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Billet de blog 21 mars 2018

Lorsque le numérique vient accentuer les inégalités

La dématérialisation s'accélère et la maîtrise des codes du numériques devient indispensable, néanmoins qu'en est-il des populations fragiles ?

Nadia Reiff
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Le numérique bouleverse depuis ces trente dernières années notre quotidien. Internet est un outil formidable qui crée une véritable révolution sociétale. Notre rapport au temps s’en trouve totalement modifié. L’accès à l’information, au sens large, est instantané. On notera que s’installe, un rapport à l’immédiateté nouveau.

Internet, de par ses multiples applications devient une sorte de compagnon, indispensable, nous permettant de gérer des aspects extrêmement importants de nos vies. Ainsi, les jeunes par ce biais, font leurs choix d’orientation, nous cherchons un emploi, nous communiquons à travers les réseaux sociaux, nous consommons à travers nos achats en ligne, nous étudions, nous nous informons, nous gérons nos questions administratives…

Depuis 2016, la dématérialisation s’accélère et internet devient aujourd’hui incontournable pour effectuer nos démarches quotidiennes et ainsi bénéficier de l’accès aux droits.

Formidable ! diront ceux qui maitrisent les codes et enjeux du numérique.

Néanmoins il existe tout un pan de la population mis en grande difficulté par ces changements et bouleversements. En effet, la dématérialisation galopante oblige les plus fragiles à suivre le rythme, mais ces derniers ne sont pas armés face à ces changements. De fait, certaines personnes se retrouvent totalement laissées pour compte et cet état de fait conduit de plus en plus souvent, à aggraver encore d’avantage leurs situations.

Les inégalités s'en trouvent renforcées parce que ces personnes se retrouvent en état d’exclusion numérique.

Plusieurs raisons peuvent conduire à cette exclusion :

  • Être habitant d’une zone blanche
  • Être une personne âgée ou handicapée
  • Être une personne ayant des difficultés de compréhension
  • Être en situation d’isolement
  • Être illettré
  • Être en situation de précarité financière
  • Être en grande précarité (sans logement…)
  • Être non-francophone

Ici, on constate que ce sont précisément les populations les plus fragiles, celles dans l’incapacité d’exploiter les potentialités des technologies, qui se retrouvent de fait écartées avec peu d’alternatives qui s’offrent à elles.

Les travailleurs sociaux, en première ligne, alertent les pouvoirs publics à travers les associations pour lesquelles ils travaillent. Ils sont confrontés chaque jour à cette population fragile qui est démunie face à l’utilisation d’internet. En effet, ils ont concrètement à faire avec des personnes qui ne savent pas comment se créer ni utiliser une messagerie électronique par exemple, pourtant avoir une messagerie électronique est aujourd’hui indispensable pour les démarches en ligne. L’inscription au pôle emploi devient un véritable casse-tête pour certains. Beaucoup abandonnent tout bonnement les démarches ( CAF, sécurité sociale, demande HLM, ouverture de compte bancaire, pôle emploi…) à effectuer, car perdus face à ces écrans avec lesquels ils ne se sentent pas familiers.

Les plus précaires perdent très souvent leurs codes d’accès aux différentes institutions car l’instabilité de leur situation les amène à se faire voler ou à perdre leurs affaires…

Plus de code, plus de déclaration trimestrielle, plus de déclaration, plus de RSA par exemple. Situation d’une triste banalité et ô combien catastrophique pour les personnes concernées.

La situation se corse encore lorsqu’il s’agit de personnes étrangères. A Strasbourg par exemple, la préfecture a mis en place un service de rdv en ligne. De fait, impossible de se rendre à la préfecture et rencontrer quelqu’un sans le précieux Sésame ! On imagine aisément la difficulté pour les personnes ne maitrisant pas encore le français d’obtenir un rdv via le site, pas toujours très lisible, de la préfecture, d’autant que ces fameux rdv sont mis en ligne le lundi et qu’à 9h30 de ce même jour tous les rdv ont été distribués ! Il faudra attendre le lundi suivant pour retenter sa chance. Perte de temps qui peut avoir de très fâcheuses conséquences. Evidemment, ces personnes n’ont pas forcement accès à internet la plupart du temps, car ils n’ont pas les moyens de s’offrir un smartphone et les associations qui les accueillent n’ont qu’une très courte possibilité (Le lundi entre 9h et 9h30) de pouvoir les aider à obtenir un rdv. On voit ainsi des travailleurs sociaux tenter de prendre depuis chez eux, très tôt le matin avant de venir au bureau, des rdv pour les personnes qu’ils accompagnent.

Encore un système scandaleux qui interroge fortement.  On voit bien avec cet exemple, que peu de cas est fait des plus fragiles et on est étonné du manque de bon sens élémentaire dont font preuve ces institutions étatiques censées offrir un service public de qualité. Ici, très clairement, ce système pénalise gravement les personnes et décourage nos amis étrangers, souvent déjà en difficulté administrative.

Par ailleurs, une autre injustice est à questionner : Les plus précaires ont très souvent des comptes bancaires qui ne permettent pas tous les prélèvements, de fait, il ne leur est pas possible d’avoir des abonnements téléphoniques avantageux avec internet. Ils se ruinent donc en achat de carte de rechargement qu’ils épuisent rapidement. C’est donc les plus pauvres qui payent au taux le plus fort leurs communications. N'y a-t-il pas ici des réflexions à mener ?

Au regard de ces exemples de situations, mais il y en a pléthore, on note bien qu’il est urgent de s’interroger sur l’accessibilité par tous à ces services indispensables et sur la manière dont les plus fragiles peuvent être accompagnés pour leur inclusion numérique.

Afin de lutter contre le non-recours aux droits et aux services, des initiatives existent : Majoritairement, ce sont les travailleurs sociaux qui effectuent les démarches en lignes pour les usagers, néanmoins, il y a un écueil : faire à la place de la personne, ne signifie pas former une personne au numérique. Le manque de temps ne permet pas un « e-accompagnement » comme cela pourrait s’imaginer. Par ailleurs, il reste toujours un nombre important de personne ne bénéficiant pas d’accompagnement social.

Il existe des associations ou centres socio-culturels qui proposent des cours d’informatique, des agences pôle-emploi qui ont des services civiques qui proposent une aide aux usagers, des initiatives de bagageries numériques pour les Sans logement, mais cela reste largement insuffisant.

Ainsi, afin d’éviter l’exclusion liée à la dématérialisation, il me semble que l’Etat doit se saisir sérieusement de la question et non pas se reposer sur les initiatives associatives et locales ou charger les facteurs (qui ne sont pas formés) de pallier à cette situation. Par ailleurs, les écrans ne peuvent se substituer aux interactions humaines, nécessaires, de surcroit pour les personnes qui en ont le plus besoin.

Comme le propose Bernard Dreyfus, une partie des économies réalisées par l’apport du numérique, devrait être réinjectée par toute institution publique en finançant des postes de professionnels qui pourraient accompagner et accueillir les plus en difficultés. Ces personnes ont besoin d’interlocuteurs et de pédagogie pour à leur tour se sentir plus à l’aise avec ces nouveaux outils. Par la même, ce serait une lutte concrète contre les inégalités grâce à une prise en compte des réalités de certains de nos concitoyens.

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