CAF: une éclaircie qui pourrait tourner à l’orage

Pendant le confinement, la CAF s'est montrée particulièrement réactive dans la réponse aux attentes de prestations. Mais, elle pourrait être tentée, par souci d'économie, de se défausser de sa proximité avec ses allocataires sur les Maisons France service dont les employés reçoivent une formation succincte.

Par Pivoine, Assistante Sociale au sein d’une Caisse d’allocations familiales.

Je me montre, en général, très critique sur la façon dont les CAF gèrent les missions de service public qui leur sont dévolues. Notamment, depuis que nos directions nous confrontent à des règles gestionnaires exigeant des économies et une rentabilité, tout droit importées de l’entreprise privée.

Mais là, je dois reconnaître que, paradoxalement, la pandémie a constitué un progrès étonnant du point-de-vue de l’efficacité du service rendu. Comme toutes les administrations, le confinement nous a amenés à fermer nos portes au public. Mais, tous les agents ont été mobilisés en télétravail, se consacrant à une tâche unique : le traitement des dossiers. Au point que le retard accumulé a été résorbé. Aujourd’hui, toute demande déposée reçoit une réponse dans les 24 heures ! Cela ne s’était pas vu depuis trente ans. Les CAF ont reconduit les versements du RSA lors du premier mois, sans attendre de recevoir les déclarations trimestrielles. Elles ont suspendu les retenues. Le mois suivant, les agents ont contacté les allocataires, pour vérifier leurs droits. Les problèmes de transversalité entre les différents services ont été réglé très vite. Quand le Président Macron a décidé que des aides financières complémentaires seraient versées aux bénéficiaires du RSA ou de l’allocation de logement social, cela a été fait, en temps et en heure. Cette efficacité est le résultat de plusieurs facteurs : la priorité donnée à la gestion des dossiers ; le travail à domicile qui, en remplaçant l’« open space », a libérés les agents du stress, du bruit et des ruptures de concentration induites par les échanges ; baisse des demandes de prestations, le confinement rendant les démarches plus difficiles (allocation logement, Rsa, de prime d’activité...)

Mais, cette évolution ne s’est pas limitée à la simple dimension administrative. La CNAF nous a très vite transmis la consigne de suivre au plus près les allocataires les plus fragiles. Ceux qui se rendent régulièrement dans nos locaux, lors des heures d’ouverture, pour obtenir des renseignements ou se faire aider à remplir leur dossier. Mais aussi ceux qui sont concernés par ce que nous appelons les « évènements-cibles » : séparation de couple, loyers impayés, décès d’un proche etc … Il nous a été demandé de leur téléphoner et/ou de les rappeler rapidement quand ils prenaient contact avec les plateformes. Les retours ont été très positifs, les allocataires se montrant surpris d’une telle réactivité de leur CAF qui se montrait si proches d’eux.

Actuellement, les accueils dans nos locaux, les visites à domicile, les permanences au plus près des allocataires n’ont pas repris. Nos directions mettent en avant la prévention sanitaire, ne voulant pas mettre en danger ses agents. On poursuit néanmoins l’accompagnement des allocataires par téléphone, mais aussi par des rendez-vous individuels physiques sur site. Tout cela est très positif et on peut que se féliciter de cette capacité d’adaptation qui montre combien une institution qui se donne les moyens de se mobiliser peut se montrer très efficiente. Pour autant, l’avenir est lourd de menaces potentielles. Le discours qui nous est tenu consiste à renvoyer vers les « Maisons France service » qui dans chaque canton sont censées faciliter les relations entre les usagers et les services publics. Le personnel qui y est affecté reçoit une formation très succincte pour assurer un accueil généraliste en lieu et place des agents Caisse d’allocation familiale, de la Mutuelle sociale agricole, Caisse primaire d’assurance maladie, des impôts ou de la préfecture.

Avec les projets de refonte des prestations familiales et sociales dans une prestation unique, qui vont aboutir à une grande simplification, le risque serait que par économie, les antennes CAF se limitent à un service administratif traitant les droits légaux.

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