La dématérialisation et le service public sans visage

Lien Social ouvre régulièrement ses colonnes à des chercheurs qui éclairent ses lecteurs. C'est aujourd'hui André Decamp qui déconstruit une annonce prometteuse qui, affichant pourtant de fortes ambitions dans la lutte contre les discriminations, pourrait, au contraire, les renforcer !

Par André DECAMP, membre du Laboratoire d’Innovation Sociale par la Recherche-Action

Action publique 2022 ? De quoi s’agit-il ? L'objectif est de dématérialiser l'intégralité des services publics d'ici à 2022 et de construire un nouveau modèle de conduite des politiques publiques : « améliorer la qualité des services publics en développant la relation de confiance entre les usagers et les administrations et en travaillant prioritairement sur la transformation numérique ; offrir aux agents publics un environnement de travail modernisé en les impliquant pleinement dans la définition et le suivi des transformations ; accompagner rapidement la baisse des dépenses publiques avec un engagement ferme : réduire de trois points la part de la dépense publique dans le PIB d'ici 2022 ». (3)

Le projet (4) consiste à rendre opérationnelles trois cent Maisons France Service en 2020, dont une par canton - soit deux milles maisons - d'ici la fin du quinquennat. Chaque maison sera financée par l'État à hauteur de 30 000 € par an, soit un engagement financier global de 200 millions d'euros d'ici 2022. Quid de cette initiative ? En cette période de crise sanitaire Covid-19, comment animer une Maison France Service avec deux personnes et seulement 30 000 €/an jusqu’à la fin 2021 ? (5) Et ensuite ? Les collectivités et associations porteuses du dispositif Maisons France Service seront contraintes d’augmenter considérablement leur budget pour que ce dispositif réponde aux engagements, au risque de « perdre le sens de cette transformation, ou de sous-estimer ses effets » (6). Le danger est de priver certains citoyens de leurs droits et de « rendre encore plus invisibles ceux et celles que l’on ne souhaite pas voir ».  Dans le cadre du développement de l’ère de la dématérialisation (Chevallier, J., 2018), les administrations seront contraintes, d'ici 2022, d'utiliser une plateforme numérique unique. Or, avec nous constatons déjà une inégalité d'accès territorial (« dans les deux tiers des communes françaises, plus d’un habitant sur trois n’a pas accès à un Internet de qualité lui permettant de transmettre les pièces demandées ») Gelot, D. (2019). (6) Par ailleurs, à qui incombera la responsabilité en cas de bug informatique ?

Les GAFAM (7) nous ont démontré depuis leur apparition que la non-exclusivité n'existait plus, de par la maîtrise de leur science de la donnée et la maîtrise de sa communication. Ils ont réussi à monétiser leurs services par le biais de start-ups. A l’instar du « système dématérialisé de délivrance des cartes grises qui a enrichi les officines privées » (9) Carayon, L. (2019), n’y aurait-il pas une incompatibilité entre un intérêt privé (commercial) et un intérêt général ? De par la mise en place de plateformes de confiance sans infrastructure physique ni opérateurs et centrées sur l’usagers ou le client, l’ensemble des services publics semble en passe de fonctionner à la façon des GAFAM. L’intégralité du service public deviendra à l’horizon de 2022, un espace de relation sans face à face, sans visage. « Comment faire des politiques sociales quand on ne parvient ni à nommer ni à représenter la population à laquelle on doit s’adresser ? », interroge Didier Vrancken (2019). (10)

Ainsi, la dématérialisation engendre une recomposition en profondeur du rôle et du périmètre d'intervention de l'État. Les conséquences de la dématérialisation de l’action sociale commencent déjà à se faire ressentir, et les bénévoles ne sont pas épargnés. A ce titre, l'association des Médecins bénévoles (11) qui intervient dans un quartier populaire de Trappes pointe une modification des échanges : « Il faut bien le reconnaître les relations avec la caisse primaire d'assurance maladie (CPAM) ne sont plus les mêmes. En effet si nous constations les années précédentes des dysfonctionnements de la part des administrations (perte de dossiers, de photos...) On note maintenant un vrai désengagement des services publics, notamment de l’accueil physique des personnes. Nous-mêmes n’avons plus de contact possible avec la CPAM il n’y a plus de conseillère solidarité pour nous aider. Nous ne pouvons plus savoir où en est le traitement d’un dossier sauf en appelant le 36 46, numéro payant, et nous n’obtenons pas toujours les informations car les dossiers sont externalisés. » (11)

Nous terminerons notre article par l’analyse de Didier Vrancken qui souligne le paradigme dans lequel s’inscrit, par analogie, la directive gouvernementale Action publique 2022 : « à l’ère de la transparence de l’intercommunication et de l’égalisation des chances, il semble bien que l’on n’ait jamais été autant confronté à la question de l’invisibilité de populations barbares bel et bien « parmi nous », populations auxquelles on ne cesse de s’intéresser sans toutefois les voir vraiment. (1)

 

(1) Vrancken, D. (2019). Les invisibilités barbares. Repenser l'intervention sociale. Liège (Presses universitaires de Liège).

(2) Lien social, n° 1262 - 26 novembre au 2 décembre 2019 - Travail social en CAF - Un îlot préservé ?

 (2018). Le projet Action publique (2022). Gestion & Finances Publiques, 1(1), 95-99. doi:10.3166/gfp.2017.00154

 (3) https://www.gouvernement.fr/2-000-maisons-france-service-d-ici-a-2022  (consulté le 27 mai 2020)

 (4) https://www.cget.gouv.fr/sites/cget.gouv.fr/files/atoms/files/circulaire_ndeg_6094-sg_du_1er_juillet_

2019_relative_a_la_creation_de_fran.pdf

 (5) https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/rapport-demat-num-21.12.18.pdf

 (6) Gelot, D. (2019). Dématérialisation des actes administratifs : quel impact sur les publics les plus fragiles ? Note sur le rapport 2019 du Défenseur des droits. Vie sociale, 28(4), 189-193. doi:10.3917/vsoc.194.0189.

 (7) GAFAM est l'acronyme des entreprises leaders du Web à savoir Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft  

 (8) Carayon, L. (2019). Dématérialisation ou dissolution : Une lutte contre la numérisation totale des services préfectoraux d’accueil des personnes étrangères. Délibérée, 7(2), 82-86. doi:10.3917/delib.007.0082.

 (9) GAFAM est l’acronyme des entreprises leaders du Web à savoir Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft.

(10) Didier Vrancken est professeur à l’université de Liège où il dirige la maison des sciences de l’homme. Il est également président d’honneur de l’association internationale des sociologues de langue française.

 (11) Récupéré du site https://medecins-benevoles.org/wp-content/uploads/2019/02/AG-2019-30-01-PV-compress%C3%A9.pdf (consulté le 8 mai 2020)

Rubrique Matière à pensées du numéro 1288 de Lien Social

Retrouver la revue sur www.lien-social.com

Le Club est l'espace de libre expression des abonnés de Mediapart. Ses contenus n'engagent pas la rédaction.