiquer en HD voix/data.

1/ Service numérique, quand et comment ?

Le point de départ est : est-il possible de rendre le même service en numérique ? Tout le monde sur l’ensemble du territoire doit pouvoir bénéficier des mêmes services, et de la même qualité. Dans quel délai cela serait-il possible ? Et à quel coût ? 

C’est pour répondre à ces questions, en évitant les « oublié-es » et la fracture numérique que nous devons nous appuyer sur des propositions concrètes d’usagers.

Il faut aussi éviter l’écueil qui est de démonter l’idée que le numérique est toujours mieux. Sans forcément nous y opposer, nous devons percevoir la limite et prendre la mesure du temps nécessaire pour qu’en tout point du territoire il soit possible de rendre un service numérique équivalent.

Il est donc nécessaire de proposer des méthodes, des normes d’accès et de sécurité, imposer des délais. Sans oublier d’identifier qui fait quoi et pour qui.

Dans tous les cas de figure, il est nécessaire de pouvoir avoir recours à un humain lorsque se poseront des problèmes et des incompréhensions».

2/ Attention aux personnes oubliées

Les inégalités sont aujourd’hui bien visibles pour ce qui est du déploiement du très haut débit. Qui dit numérique dit accès haut débit soit en fixe direct par la fibre optique (FTTH) et ADSL ou mobiles (3/4 puis 5G). C’est en tout cas ce que prévoient les négociations de ce début d’année (new deal) qui ont conduit à un plan de couverture avec les opérateurs. D’autres modes d’accès peuvent être envisagés, comme des points « wifi libre ». C’était d’ailleurs l’un des projets de La Poste, qui avait annoncé vouloir équiper 750 bureaux de poste de ce service. Il semble que l’idée ait été abandonnée. Il est d’ailleurs important de rappeler qu’en l’absence d’un point « wifi libre », l’accès est payant via des forfaits ou des cartes prépayées.

Il faut prendre en compte dans nos débats et dans nos communications qu’il persiste des zones blanches, ou il n’y a pas ou très peu de débit. S’ajoute à cela la question d’avoir un domicile fixe, un matériel et un accès à l’énergie qui soit suffisant. C’est aussi pour ces raisons que l’opérateur Orange développe une offre en tant que fournisseur d’énergie en Afrique. Il ne s’agit pas d’une démarche philanthropique, qui consisterait à l’accès à la lumière pour « faire ses devoirs », mais surtout pouvoir recharger un smartphone pour consommer de la DATA.

L’inégalité reste aussi dans le fait d’avoir ou pas un appareil PC/tablette/smartphone pour pouvoir se connecter. Certains services nécessiteront aussi d’avoir d’autres équipements comme un scanneur ou une imprimante. À date, environ 15% de la population n’a pas de smartphone ou équivalent.

Et bien sûr, au-delà d’avoir ces différents équipements et accès, reste à savoir les utiliser ! Cela implique que tous les supports d’aide à distance, tels que les assistances téléphoniques, soient gratuits.

Tous ces éléments font qu’il persiste de fortes inégalités d’accès au numérique.

Il faut donc pouvoir répondre à différentes problématiques, résoudre l’accès au Haut Débit, prendre en compte la question du support physique et intellectuel, c’est-à-dire la maitrise de l’ensemble des outils.

Nous devons préciser aussi que lorsqu’il s’agit de faire des opérations complexes, type déclaration d’impôts, il est souhaitable d’avoir un écran assez grand ! Ce qui pourrait générer d’autres inégalités.

Cela pose aussi la question de l’éducation. Faut-il former à ces techniques et technologies dès le plus jeune âge ? Est-ce une priorité ?

Enfin pour ceux et celles qui ne pourraient satisfaire à ces obligations se pose la question de l'inégalité financière. En effet, ces personnes seraient obligées de se déplacer et/ou payer pour faire faire ! La Poste se positionne sur ces services avec par exemple une offre en ligne et dans certains bureaux de poste pour la demande de carte grise. Le service, réalisé jusqu’ici gratuitement en préfecture et sous préfecture est facturé par la Poste, entre 10 et 30€ selon l’opération. Autre exemple, celui de la factrice ou du facteur, qui moyennant une somme autour des 50€, aiderait les contribuables à remplir leur déclaration d’impôts en ligne. Cela pose en plus d’autres problématiques, telles que la confidentialité des informations et de la responsabilité en cas d’erreur.

3/ Avec le numérique se pose la question de l'identification et l'authentification des personnes concernées. Et de l’utilisation des données qu’elles confient !

Orange, avec Mobile Connect, et La Poste avec Identité numérique, travaillent à des solutions de connexions sécurisées et simplifiées, visibles sur le site de France Connect.

L’enjeu du marché des données (BIG DATA) est tel qu’on doit s’interroger sur leur utilisation et sur le principe d’autorisation explicite donné par l’usager. Est-ce qu’il existe aujourd’hui suffisamment de garanties que l’usager donne son autorisation en ayant conscience de l’utilisation qui pourrait être faite ?

L’obligation RGPD (reglement général de la protection des données), mise en oeuvre au 25 mai 2018, est à suivre. En particulier sur la sécurité des transferts de données. La directive, non finalisée, « e-privacy » a d’ailleurs fait réagir que ce soit du côté des opérateurs ou des associations d’utilisateurs.

L’arrivée des assistants personnels renforce cette question (après Google/Apple et Amazon, à la mi-octobre Orange sort le sien, Djingo). Ces assistants écoutent en permanence, pour pouvoir répondre à la demande ! Avec ou sans enregistrement ?

Lorsque tout est numérisé que se passe-t-il si à un moment mon identité est volée ? La question de la sécurité est essentielle.

Cela renvoie à la problématique des mots de passe, en nombre et comment les garder et les sécuriser ?

4/ Pour finir, reste la question de l’emploi. Toutes ses évolutions entraînent et entraîneront de nombreuses suppressions d’emplois. La disparition de certaines procédures est prétexte à des fermetures d’accueil physique. La multiplication des « chatbots » qui remplacent l’humain. Le décompte des emplois supprimés est crucial et la question des 32 voire des 28h de travail doit être posée dès maintenant.

Il est très important aussi de faire remarquer aux client·es/usagers qu'une partie des activités est transférée vers eux !

En ce domaine, la société pourrait s'envisager sous la forme de 28H d'activité et 8H de temps consacré aux questions de décisions sociales à prendre dans le futur pour répondre aux problématiques de temps dédié aux choix de société.

La question des biens communs et comment prendre les décisions sans tomber systématiquement dans le travers de la délégation doit être posée.

5/ Pour finir ne pas évacuer la question écologique :

Le net coûte de l'énergie, envoi de mels, data, stockage sur des serveurs... Tous ces appareils consomment des terres rares, que ce soit pour la fabrication ou l’utilisation et le stockage des données !

Les destructions des batteries commencent aussi à poser des problèmes. 

Enfin, reste la question de l'individu et des changements comportementaux induits par « l'immédiateté".


Pistes pour la mise en place d’un protocole des usagers des relations en ligne avec des prestataires de missions de service public

Cette contribution traite principalement des services publics à l’ère du numérique au motif que le gouvernement va utiliser son développement pour justifier d’autant des réductions de périmètres de ces derniers avec les suppressions d’emplois et de services qui vont l’accompagner. Une plateforme commune des mouvements sociaux sur cette question serait bénéfique (à l’automne ?) pour contrecarrer ensemble l’offensive majeure qui se prépare.

Ce qui n’exclut nullement d’y intégrer d’autres problématiques qui se posent déjà (ou qui vont se poser) avec acuité (Hôpital/santé, réforme ferroviaire, droits des chômeurs, dépendance...).

Mettre l’usager-es au centre du service

Le numérisation des échanges ou des prestations entre usagers et prestataires de services ne doit pas générer d’efforts ou de frais supplémentaires pour ces derniers. L’exemple récent de la mise en oeuvre de la télé-déclaration d’impôts et son exploitation par La Poste qui facture une aide à domicile pour une aide « technique » à l’utilisation d’Internet illustre parfaitement ces possibles dérives.

C’est au prestataire de la mission de service public de se mettre à niveau en veillant à ce que personne ne soit exclu à cause de ses moyens, intellectuels, financiers, ou de sa position géographique. Au-delà de ces aspects, le numérique ne doit pas être le prétexte à des suppressions d’emploi et à des fermetures d’accueils physiques. 

Prendre en compte toutes les situations des usager-es

Pour une partie de la population, l’usage des outils numériques n’est pas évident, ressortissants étrangers, personnes âgées, toutes et tous peuvent connaître des difficultés pour accéder aux services en ligne. Ce caractère pénalisant s’ajoute bien souvent à des situations individuelles de pauvreté et de précarité. C’est pourquoi nous militons non seulement pour le maintien d’une proximité géographique des services mais aussi pour leur développement.

Maintenir l’égalité de traitement

Accessibilité géographique, les carences des réseaux de communication doivent être prises en compte pour assurer le maintien de la relation avec les usagers.

La barrière du langage est aussi un sujet pour les ressortissants étrangers dans leurs démarches, à défaut d’avoir des sites en plusieurs langues ils doivent avoir accès à une relation humaine à même de les comprendre et de les guider dans leur parcours. Tout doit être mis en oeuvre pour qu’il ne subsiste aucune inégalité de traitement entre usagers, quelle que soit leur condition sociale ou leur nationalité.

Les services adaptés et flexibles doivent être accessibles sur tous canaux

Il doit exister des alternatives, gratuites et accessibles dans les meilleurs délais, en cas de besoin pour les usagers. Qu’il s’agisse d’entretien téléphonique, où par la présence physique d’un opérateur, les services doivent pouvoir remplacer une relation en ligne sans coûts supplémentaires pour l’usager.

Utilisation de données

Malgré quelques garde-fous inscrits dans la loi pour une république numérique de 2016, de grands prestataires de services publics comme La Poste ou la SNCF exploitent sans vergogne les données fournies par les usagers. Dans le cas de La Poste qui a le monopole sur la gestion des adresses et de leurs changements, la commercialisation de fichiers de données collectées par ses agents est une activité très lucrative qu’elle exploite sans autorisation expresse des usagers. Les usagers doivent disposer d’un droit de regard, de retrait et d’autorisation sur ce type d’exploitation.

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