«Le thème du moment, c'est Koh-Lanta»

Vous pensiez que tout avait changé à France Télécom? Que nenni. Le magazine En-contact, «journal professionnel des centres de contact et de la Relation client» a ainsi consacré son numéro de décembre 2009 à un anniversaire, passé inaperçu pour le commun des mortels : les dix ans des centres d'appels, «secteur devenu stratégique» pour les entreprises. Et notamment pour France Télécom, qui a multiplié les plateformes d'appel, en France et dans quelques pays low-costs (Tunisie, Maroc, Sénégal etc.)

Le journaliste d'En-Contact s'est donc rendu dans un centre d'appel de la marque orange, à Villeneuve d'Ascq, dans la métropole lilloise. Il en ramène un récit très haut en couleurs. Ou l'on apprend que les bonnes vieilles pratiques managériales sont toujours en vigueur. Comme par exemple la manie des "challenges", compétitions organisées par les managers pour booster la productivité des plateformes téléphoniques en proposant aux salariés des défis, dont le gagnant (celui qui vend le plus de produits en un temps donné) est récompensé, qui d'une place au stade, qui d'un sac à dos (orange, bien sûr). Ou bien encore de «Chamallows», comme nous le racontait récemment une salariée de Marseille âgée de 55 ans, les larmes à l'œil tant ce genre de pratique lui paraissait humiliant et infantilisant...

L'article d'En-Contact (n°53, décembre 2009) L'article d'En-Contact (n°53, décembre 2009)

«Sur les plateaux, le thème du moment, c'est Koh Lanta», proclame le titre de l'article (photo). Dont l'auteur nous emmène à travers le plateau du centre d'appel, transformé pour l'occasion en jungle de pacotille. «Tous les salariés du plateau avaient été invités à décorer leur poste de travail et leur environnemennt, voire leur propre personne, en fonction de ce thème. Le résultat : lianes, végétation luxuriante, chapeaux de paille etc.» «Avec, bien sûr, une dominante marquée d'orange», esprit d'entreprise oblige. Sur les photos qui accompagnent l'article, le slogan "Hakuna Matata" semble omniprésent. Tant pis si tout ça n'a rien à voir avec l'émission de pseudo-aventure de TF1 : "Hakuna Matata" (refrain fétiche du Roi Lion) ou Koh Lanta... bôf, après tout, tout ça c'est un peu papayes et compagnie, non?

Un peu plus loin, nous voilà près du bureau de Stéphane, «jeune téléconseiller dynamique». Pour accéder à son bureau, c'est sportif : il faut passer sous un bâton, un "Limbo", comme dans les soirées du Club Med dans Les Bronzés. La grande classe. Pour mémoire, le "limbo", c'est ça :

Impressive Limbo @ Metaponto Club Med, Italy © xfred

Enfin, heureusement que les salariés n'ont pas à enfiler un pagne tous les jours pour aller travailler. Tenez par exemple, nous dit encore l'article, le thème du trimestre précédent c'était «Le Tour de France». Et là, c'était beaucoup plus subtil : il s'agissait de «se déguiser en fonction des étapes du jour et grimper les pics d'appel avec le grand braquet». Pics d'appel, grand braquet... Malin, non, la métaphore l'air de rien entre le travail et le vélo?

Témoin de ce barnum ridicule, le journaliste d'En-Contact confie entre les lignes combien il est attéré. «Si on nous assure que chaque salarié est libre de participer (...) il y a quelque chose de gênant dans le fait de mélanger ainsi performance et divertissement, onjectifs très sérieux et environnement dérisoire.» Il en a tellement sur la patate, notre ami, que sa plume prend des accents marxistes. «Etymologiquement, l'aliénation c'est avant tout "devenir un autre"». On ne saurait pas mieux dire.

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