"Démarche qualité" : collaborez !

Après avoir fait ses gammes dans le monde de l’automobile et de l’aérospatial, la « démarche qualité » est devenue incontournable dans le champ de la santé, par le biais d'une augmentation exponentielle de techniciens et d'experts. La nouvelle mission des soignants : collaborer à la destinée capitaliste de leur « entreprise », au détriment de leur travail, et sur le dos de leur « clients ».

Notre nouveau directeur nous l’avait annoncé : "nous allons travailler la qualité. Ce que vous avez fait, jusqu’ici, en démarche qualité, est très bien, mais on va travailler la qualité, parce que la qualité, c'est très important".

Après des années de conflits, de licenciements, de défilés à la médecine du travail, de départs volontaires, de pleurs dans les couloirs, de remontage de bretelles, voilà qu'un compliment inattendu tombait du ciel. Ça ne valait pas des excuses, mais quand même.

Cependant, comme c'est très important, la qualité, on n’en fait jamais trop. On a donc dépêché un technicien qualité en toute urgence pour venir nous parler toute une après-midi, rien que pour nous.  

"Vous n'êtes pas prêt pour la qualité" !

Diable ! Tel était le diagnostic sans appel par lequel notre expert qualité a conclu nos trois heures de réunion. 

Cela était à entendre comme "Vous n'êtes pas prêts pour la démarche qualité", démarche dont il nous avait présenté la « philosophie » l'après-midi durant. En effet, notre qualité, la vraie, n'était pas en question, puisque nous n'avons pas du tout parlé de notre travail - les premiers de cordée s'en lavent les mains. Non non, c'était autre chose : nous n'étions pas prêts à le suivre, voilà ce que cela voulait dire. 

Que signifiait ce diagnostic ? Que nous n'étions pas d'accord pour "transformer les menaces en opportunités", selon la jolie formule employée par notre technicien qualité pour nous introduire à sa démarche. "Transformer la menace en opportunité", à quoi d'autre pouvait renvoyer cette charmante périphrase si ce n'est au terme inavouable de "collaboration" ?

Comment justifiait-il ce diagnostic ? Selon lui, nous en étions encore, pauvres nouilles, à demander "plus de moyens". Or, nous ne demandions pas plus de moyens, mais simplement des moyens dont nous avions été dépourvus. Un CMPP sans aucun psychiatre ni orthophoniste, c'est un peu comme une voiture sans volant ni boite de vitesse, ça avance bizarre. Mais non, "ça c'est de l'idéalisme" nous a-t-il renvoyé, l'idéalisme désignant, dans la langue de notre expert l'inverse de la démarche qualité. 

Car si l'idéalisme consiste à demander des moyens, la "démarche qualité" requiert au contraire un effort de tous les instants consistant à réfléchir à la manière dont il est possible de travailler au mieux avec ce que l’on n’a pas. Exemple : un poste de secrétaire avait été supprimé – à l’aubaine d’un licenciement - à la suite de quoi les familles se plaignaient de ne plus réussir à joindre l’établissement au téléphone. Les secrétaires, aussi compétentes qu'investies dans leur travail, avaient fait remonter l'information en haut lieu, pour se voir répondre "ça c'est pas grave". Bon, ça c'était avant, mais maintenant, à l’heure de la qualité, il fallait se demander, que faire ? Demander du temps supplémentaire de secrétariat ? Mais non voyons, cela c'est de l'idéalisme. Réponse de notre héraut qualité : mettre en place des groupes de travail dans lesquels psychologues, psychomotriciens, enseignante spécialisée se doivent de réfléchir à la manière d'optimiser l'accueil téléphonique sans secrétaire. Voilà, ça c'est de la qualité.

Les groupes de travail, ça marche fort en ce moment, ça a le vent en poupe, et ici encore, on en fait jamais trop. Groupe de travail, c'est un signifiant qui sert à plein de chose. Ça sert notamment à répondre à l'angoisse de nos managers.

Car quel ne fût pas l'effroi de notre champion qualité quand nous lui apprîmes que nous avions environ 10% d'absentéisme - un rendez-vous planifié sur dix n'est pas honoré par les jeunes ou leur famille. "Comment ça ?! Mais c'est pas possible ! Mais c'est une grosse perte de votre productivité ça ! Mais il faut mettre en place des groupes de travail ! C’est pas possible." (sic.)

Il avait raison. La voiture qui ne démarre pas, le verglas et la neige, les erreurs de taxi, les maladies hivernales des enfants, les grèves des transport en commun, tout cela n’existe pas dans un monde de qualité. Novices que nous sommes en qualité, nous lui avons soumis l’idée de métamorphoser le monde avant que les "usagés" ne s’adressent à nous, mais peut-être était-ce une tentative trop timide, puisque nous connaissons la suite : nous n’étions « pas prêts ».

Idem pour le travail avec les partenaires. « Monsieur, nos partenaires, l’A.S.E., la psychiatrie, sont morts-vivants, ils ne savent plus comment ils s’appellent. » - « Non non, il faut vous prendre en main, c’est à vous de travailler avec vos partenaires. »

Mais attention. Ne nous trompons pas, nous, de diagnostic. Notre « qualiticien » du médico-social n’est pas un imbécile. Il sait parfaitement que « oui, c’est vrai, il y a beaucoup de démagogie dans tout cela ».  Il sait bien que depuis une vingtaine d’années, de par l’augmentation exponentielle des règlementations, les chattes ne retrouvent plus leurs petits. Il sait bien que prendre toutes ces (ses ?) directives à la lettre est tout à fait impossible sans devenir résolument fou. Il sait bien, quelque part, que tout ce fatras incompréhensible est une bulle qui risque d’éclater. Il le sait, oui, mais quand même (depuis Octave Mannoni).

Il le sait, mais c’est le seul moyen de survivre. Si nous ne suivons pas le guide (des « bonnes pratiques »), l’Agence Régionale de Santé (A.R.S) nous supprimera bientôt. Dès lors, ou bien nous faisons n’importe quoi en détruisant les institutions, les soignants et leur travail, et alors nous avons une chance de survivre, ou bien nous persistons à soutenir ce en quoi nous croyons, ce en quoi nous avons été formés, assumant ce qu’implique notre savoir, et alors nous nous sabordons.

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Mais pourquoi ne détruisent-ils pas, tout simplement, en s’autorisant d’eux-mêmes ? Pourquoi en effet faut-il que les salariés, participent également à cette destruction ? Car à les entendre il très important que l’on participe à détruire, et ils savent pour cela nous flatter : « on a besoin de vous, nous on ne sait pas le travail que vous faites, c’est vous les professionnels, il est donc très important que vous participiez ».

Il n’est pas inutile, afin de répondre à cette question, de nous tourner vers les textes fondateurs (1) de la « démarche qualité » des années 2000, établis à l’époque par l’A.N.A.E.S (Agence Nationale d’Accréditation de d’Evaluation en Santé), ancêtre de l’H.A.S. (Haute Autorité de Santé).

Dès l’an 2000, la qualité selon l’A.N.A.E.S de l’époque, c’est la qualité des « entreprises ». La démarche qualité consiste en une « une philosophie de management », qui « a toujours pour raison d’être la satisfaction du client et de ses besoins ». En effet, « entreprises », « clients », sont les termes que l’on rencontre à chaque tournant dans ces textes fondateurs. Par la locution « management de qualité », il faut entendre également « une approche gestionnaire et économique : elle vise la satisfaction du client au meilleur coût et prend en compte lors de la définition de ses objectifs les ressources disponibles. L’économie de moyens permet d’allouer au mieux les ressources. Cette démarche assure la pérennité de l’entreprise. ».

On y apprend également que les objectifs du « management par percée » sont d’« orienter l’ensemble des fonctions et des tâches sur les objectifs clés de l’entreprise afin de réaliser des percées, c’est-à-dire des innovations marquantes dans tel ou tel domaine. Adapter rapidement et efficacement les objectifs et activités de l’entreprise aux changements de la société, de l’environnement. ». Outre l’évocation quelque peu destructrice du terme de « percée », on apprend que son application moderne dans la santé trouve son origine chez Toyota ou encore Bridgestone.

Autre référence historique, les usines Ford, et la conception nouvelle du travail consistant entre autres choses à distinguer structurellement, d’une part les corps des ingénieurs-concepteurs, d’autre part les « simples exécutants » à la production : « La production de biens en grande série par les entreprises industrielles a été organisée initialement, en suivant les conceptions de Taylor, avec une succession d’étapes indépendantes et une séparation entre les fonctions de conception (confiée aux ingénieurs au sein de bureaux des méthodes) et de production (réalisée par de simples exécutants).».

Rassurons-nous, parler de « simples exécutants » ne signifie pas dévaluer « l’humain », la motivation des hommes étant primordiale pour la réduction des coûts et la conquête de nouveaux marchés : « la motivation des hommes comme la maîtrise des aspects techniques engendrent une plus grande efficacité, permettent la réduction des coûts et l'augmentation des parts de marché par la fidélisation de la clientèle et la conquête de nouveaux clients. C’est pour cette raison que les entreprises investissent en ce domaine. La démarche qualité ne relève pas de l’utopie. Elle est un moyen d’efficacité économique, celle-ci supposant entre autres une grande motivation des hommes ».

Mais alors quoi ?! Soigner, c’est comme fabriquer des voitures ? Non non, pas de panique. Quelques lignes (sur 77 pages) précisent que les établissements de santé sont des structures « complexes », laissant entendre que l’application de la démarche qualité pourrait y être un petit peu plus difficile qu’ailleurs. Mais OUF ! « Cependant les établissements de santé ne sont pas les seules structures complexes à la fois dans leurs processus et dans la répartition des pouvoirs (ex. : aviation civile, aérospatiale) ». Réflexion faite, soigner se rapproche plus de l’avion, de la fusée ou du satellite que de la bagnole.

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La lecture de cette jolie prose (concoctée, nous le soulignons, par une Agence Nationale de Santé) nous impose un constat : nous avons tort de penser que nos premiers de cordées gèrent nos institutions de soin comme des entreprises. Les institutions de soin sont des entreprises. Ce n’est pas comme, c’est la même chose.

Et si la démarche qualité "est un moyen d’efficacité économique", c'est bien qu'elle n'est pas là pour contrebalancer le néo-libéralisme, non ! La qualité, c’est l'économie ! Certes le néo-libéralisme infiltre notre travail individuel de professionnel, mais c'est trop peu de dire qu’il infiltre les institutions de santé. Il ne s’agit pas d’une « marchandisation de la santé », comme on l’entend souvent. Non, la santé est marchande. Ce sont les institutions de santé qui sont des entreprises néo-libérales.

Performance, flexibilité, adaptation, réduction des coûts, « écoute client » - nous savons ce qu’est un client. C’est un type qui n’a pas du tout besoin d’être satisfait pour acheter un produit, s’il n’a pas vraiment le choix par exemple. Il doit racheter une cafetière tous les deux ans, un ordinateur tous les cinq ans, au nom de l’obsolescence programmée. L’important est qu’il achète, qu’il consomme, et que l’entreprise grossisse pour attraper de nouveaux clients.

De cette logique ressort que les « simples exécutants » que nous sommes sont tenus de participer à la « qualité » de leur entreprise, ce qui revient évidemment à détruire la qualité de leur travail. La flatterie démagogique, le participatif, l’inclusion des salariés au fonctionnement de l’institution n'a rien à faire avec leur travail, mais avec le succès de l'entreprise.

Et puis, comme Johann Chapoutot (2) le dis à propos des nazis (à propos de la politique sociale des nazis), nos premiers de cordée doivent bien  savoir qu’ils ne peuvent pas gouverner uniquement à la schlague.

La « démarche qualité » est le nom de leur demande qu’ils nous adressent, demande de collaborer à la destruction de notre travail - et de la société, donc – et ce pour le bien de l’entreprise.

Ainsi la « qualité » est devenu un terme d'une novlangue managériale disant finalement le contraire de ce qu’il laisse entendre. La « démarche qualité » est celle d’un monde où la qualité est un objet perdu, où la qualité n’est plus. Sans quoi il n’y aurait absolument pas besoin de la mettre en (dé)marche.

Bien sûr, nous aurions pu expliquer à notre « qualiborateur » notre travail, la notion de « transfert » par exemple, et le monde de subtilités qui en découlent. Mais nous aurions sans doute perdu notre homme – « c’est pas possible ! » nous aurait-il sûrement répondu - dans la bataille.

De bataille, d’ailleurs il n’y en eut point. Nous sommes arrangeants– vous avez dit qualité ? - nous, les soignants.

Arrangeants pour combien de temps encore ?

 

1) https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2009-10/methodes.pdf et https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/demarche_qualite_2006_10_06__10_16_43_41.pdf

 2) https://www.youtube.com/watch?v=04LT2GUMpgs

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