Les nouveaux emplois du 21e siècle - le Call Center (3)

Xavier Niel disait en 2016 que “Les salariés dans les centres d’appels, ce sont les ouvriers du XXIe siècle. C’est un métier horrible. Le job qu’ils font, c’est le pire des jobs.”. Le 27 septembre 2017, Cash Investigation nous ouvrait les portes du "monde merveilleux" des centres d'appels de Free. Troisième volet sur les nouveaux emplois de ce siècle.

Le nouveau "trend" parmi les jeunes chômeurs d'Europe [1] est d'aller travailler en call center dans un pays à salaires moins élevés (comme le Portugal, l'Irlande du Nord, la Roumanie, la Bulgarie mais aussi Berlin!). En tout cas en 2013 c'était ça "la mode" et c'est comme ça que je me suis retrouvée avec d'autres jeunes, tous de moins de 30 ans, avec des études supérieures en grande majorité, à travailler dans deux call centres dans une de ces régions. 

Le principe est simple: l'État donne des subventions à des grandes entreprises pour que leurs activités de relations-client s'implantent dans leur pays ou région afin de "réduire le chômage" et ceux-ci ouvrent de grands call centers multilingues. Il peut s'agir d'entreprises spécialisées dans la sous-traitance, par exemple les géants de la Concentrix ou Capita, ou bien directement d'entreprises "du Net" comme Free ou Booking.com qui ont leurs propres call centers en France et à Berlin, respectivement.

Lw call center: un modèle américain 

Le travail en call centre est de deux types: relations clients/SAV (inbound an anglais) ou bien vente/démarchage (outbound en anglais). Pour avoir fait les deux, il me semble que le pire c'est la deuxième, et cela pour plusieurs raisons. En call center de relations client on reçoit automatiquement des appels/emails - souvent furieux - de clients qui se plaignent, mais dans un call center de vente, on appelle au hasard des gens (cold calling en anglais) et souvent on se prend beaucoup d'insultes, surtout qu'ici il y a souvent des objectifs de ventes à atteindre et de la concurrence entre les employés. Dans les call centers de relation client il y a bien sûr des objectifs (nombre d'appels par heure, nombre de minutes par appel, qualité des emails, etc.) et on est mis en concurrence avec les autres mais c'est souvent par équipe alors que dans les call centers de vente on est seul face à des objectifs impératifs de vente - et souvent le salaire est trop bas sans commission. 

Dans le call centre de relation client on vous donne des modèles d'emails (template en anglais) et vous copiez-collez ces réponses-type en adaptant un peu selon le cas. C'est répétitif, mais ce n'est pas aussi "destructeur d'âme" que les call centres de vente où vous êtes mis en concurrence avec chacun des collègues, les performances de chacun sont écrites sur un tableau devant tout le monde et souvent il y a des moqueries lancées par les managers d'équipe contre les "maillons faibles". Votre emploi dépend directement du nombre de ventes que vous faites. Ici en France, beaucoup de ces emplois se traduisent par des appels étranges de la part de personnes qui veulent vous vendre des fenêtres par exemple. Il n'y a pas d'équipe, pas de solidarité, vous êtes seul et la machine appelle automatiquement dès que l'interlocuteur raccroche. 

Dans la relation client il y a aussi des moments difficiles, surtout quand les clients ont le sentiment que tout leur est dû car ils ont payé. La plupart des erreurs de produits dans la vente sur internet arrive parce que les préparateurs de commandes travaillent eux-mêmes dans des conditions pénibles. Mais cela, les clients s'en fichent: elles veulent que leur robe commandée vendredi soir arrive samedi après-midi juste à temps pour aller en boîte; ou bien ils veulent que le gadget commandé ce matin arrive ce soir car il doit se montrer devant les copains ce soir.

 

Une "industrie" en plein essor au frais du contribuable

Si ces call centers se multiplient, souvent dans les régions les moins bien payées d'Europe c'est pour deux raisons principales: les États cherchent à réduire le chômage en subventionnant des emplois (stupides) et les entreprises cherchent à se relocaliser pour des raisons de réputation.

Une des pistes suivies par les gouvernements pour réduire le chômage c'est les "emplois aidés" ou subventionnés. Dans des régions telle l'Irlande du Nord, l'UE alloue des fonds spécifiques pour le développement régional (le FEDER), tandis que d'autres pays sont attrayants car les salaires sont très bas par rapport à la moyenne européenne (Portugal, Roumanie, Bulgarie). Pour attirer des jeunes français, scandinaves, ou allemands à venir dans ces pays "pauvres", les entreprises leur offrent en plus du salaire (souvent meilleur que pour les locaux) soit le logement soit des frais d'alimentation - souvent avec de l'argent des subventions publiques. 

D'autre part, certaines entreprises ont dû revenir en Europe car beaucoup de leurs clients n'ont pas apprécié que les call centres soient délocalisés dans des pays pauvres. Si certains clients s'inquiètent légitimement des conditions de travail dans ces pays, d'autres plaintes tombent carrément dans le racisme pur: des clients se plaignent de l'accent "étranger" des agents de la relation client provenant d'anciennes colonies: c'est souvent le cas des clients Britanniques qui se plaignent de l'accent Indien, des clients Français se plaignant de l'accent Maghrébin, ou des Espagnols se plaignant de l'accent Sud-Américain. (Le retour de beaucoup de call centers en Irlande du Nord n'a pas empêché des clients Anglais de se plaindre de l'accent Irlandais...). 

Conséquences sur la culture et le bien être

Cette convergence des intérêts du gouvernement et des entreprises donne donc naissance à ces call centers avec des conséquences plus ou moins bonnes: une petite baisse du chômage chez les jeunes mais une précarisation croissante aussi; la relocalisation des emplois au détriment des salaires, une exacerbation des comportements irrespectueux parmi les clients qui pensent de plus en plus qu'ils ont le droit de manquer de respect aux agents de call center car "ils ont payé pour le produit", et aussi une expansion de la culture "expat" [3] (colocation, sorties sur-alcoolisées pour oublier le quotidien gris, "hipsterisation", surconsommation de hamburgers et avocados, etc.).

Le cas de l'Irlande du Nord est assez intéressant puisque la jeunesse, souvent très qualifiée (la plupart avec des licences ou masters même doctorats), travaille en grande majorité en call center. Invest NI, l'institution publique qui encourage les investissements en Irlande du Nord a fait le choix des call centers pour faire baisser le chômage et la pauvreté. C'est aussi une des régions du Royaume Uni avec le taux de suicides le plus élevé. Si certains internautes s'interrogent sur les liens entre les deux [2], pour le moment aucune étude scientifique n'a été faite sur ce sujet. Souvent, les autorités se félicitent de la baisse du chômage car cela permettrait de diminuer les tensions entre les deux communautés qui s'affrontent.

 

Finissons par une citation de Xavier Niel, patron de Free, qui résume bien ce "métier": “Les salariés dans les centres d’appels, ce sont les ouvriers du XXIe siècle. C’est un métier horrible. Le job qu’ils font, c’est le pire des jobs.”

 

(Pour une peu d'humour, voir aussi CallCentreProbs sur Twitter et Facebook)

 

[1] Ce billet reste Euro-centrique car j'en ai fait l'expérience ici en Europe mais beaucoup de jeunes dans le monde entier passent leurs plus belles années dans des call centers aussi. Un prochain billet sera consacré à ce thème.

[2] Voir le thread: https://www.reddit.com/r/northernireland/comments/54gscv/why_are_there_so_many_call_centres_in_belfast/

[3] Un prochain billet sera consacré à ce thème aussi.

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