On vient de l'apprendre: quelques grands groupes de presse français font face à une potentielle catastrophe industrielle (une de plus): le prestataire qui se chargeait de gérer leurs abonnés a perdu ses bases de données.

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Toute personne ayant utilisé un ordinateur (ou une tablette, ou un smartphone) a déjà fait face à une perte de données. Parfois douloureuse, parfois critique, c'est toujours l'occasion de réapprendre à faire des copies. Mais dans ce cas d'espèce particulier, les choses sont beaucoup plus compliquées, et plus graves, que ça: c'est à un risque de disparition brutale de ces titres qu'il faut s'attendre. Si vous perdez vos abonnés, vous perdez la part "garantie" de vos revenus, celle sur laquelle toute votre activité est basée, de votre ligne éditoriale à vos découverts autorisés.

J'ai lu (et répondu, c'est ma faiblesse) pas mal de gens pourtant techniquement irréprochables affirmer doctement sur Twitter que "c'est bien fait pour eux", "qu'ils n'avaient qu'à avoir des copies locales", qu'ils "auraient dû blinder leurs contrats avec leur prestataire ou en changer"... Beaucoup de belles et bonnes paroles, d'excellents conseils mais qui hélas méconnaissent largement ce petit milieu.

D'abord, il faut bien le dire: pour des journalistes cette question relève souvent de l'intendance. Un truc annexe qu'on peut bien déléguer, ce n'est pas le coeur de métier et ça n'a qu'une importance très relative. Si je peux me permettre une anecdote: quand j'ai rencontré l'équipe de Mediapart, à peine quelques mois avant l'ouverture du journal, nous nous sommes rendu compte que - même si le site était plus ou moins prêt - il n'y avait rien de prévu pour permettre les abonnements, leur renouvellement, leur paiement en ligne...rien. Il a fallu bricoler le truc en urgence (heureusement depuis repris en main par de vrais informaticiens). Ça peut sembler incroyable, mais c'est en fait je crois assez typique de la profession (j'ai vécu un truc du même ordre chez Politis quand son prestataire précédent a fait faillite, et quand nous avons créé Transfert.net au siècle passé nous l'avons fait sans même nous poser la question).

Ensuite, il faut bien distinguer l'habituel de l'exceptionnel.

 Un abonnement n'est pas une part de tarte

Gérer une base de clients est une chose, gérer une base d'abonnés en est une autre. Un système de ventes ponctuelles est quelque chose d'assez standardisable (on trouve d'ailleurs pas mal de "modules" pour créer par exemple un site de vente en ligne), un système d'abonnement est autrement complexe. Il faut prévoir le renouvellement, bien sûr, gérer des dates de fin, savoir exécuter des prélèvements (puisque le paiement ne se fait pas forcément en une seule fois)... comptablement on doit gérer des produits constatés d'avance (et des taux de TVA qui peuvent varier drastiquement selon le bon vouloir de Bercy), avoir des cas spéciaux pour les tarifs réduits, les opérations temporaires de promotion, les numéros spéciaux... bref: ce n'est pas très standardisable, ça dépend des journaux, et ce n'est pas le pire, loin de là.

Quand Mediapart est un pure-player qui peut assez facilement (ou pas) gérer lui-même sa base, et donc éviter qu'un sous-traitant ne perde ce qui représente un de ses "actifs" principaux, ce n'est pas le cas du Figaro, des Echos ou des autres titres "papier" concernés par cette actualité. Eux doivent, en plus de leurs abonnés "numériques", gérer l'envoi physique des exemplaires. Gérer les abonnements reçus par la Poste, les changements d'adresse, gérer un historique souvent imposant (avec des variations dans les informations des abonnés: quelqu'un qui s'est abonné au Figaro il y a 30 ans n'a pas forcément fourni les mêmes éléments que quelqu'un qui s'y est abonné hier), gérer les commandes chez l'imprimeur (qui imprime aussi les adresses postales des abonnés et donc à qui il faut fournir une partie de la base), la Poste, le transport des journaux, les rapports avec Prestalis (qui se charge d'en diffuser les exemplaires en kiosque)... Autant dire que quand j'entends un informaticien me dire que "oh bah c'est trivial il suffit d'avoir une copie locale de la base", je ris (un peu jaune).

Ce genre de base, interconnectée avec autant d'intermédiaires, n'est pas de celles qu'on exporte tous les soirs pour en fournir une copie au client. Il faut l'avoir prévu bien en amont, souvent dès la conception. C'est, bien sûr, le cas pour nos entreprises "2.0", bien conçues et gérées par des gens compétents, ça l'est plus rarement pour un journal fondé au 19ème siècle et dont la base d'abonnés est passée de mains en mains au fil du temps, a subi de nombreux ajouts, corrections, patches à l'arrache et autre galères. On arrête pas de publier un journal le temps de tout remettre à plat, donc on fait comme on peut, et souvent on fait mal.

Cette complexité explique sans doute pourquoi ce travail est généralement sous-traité, et pourquoi "En Contact" parle d'un "petit marché, très concurrentiel, et qui s’est surtout fortement concentré ces dernières années à la suite de nombreux dépôts de bilan et rachats successifs". La crise de la presse touche toute la chaîne de distribution, et ces intermédiaires en souffrent au moins autant que leurs principaux clients.

Elle explique aussi, comme l'article le souligne, une recherche de rentabilité qui se fait, trop souvent, au détriment de la sécurité informatique - 5ème roue du carosse - et donc des copies de sauvegarde.

Je te tiens, tu me tiens, par la barbichette...

Mais, peut-être surtout, elle explique la difficulté pour un titre de presse à changer d'intermédiaire, ou même à reprendre lui-même la gestion de son parc d'abonnés. Chaque intermédiaire a ses propres procédures, chaque base a ses spécificités, leurs interconnexions ne se changent pas de façon simple, et de toutes manières rares sont ceux qui disposent en interne des compétences pour récupérer le bébé. Et puis... et puis dans un milieu aussi restreint, aussi concurrentiel et soumis à une aussi forte pression économique, la tentation de tout faire pour conserver un client est grande.

Vous voulez récupérer une copie de votre base abonnés ? "Mais pourquoi", dira le prestataire. "Vous voulez nous quitter ?". Cette base est peu ou prou leur trésor de guerre. Ils ne la transmettent pas sans résister, et s'ils le font c'est probablement dans un format, sinon inutilisable, au moins assez dégradé pour qu'un concurrent refuse de l'intégrer sans surcoût prohibitif. Quant à penser que vous pourrez disposer d'une copie quotidienne... oubliez (mais vous pouvez toujours faire un procès à quelqu'un qui vous tient par les couilles, si vous ne craignez pas de subir quelques désagréments impromptus). Et ce d'autant plus que la prise d'abonnement elle-même leur est aussi le plus souvent déléguée, et donc que la propriété de cette base n'est légalement pas clairement établie.

En pratique, quand un journal délègue sa base abonnés à un prestataire, il met son avenir entre les mains d'un tiers, et à la merci de son bon vouloir. On peut toujours blinder les contrats, prévoir les procédures, se garantir par tous les moyens légaux. Au final on risque toujours de tout perdre, même si la justice vous donne raison: l'autopsie le prouvera. En pratique, un organe de presse ne devrait jamais fournir à un tiers, quel qu'il soit, la liste de ses abonnés, ne serait-ce que par respect de leur vie privée.

En pratique, ces usages vont perdurer, et cette faiblesse structurelle est un danger pour la presse papier au moins aussi grand que l'arrivée d'Internet.

Et cette actualité nous le démontre par A+B.

Edit 24/06/2016

Pour revenir - au moins un peu - sur l'aspect "Cassandre" de ce billet, je voudrais préciser que l'interconnexion de ces bases, qui rendent leurs migrations difficiles, permettra sans doute - sinon leur totale restauration - au moins d'éviter le pire. Le fait que l'imprimeur dispose pour chaque numéro du listing de service des abonnés (pour imprimer leur adresse sur un bandeau postal) garantit par exemple qu'on peut savoir qui était encore abonné lors de la sortie du numéro précédent. Les données bancaires, même si ça risque d'être un travail de titan, pourront fournir aussi quelques informations. Et sans doute d'autres encore (c'est sans doute ce qui explique le "nous travaillons à récupérer les informations disséminées à droite et à gauche" qu'on peut lire dans les articles récents sur le sujet).

Au pire donc il est très probable que les abonnés d'hier recevront malgré tout demain leur magazine.

Reste que, sauf à récupérer au moins une version antérieure mais complète de la base, je vois mal comment on pourra retrouver les données concernant les dates de début et de fin d'abonnement, de même que toutes les données "annexes" (age de l'abonné, téléphone, type d'abonnement...) qui sont souvent primordiales dans la relation commerciale avec l'abonné.

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Article et fil de discussion très intéressant, il est vrai que de nombreux savoir-faire ont été perdus par l'exercice du capitalisme qui méprise les compétences invisibles mais qui sont celles qui font un ensemble solide et durable....

Edwy est poli en souhaitant à ses concurents confrères de récupérer leurs "billes"... très sincèrement, personnellement, me rappelant que le Figaro est le journal de M. Dassault et dont il se sert avec l'élégance qu'on lui connait, je dirai "bien fait pour lui" ! (eh oui, je fais ma mauvaise tête...), bien sûr j'espère que l'"UFC que choisir" ne pâtira pas trop de ce désastre industriel et en tirera les leçons nécessaires pour éviter toute "récidive" de cet accident...