LA POSTE ou les tribulations d’un abonné à un service public à la dérive.

C’était mieux avant ! C’est un peu ce que disent les usagers de ce service, pourtant à la pointe de l’innovation, quand les personnels n’ont pas été formés aux outils qu’ils utilisent.

Le 8 avril 2019, j’envoie 4 lettres recommandées avec accusé de réception à 4 administrations différentes. 3 d’entre-elles sont destinataires de la copie de la lettre que j’envoie à la première. La commande est validée et je verse la somme correspondant au montant qui s’affiche dans mon panier.

Le 13 avril 2019, un appel téléphonique du service client de La Poste m’indique qu’il y a eu un bug dans le système et que mes lettres n’ont pas été envoyées. Je demande à cette personne s’il a la possibilité de renouveler l’envoi (je suppose que mes fichiers sont quelques parts dans le serveur de La poste). Non me dit-il, « il faut reprendre la procédure à zéro pour qu’elles soient expédiées, le remboursement sera réalisé ce jour, la commande est annulée ».

Un bug informatique, ça arrive ! Je m’exécute donc en changeant la date de mes lettres du 8/04 pour la remplacer par le 13/04. Le 16/04 j’ai confirmation du remboursement de ma première commande.

 Les jours suivants je m’attèle à suivre mes lettres RAR sur le site de La Poste et constate qu’elles ont été distribuées les 16 et 17 avril contre la signature des destinataires. J’attends donc les accusés de réception. S’agissant de courriers qui pourraient être suivis de recours juridiques, il est important que je les conserve. Et puis… je les ai payés non ?

 Le 23 avril, n’ayant pas reçu les AR de mes lettres, j’appelle le 3631 pour savoir où ils sont. La personne me dit qu’il faut attendre une dizaine de jours pour le retour. Les lettres mettent 3 jours pour être distribuées mais les AR prennent 3 fois plus de temps pour revenir, étonnant non ? J’attends donc le 26 et, effectivement, 1 AR revient. Il concerne une des lettres distribuées le 17 avril. Je trouve quand même curieux que les autres ne soient pas là.

Je rappelle donc le service client de La poste le 29 avril pour signaler l’anomalie. Une personne m’invite à faire une réclamation auprès de lui et il me communique les 4 n° de dossiers reliés aux 4 n° de suivi de mes lettres du 13/04. Je lui rappelle quand même qu’un AR m’a été remis.

 Le 2 mai je reçois le mail suivant : « Vous avez envoyé plusieurs Lettres Recommandées en Ligne depuis notre site www.laposte.fr le 04/08/2019. Suite à un incident technique, vos lettres n’ont pas été envoyées à vos destinataires à la date initiale. Nous envoyons ce jour les lettres recommandées à vos destinataires. Nous savons que cet événement vous occasionne de réels désagréments. Nous regrettons …. toutes nos excuses les plus sincères. Cet événement est tout à fait exceptionnel. Sachez que …avons identifié l’origine pour éviter que celui-ci ne puisse se renouveler. Nous procédons au remboursement de vos lettres non émises sur le mode de paiement que vous avez utilisé sur notre site. Vous pouvez utiliser le présent justificatif pour témoigner de votre bonne foi auprès de vos destinataires ainsi que les preuves de dépôt en ligne de vos envois. Celles-ci comportent la date à laquelle vous avez effectué vos envois, envois que La Poste n’a pas pu matérialiser. Fait pour servir et valoir ce que de droit. Paris, le 2 mai 2019.    

 Je réponds ceci : « Pouvez-vous relire votre message et m'en renvoyer un plus cohérent?  Bien entendu je fais allusion à la date du 4 août 2019 mais j’ai quand même un doute, je me demande si je ne suis pas victime d’un « fishing ».

 Le 3 mai, je rappelle le service client en lui demandant de me confirmer que c’est bien La Poste qui m’a envoyé le message disant que les lettres du 4 août 2019 n’ont pas pu être matérialisées. Mon interlocuteur n’a pas accès à ce message et ne peut donc pas me renseigner. Un peu plus tard, je reçois un mail me demandant de transmettre le message de « La Poste » du 2 mai. Je transmets le fichier .eml de ma boîte de réception mais connaissant les systèmes des administrations (qui n’ont pas ce type d’application) je lui propose de lui faire un .pdf. Cela se confirme, un peu plus tard, elle me demande le .pdf que je lui transmets avec le code source du message pour une analyse informatique. Un peu plus tard j’ai confirmation que ce mail a été envoyé à tous les clients impactés par le bug du 08/04 mais que les « collègues » ont inversé les jours et les mois, d’où la confusion. Je demande quand même au service : «  à quelle date le suivi sera-t-il disponible ? » car rien n’a changé sur cette page de mon compte.

 Le 4 mai je relance le service en indiquant qu’au 13 mai cela fera un mois que mes lettres sont parties et je n’ai toujours pas les accusés de réception.

 Le 6 mai, je reçois 4 lettres « papier » de La Poste qui m’indique qu’ils ont pris bonne note de mes 4 réclamations faites par téléphone le 29 avril et confirme que mes lettres ont bien été distribuées le 16 avril. Je me connecte à nouveau au site, je constate que la fiche de suivi n’a pas changé : arrivé le 16 avril. Mais en regardant plus bas dans la page je vois un lien « accéder à toutes les commandes », je clique et je trouve mes lettres du 8 avril distribuées le 6 mai. La commande, bien que remboursée n’avait pas été annulée. J’envoie donc le mail suivant au service client : « Je viens de contacter par téléphone votre service (suivi d'un incident) pour signaler que depuis le 2 mai 2019 (date à laquelle vous m'indiquez par mail que vous réexpédiez mes lettres) je n'ai aucun suivi de cet envoi par vos soins. Pour la 3ème fois je vous signale que mon compte n'est pas à jour et que ces courriers, dont le premier porte le n° de suivi N° …, sont censés être arrivés le 16 avril ou le 17 avril alors que, si j'en crois votre mail, ils sont partis le 2 mai. Je vous rappelle l'historique ….

 7) Ce jour (6 mai 2019), je reçois 4 lettres (papier) de votre service clientèle. Elles correspondent aux 4 références de dossier qui m'ont été remises lors de ma réclamation (voir point 4 ci-dessus). D'une part je constate que vous n'utilisez pas la procédure de dématérialisation que vous mettez à la disposition de vos clients. D'autre part je n'ai toujours pas d'information concernant le suivi de mes lettres RAR. Je rappelle donc vos services pour poser la question: "OU SONT LES 3 LETTRES RAR dont je n'ai pas les accusés de réception?" sans que mon interlocutrice ne puisse apporter de réponse; sauf à me faire rappeler par un responsable. 

Finalement je reviens sur votre site internet, je me connecte à mon compte pour y trouver ma commande du 13/04 dont le suivi n'est pas à jour. Je clique quand même sur "voir toutes vos commandes" et là, "miracle", je trouve la commande que vous m'aviez dit avoir annulée, celle du 08/04/2019, distribuée aux destinataires le 6 mai 2019.

 Conclusion: cette fâcheuse expérience révèle une accumulation d'incohérences indignes d'un service public qui a probablement agi à plusieurs reprises dans la précipitation.

a) Un simple mail me confirmant que nous n'aviez pas annulé ma première commande (contrairement à ce que vous m'avez dit) aurait suffi à me faire chercher ailleurs le suivi de courrier que je vous demande depuis le début.

 b) L'inversion 04/08/2019 au lieu de 08/04/2019 a généré de nouvelles interrogations et pertes de temps pour vous et pour moi, sans parler du lien avec une commande que je croyais annulée.

c) Si votre personnel a accès aux mêmes pages internet que vos clients sans pouvoir accéder à des détails que ces derniers n'ont pas, je ne vois pas l'intérêt. Votre standard automatique devrait suffire pour expliquer les principes de recherche de l'information sur votre site. Une simple orientation sur une personne disponible pour les personnes peu habituées à l'outil informatique serait suffisante.

d) Cette expérience montre également que ce que notre Président veut mettre en œuvre en regroupant des services de proximité a peu de chance de fonctionner. J'imagine mal le résultat si je fais le parallèle entre l'acheminement d'un courrier et l'instruction d'un permis de construire...

 Merci d'avance de votre réponse sans laquelle ce mail sera diffusé très largement.

Le 9 mai je reçois le message suivant : « Je regrette le désagrément occasionné. L'anomalie a étais identifier et aujourd'hui le rétablissent du dysfonctionnement et résolue. Je vous invite à consulter vos relever bancaire un remboursement de votre commande du montant de … a étais rembourser le 15/04/2018. Soyez assuré que La Poste met tout en œuvre… Je suis désolé de cette situation et reste à votre disposition pour toute demande complémentaire. »

A priori, leur messagerie n’intègre pas de correcteur orthographique. J’imprime ce message en pdf, ici , et je le joins à mon message en réponse : « Je constate que les réponses que vous me faites sont toujours aussi incohérentes. J'ai mis mes réponses dans le fichier joint. Il est pour vous, afin que vous puissiez comprendre ce qu'il s'est passé et ce que je demande. Il faudrait que vous puissiez voir votre direction avec le fichier de suivi. Ce fichier de suivi comporte le suivi des 8 lettres (4 le 13/04 et 4 le 8/04) avec un seul AR reçu le 17/04 sur la commande du 13/04.

Le 10 mai, je reçois ce mail : « Vous avez pris contact avec le Service Clients de La Poste en Ligne au sujet de votre envoi. Nous vous invitons à formuler votre réclamation en contactant le 3631 ou en déposant votre demande directement sur le site Service Consommateurs de la Poste : www.laposte.fr/reclamation/creer/conso Nous tenons à nous excuser pour la gêne occasionnée et vous remercions de votre compréhension.

Et je réponds :

« 1) Je me vois mal expliquer au 3631 le détail de cette affaire sans y passer encore 1 heure. Ce n'est raisonnable ni pour votre service ni pour moi.

2) Votre formulaire de réclamation ne me permet pas de joindre le fichier de suivi des 8 lettres (2x4) que je vous ai envoyées hier et là aussi, je me vois mal faire 8 réclamations en inscrivant à chaque fois les n° de suivi correspondants.

Donnez-moi une adresse mail où je peux envoyer le .pdf que je vous ai transmis hier ou envoyez-le vous-même (voir pièce jointe). ….

Le même jour je reçois un mail du service client de La Poste m’indiquant :  Le 07 mai 2019, vous avez sollicité notre service clients. A ce jour, cette lettre recommandée a été distribuée au guichet de ……. PPDC le 16/04/2019.

 Et je réponds ceci : « Je constate qu'il y a toujours autant d'incohérence dans vos messages. Le 2 mai vous m'indiquez que ces lettres n'ont pas été distribuées et aujourd'hui vous m'affirmez qu'une d'entre elles a été "distribuée au PPDC de…..". Je me fous totalement qu'elle soit arrivée dans vos services. Ce qui m'importe c'est qu'elle soit chez le destinataire.

Pour la énième fois: OU SONT LES ACCUSES DE RECEPTION? J'ai l'impression que cette affaire arrive chaque fois dans des services différents sans que son historique ne soit rappelé à mon interlocuteur. Je joins donc le suivi de mes commandes et le document qui résulte de la consultation de mon dossier comme vous me le suggérez ci-dessous.

A ce jour, lundi 13 mai 2019, il me manque toujours 3 accusés de réception. 

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